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1、服务质量分析；服务质量建设；服务质量改善引言 1一、 酒店前厅部服务质量概述 1二、 提高前厅部服务质量的重要性 1三、 如何提高酒店前厅部服务质量建设 1（一） 振石大酒店前厅部服务质量存在的问题 2（二） 有效解决方案 2结论 4参考文献 5引言服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢 得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也 是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。一、 酒店前厅部服务质量概述首先我要讲述的是酒店服务，何为酒店服务？比方说一位客人还未到一家酒 店时，他是坐做飞机来的，已经在这家酒店预定

2、好了房间了，那礼宾部必须首先 安排好接机服务。从客人还未到达酒店就开始服务。然而，随着社会的进步，大 多客人愿意花钱到高档次的酒店去消费自然追求一种舒适、轻松的感觉。现在酒 店正是提供这一切等价的服务。酒店服务工作能够满足被服务者的能力和程度。 在做好基础的服务中，是否让客人获得满意加惊喜，让客人对这家酒店有更深刻 的印象。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一 服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服 务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。二、 提高前厅部服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事

3、，质量高低直接影响着一家酒店经 营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设 以及相关的附加设施。当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是 合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强，差异 逐渐消失。附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异 化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松，愉悦的家庭氛围，塑造酒 店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服 务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润 持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获

4、得顾客 的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不 断增长。三、 如何提高酒店前厅服务质量建设（一）、振石大酒店前厅部服务质量存在的问题1、 员工流动性太强就我实习期的酒店为例。振石大酒店是我们桐乡市第一家按白金五星建造的 酒店。我在这里实习，发现最重要的一点问题是员工流动性太强流失太多。然而, 前厅部又属于酒店一线岗位，一位熟练的员工培训和工作实践，至少要 3到 月才能达到前厅部岗位要求。员工流动性太强，如何能提高酒店服务质量？而且 作为酒店形象，客人一到这家酒店，首先接待的是一线部门前厅部，前厅部也是 给与客人第一印象的部门，对一家酒店印象如何完全取决于前厅部。

5、2、 办理好入住却不能及时入住前厅部在整个酒店正常运作中占很重要的位置。但是酒店服务工作也必须是 各个部门各个岗位共同努力的结果。而在我工作期间，发生过很多起投诉，就比 方说客人已经预定好房间了，已经办理好入住手续了，却只能告知客人要等候入 住。原因就是客房服务员还在打扫房间，让客人产生不满的情绪。究其原因，就 是与客房部人员没有做好信息核对。部门之间沟通缺乏。3、 总台卖重房在我工作期间，甚至还有总台服务员卖重房，导致客人情绪不稳，直接跑到 大堂砸了大堂，这对酒店形象和质量的绝对否定。原因其实很简单，员工自身存 在的原因。就是登记一个房间的时候没点入住，结果另一个人又把这一间房间卖 出去了。

6、才导致重房的事件发生，归根究底就是员工疏忽。4、 礼宾部不能及时服务客人在振石大酒店做为酒店第一次接触客人的礼宾人员也有不足的地方，酒店礼 宾员是接待客人，引领客人进酒店的第一道坎，身为酒店万能钥匙，客人到来必 须第一时间去接待，然而市场营销部和礼宾部分工实在不明确。太混为一家，从 而有时候客人连续到店，却无人接待的场面发生，最后的结果就是被投诉。以上反映的情况出现的问题，我总结为酒店员工流动性太强，新员工的进入 短期内达不到工作要求，技能跟不上。（二）、有效解决方案1、强化意识，明确标准（1）树立质量时空意识。前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员 的时间意识反映着前台接待系统中各部门

7、、各岗位及各班次在协调合作上的一致 性特点。（2）坚持全面质量控制意识。要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高 服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一 个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。（3）明确服务质量标准。树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握 明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见。2、 提高员工福利待遇根据不同职能，适当提高员工工资。特别是酒店员工节假日加班、轮休假方 面，在员工存在多余加班时间的情况下，自由选择还休或折换加班工资，以满足 不同员工的自身需要，而非强制性要求还休。酒店应在日常生活中把自己的经营

8、 目标与员工的福利待遇相结合，而非仅限于年终奖金，让员工所付出的劳动得到 相应的回报，体现出个人在酒店的作用与价值，吸引员工使其提高服务质量。3、 优化员工结构前厅部作为一线部门大部分为年轻员工，而近日招收的更多为刚成年的青少 年，其实年长员工一般较年轻员工更能吃苦，更细心周到，又有丰富的社会工作 经验，更能承受工作压力，招收适量具有工作经验的老员工，使酒店内涵更加丰 富。年轻员工与年长员工互相搭配合作，可以满足不同顾客的不同需要，大大提 高宾客满意度。4、 建立有效的激励机制有效的激励机制能够调动员工的积极性以得到更多的回报，使酒店的效率得到 保证。而激励机制的实现是以评价结果为依据的，也就

