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1、要求要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求

2、、顾客要求等。（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种

3、体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。2、质量相关的概念（1）组织：组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。（2）过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。（3）产品：产品是指过程的结果产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品

4、，并可以方法、论文或程序的形式存在。计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。润滑油。（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性，将转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性

5、。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。产品质量特性分为：内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

6、。根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展1、 符合性质量的概念：以符合现行标准的程度作为衡量依据。2、 适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3、 广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。第二节 质量管理的基本知识掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）掌握质量

7、管理的含义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）掌握全面质量管理的含义熟悉质量管理专家的质量理念（戴明、朱兰、石川馨等关于质量的概念）熟悉质量管理培训的内容及实施熟悉质量信息管理的基本内容一、管理概述管理指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境和条件下通过协调活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。1、管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；制定业

8、务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作：组织机构和结构设计；人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从

9、事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转（3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境的管理过程。（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。2、管理层次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。（2）管理层次：管理层次是管理者到具体

10、执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。（3）组织活动：组织的活动分为三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。（4）管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能：指具有某一专业领域的技术

11、、知识和经验完成组织行动的能力。人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。高层管理者需要较强的概念技能；中层管理者需要人际技能和概念技能；商业特性：交货期、保修期等；其它特性：安全、环境、美观等。第二章 供应商与顾客关系管理 第一节 供应商管理 掌握供应商（供方）与供应链的概念 了解供应链发展 熟悉组织与供应商关系的典型模式 了解八项质量管理原则之一“互利的供方关系”在供应商管理中的体现 掌握供应商选择的质量控制方法 熟悉供应商管理的契约要求 掌握供应商业绩评定方法 了解供应商

12、动态分级管理 一、供应链管理概述 （一）供应商与供应链 供方指：提供产品的组织或个人，本书中将其定义为供应商，可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。 在商品经济发展过程中，一些组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直到最终顾客，贯穿于全过程的“链”，由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。供应链，有时被为价值链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应：降低成本和增加价值。有效的

13、供应链可为组织带来以下利益：1、在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。2、降低成本，有效管理周转资本。3、原材料、在制品和制成品的有效管理。4、降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率 5、创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。6、增强平衡供需关系。（二）供应链管理的发展阶段 1、传统物流管理阶段：集合了运输和仓储两大职能。2、现代物流阶段：增加了制造、采购和订货管理职能，辅以EDI、世界范围的通信和高性能计算机的应用。3、同步一体化供应链阶段：在原有供应链两端分别增加了供应商和顾客。一体化供应链涵盖了信息流、物流和资金流的管理。（三）供应链管理的成功因素 1、 关注顾客

14、。始终把最终顾客的需要和期望视为最重要的，并尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据。2、 先进信息技术的应用。3、 绩效定量管理。4、 跨职能团队，来自相关职能部门的团队紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进。5、 关注人力资源和动态组织，消除了人与人、部门与部门的框架，实现了整个供应链的协作。6、 对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。（四）提高供应链绩效的途径 1、 减少供应商数量。2、 精减顾客。3、 在客户办公室派驻代表。4、 与供应商和顾客共享详细的信息。5、 供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间。6、 选择一个供

15、应商负责协调。7、 制订利益共享计划。8、 通过客户和供应商进行竞争。9、 竞争对手合作。二、供应商选择 在组织与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系（Win-Win）。这两种模式的特征有所不同。1、竞争关系模式表现为价格驱动，有以下特征：（1）组织同时与多家供应商供货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供货的连续性；（2）组织通过在供应商之间分配采购数量对供货商加以控制；（3）组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；（4）组织与供应商的信息交流少；（5）供应商的选择范围大多限于投标评估。2、合作伙伴关系是一种互赢的

16、关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的，有以下特征。（1）组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期。（2）供应商参与制造商的早期新产品开发；（3）通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易管理成本；（4）长期的稳定的紧密合作取代短期的合同；（5）较多的信息交流与信息共享；（6）主动地寻求优秀的供应商。ISO9000：2000提出的八项质量管理原则之一的“互利的供方关系”就是要求企业与供应商建立一种合作性关系。 （二）、供应商选择的质量控制 1、建立潜在的供方档案 2、调查供应商的基本情况 1、评审供应商的

17、质量管理体系 2、样本鉴定与验审 3、供应商的确定 在供应商的选择过程中，企业应遵循高质量、低价格、重合同、守信用、管理好、距离近的原则，一般应注意综合考虑价格和质量损失，避免简单采用比价采购给企业带来的质量风险。三、供应商管理的契约要求 1、 契约内容与标准、法规和企业制度的统一性；2、 契约内容的实效性；契约的可操作性；3、 契约的激励性；规定奖惩性条款；4、 契约的公正公平性 契约内容应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程。契约可包含多个层次：供货合同、质量保证协议、售后服务协议等。四、供应商的质量控制 （一）进货检验控制 （二）产品质量监督 五、供应商的

18、业绩评定与动态管理 （一）供应商的业绩评审 1、 不合格评分法：根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格评定。例：致命不合格5分、严重不合格3分，轻微不合格1分，定期对供应商的不合格总分进行统计，据此对供应商进行等级评定，并将评定结果及时通知供应商这种方法操作简单，节省人力，但评价指标偏少，无法反映供应商的综合业绩水平。2、 综合评分法：质量管理部门不但要收集每一供应商的月度投入使用合格率，而且应定期调查供应部门和销售部门的主管理，对该供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货及时性、供货量的保证能力进行综合评价。这种评价方法可比较全面准确地反映供应商的综合实力。但由于此种方法耗

19、时费力，所以只适用于进行较长周期的评定，如年终评定。（二）供应商动态分级管理 根据供应商的业绩记录，定期对所有供应商进行动态分级评定，将所有供应商划分为A、B、C、D四类，A为优秀供应商、B类为良好供应商、C类为合格供应商、D类为不合格供应商，应予淘汰。对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待。对供应商的质量控制需要遵循互利共赢的原则，来选择优秀供应商，通过契约来确立和维持互利共赢的关系，通过质量验证来保证契约的落实，通过合理的责任分担来保护双方的利益，通过业绩评定和动态管理增强与优秀供应商的互得共赢关系。第二节 顾客满意 掌握顾客的类型 了解相关方的含义 掌握顾客满意的概念和

20、特性 熟悉Kano模型的涵义 了解顾客要求确认 熟悉顾客满意度概念 熟悉顾客满意度指标 以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销的核心。识别顾客和其它相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。一、顾客与顾客要求 1、顾客：接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。（1）顾客类型 以接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。以接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客。（2）相关方 所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，就质量管理而言，组织

21、的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者，供方是指提供产品的组织或个人，供方可以是内部的或外部的，合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）提供者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。2、顾客要求 （1） 明确的要求；（2） 未明确的要求；（3） 真正的需求；（4） 令人愉悦的需求；（5） 密密的需求。期望是指对接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。二、顾客满意

22、 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值（认知质量），而组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客没有抱怨并不表明顾客很满意。一般是当感知质量大于认知质量时，顾客忠诚；感知质量等于认知质量时，顾客满意；感知质量小于认知质量时，顾客抱怨。2、顾客满意的特性 （1）主观性，顾客的满意程度是建立在其对产品的服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念有关，还与

23、媒体传闻有关；（2）层次性，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或一个在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；（3）相对性，顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，习惯与其它同类产品，或和以前的消费经验进行比较，由第三章 质量管理体系 第一节 质量管理体系的基本知识 掌握质量管理体系的基本知识 掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用 了解质量管理体系标准的发展 熟悉2000版ISO9000族文件的结构 掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围 一、概述 （一）体系、管理体系和质量管理体系 2000版ISO9000族标准的目的是帮

24、助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。研究体系的主要工具是系统工程。定义：体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的特征：（1）具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。（2）在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。（3）与组织的其它管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。（二）质量管理体系的主要特性 1、 总体性 组成体系的要素具有特定的功能和职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组织体系各

25、要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。体系和要素是辨正的统一。2、 关联性 组织体系的要素，既具独立性，又具相关性，而具各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。3、 有序性 所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。4、 动态性 所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。二、质量管理八项原则 1、以顾客为关注焦点 组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。应：将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现； 测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通

26、过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。 进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。2、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。最高管理者应建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分

27、的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。主持管理评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。3、全员参与 应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才能给组织带来最大的收益。4、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，系

28、统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法” （1）识别和确定所需的过程；（2）确定可预测的结果；（3）识别并测量过程的输入输出；（4）识别过程与组织职能之间的接口和联系；（5）明确规定管理过程的职责和权限；（6）识别过程的内部和外部顾客；（7）在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其它资源等。5、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。管理的系统方法包括：（1）确定顾客的需求和期望；（2）建立组织的质量方针和目标；（3）确定过程及过程的相互关系和作用，明确职责和资源需求；（4）确立过程有效性的测量方法并以测量现行过程的有效性；（5）防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。管理的系统方法即可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系，这种方法不公可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。6、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这样的生存环境。所以持续改进是组织自身