9、是说实现有效激励机制必 须以公平的评价为基础。工作中，设立适当的绩效考核，规范员工工作流程，通 过对员工技能业务知识的考核，设立差别工资，化压力为动力，促进员工进步， 提升服务质量。同时，适当提高散客佣金，调动员工卖房积极性，提高酒店经济 效益。5、 注重酒店员工的培养员工在选择职业时，不仅会关注薪酬问题，更会关注个人未来的发展空间。 在长久从事一个职位之后，员工容易出现疲惫的心态，导致人才流失。酒店应对 员工的职业生涯进行规划设计，建立更多的平等的晋升机制，为员工创造更多成 长和发展的空间。酒店应多组织培训，给予员工学习机会，建立良好的引导机制， 得以实现自己的人生目标，促进员工个人和酒店的

10、共同发展，降低员工的流动率。6、 提高酒店管理能力，健全管理机制管理者想要管理好员工，有效激发员工的积极性，就必须了解员工的心理需要, 管理者可通过观察其工作情况、对管理者、同事的态度和与同事的关系、对顾客 的态度和与顾客的关系，发掘员工的真正需要，根据马斯洛需要层次理论，满足 员工的不同需要，发挥员工的潜力。在培训期间或日常生活中，让员工畅所欲言， 发表各自意见，采纳可行性建议，并在员工橱窗展示，使他们感受自身的重要价 值，愉悦地工作。健全管理机制，把世贸管理体系与酒店实际相结合，职责分工 必须明确，促进部门之间的沟通，协调各部门关系，妥当效率地从根本上解决问 题。7、 加强校企合作酒店员工

11、中来自各大院校的实习生占很大比例，他们不仅提高员工的整体素 质，还降低劳动力成本，但由于实习的时间限制，往往增加了酒店质量的不稳定 性。酒店前期需做好与就业负责老师的沟通，通过邀请学生来酒店参观考察，并 向学校介绍酒店的工资及福利待遇及酒店发展愿景，后期更要与实习生保持密切 联系与沟通，增加对酒店的归属感，为其设立职业规划方案，提供实习生继续学 习深造的机会，留住人才。8、 培养企业文化企业文化是企业的精神灵魂，企业文化具有导向、聚合、激励、教化和规范的 功能。良好的管理风气和企业精神可以使员工士气持续提高，企业效益得以提升， 员工流动问题得到解决。在这样的工作氛围中，员工的积极性、主动性才能

12、得到 最大限度的发挥。同样，混乱无序的管理和企业文化会让员工产生松懈，从而会 导致员工士气低落、效率下降、员工流失率大幅上升。现今酒店竞争的本质也就 是企业文化的竞争，通过管理者的表率作用、优秀员工的典范力量宣传优秀的企 业精神，把企业文化渗透到日常工作中，成为酒店发展的指明灯。结论总而言之，一家酒店经营的好坏，最重要的还是在于服务的质量。只有服务 到位了，才能给客人宾至如归的感觉。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一 个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利， 就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质 量有关的工作。现在酒店服务大多都

13、能达到一定的标准，但通常太大众化了，反 而令顾客觉得太平淡了，因为每家酒店都是如此，我觉得，在服务标准化的同时 再加些人性化，让客人感受到意外加惊喜，一家酒店做出它自己特色的一面，让 客人更温馨，让客人更加觉得物有所值。参考文献1朱承强前厅服务.M.北京旅游教育出版社.2000.P1-P182余炳炎.张建业.饭店前厅部的运行与管理.M.北京.旅游教育出版社2002.P3-P273陈乃发.吴梅饭店前厅客房服务于管理.M.北京.高等教育出版社2003.P1-P2104陈媛媛.梁玉社.饭店前厅管理.M.北京.清华大学出版社.2006.P1-P955胡剑虹.饭店前厅客房服务于管理.M.北京.科学出版社

14、.2006.P1-P186办公室卫生管理制度一、 主要内容与适用范围仁本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理二、 定义1公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；2个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。1.公共区域环境卫生应做到以下几点：1） 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 。3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。 4 ） 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。5） 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁

15、，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。6） 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。 7） 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。2.办公用品的卫生管理应做到以下几点：1） 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。2） 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。 3） 办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。 4）电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。 5） 报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过

16、期报刊。6 ） 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。 7）新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。 3.个人卫生应注意以下几点：1） 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。2） 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。3） 禁止在办公区域抽烟。4） 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。5 ） 办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。4总经理办公室卫生应做到以下几点： 1） 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。 2）保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。三、 检查及考核 每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚 10元/次。