星级酒店自助餐发展现状研究文档格式.docx

1、Stars Hotel buffet service quality managementAbstract Service quality is an eternal topic in hotel management theory and practice. At the same time, Because peoples living standard is increasing day by day,The hotel is also getting higher and higher to the quality of service . The buffet is a kind o

2、f dining way which is based on self serving, Stars Hotel on the quality of service for the buffet is more natural. From a practical point of view, to understand the key factors that guests pay attention to the buffet, so as to improve the efficiency of investment in the production of the hotel manag

3、ement, the significance of the important. This article will take this as the starting point to the Stars Hotel buffet service quality management to carry on the research.Key Words Stars Hotel;Service quality management;Buffet 一、引言现阶段，随着酒店数量的急剧增加，酒店行业的竞争力愈演愈烈。国内的酒店行业与发达国家相比还存在许多迫切需要解决的问题，而酒店服务质量及其管理问

4、题尤其突出，相当一部分酒店形象欠佳，服务态度差，效率低下，在当前形势下提高服务质量已成为我国酒店业增强企业竞争力的关键之一。自助餐厅想做大、做强，需要从本质上提升餐厅的服务质量，而服务质量的提升归根到底又是对从业人员素质的提升。 自助餐厅经营的旺盛与否，决定于商品力、服务力、店铺力三要素，如果一家新开的自助餐餐厅，即使有非常繁多的菜品，但是从业人员的服务水准难达一般水平的话，相信仍旧无法使生意兴隆的。现在已经不是过去那种让顾客饱食就已足够的时代，目前的经营手法，光靠菜品种类这一项是无法达到顾客云集的目的。二、星级酒店服务质量现状（一）服务流程不熟悉现在很多酒店会大量招实习生来酒店工作，由于大学

5、生文化素质相对较高，青春活力，可朔性很强，而且工资低，可以为酒店节约大量成本。但是凡事有利弊，由于都是刚从学校出来的学生，很多人平时在家都没做过家务，更别提去服务伺候客人了。记得刚来时我们也是啥都不会，做事慢吞吞，没少挨骂呢！虽然平时总会有培训，但是服务时候总会有各种粗心出现，很多细节不能处理好，所以导致在操作过程中有很多不规范。有时候客人一多就忙乱了，为了顾全大部分客人的便利往往总会忽略了部分客人的感受。（二）服务人员服务意识不够强随着经济水平的提高，人们对生活质量水平的要求也上升到了新的高度。民以食为天，吃得舒服健康成为大众的普遍需求。作为星级酒店，更应该在服务质量上做功课。自助餐的特殊形

6、式让顾客感觉到用餐自由，不受约束，想吃什么就吃什么，吃多少取多少，这种形式对酒店经营者来说省去了不少桌前服务和劳动输出。服务员除了卫生保洁，一切都需要顾客自己动手，所以自助难免会满足不了所有顾客的要求。1、不能即时引领顾客一般热客人不多时，会有迎宾人员把每位客人带到座位上，但一旦人多时，工作人员不足时经常会出现客人没人引领的情况。这时候作为服务人员不仅仅只是桌前服务就够了，还需要暂时做引领人员，把客人带到合适座位。但服务员往往会抱有这样的想法，“引领客人是迎宾该做的事，我就不去掺合了”。其实现在的工作岗位上都要求员工能一岗多职的，以备不时之需。2、不能积极主动服务 一般我们会有这样的观念：客人

7、有要求时我们能为他们解决就已经算是为客服务了。其实这里面存在主动和被动之分，也说明服务人员的工作积极性不高。作为星级酒店，除了提供给客人优越的硬件设施外，最看重的当然就是服务质量了。自助餐虽然是自由取食的形式，但这并不是服务人员缺乏主动性的理由。作为星级酒店的服务人员需要的是细心思虑，服务周到，仔细关注客人，在客人开口要求之前就主动为他们解决问题和要求之后解决问题给人的内心感受是完全不一样的，作为星级酒店，需要的就是客人心理上的认可。三、服务质量问题分析服务质量是酒店的生命线，服务质量的高低直接关系到酒店的生存和发展。当一个酒店的服务质量出了问题时，作为酒店的管理者需要立即分析情况找出原因，从

8、问题的起因着手有利于提高工作效率，降低成本。针对以上所陈述的自助餐厅存在的服务质量问题，以下作出简要分析。（一）服务人员忠诚度不高 作为星级酒店服务人员，年轻化是它们的特点之一。现在的年轻人都是90后，是家里的独生子女，他们不愿意从事低人一等的“服务工作”，认为从事餐饮服务行业的发展前途有限，这样的观念深深地影响着酒店服务人员的工作忠诚度。由于对现代服务理念没有认清，还停留在传统服务低人一等的观念上，没有把服务真正当做自己的工作来做。（二）工作的被迫行根据我自身的经历，我认为影响酒店服务质量的还有一个重要原因。由于现在酒店都大量招揽实习生，也就是为了能拿到实习证明的在校大学生，这些学生都不是自

9、愿来酒店工作的，都是因为学校和酒店之间签订了学生实习的协议，所以为了能修满学分顺利毕业，学生们都很无奈地进入酒店实习，带着这个目地来工作的学生是不可能要求他们有很高的工作积极性的。当一个人连工作都不是自愿的时候，是不可能会投入很多心思和精力的，所以导致主动性和积极性不够。 （三）服务技能欠缺服务人员所掌握的服务技能水平的高低是自助餐厅服务质量高低的重要体现和重要保证。他取决于员工的基本不操作技能和专业水平。因此要求服务人员能熟练地掌握服务规程和操作程序，提高服务技术和培养灵活应变的能力是对酒店服务员的工作要求。而现实是自助餐厅里能满足以上要求的服务员少之又少，大部分的服务员都存在部分能力的欠缺

10、，往往达不到星级酒店服务人员该有的能力要求。1、新员工培训力度不够很多酒店经理都认为，随着时间的加长，员工对酒店的工作制度会有一定的了解，会适应新环境并且胜任这份新的工作，因此培训工作往往是一带而过，没有落到实处，员工的工作技术水平并没有达到标准要求。2、培训程序不够规范餐饮服务人员进入门槛是比较低的，大多从业人员文化素质不高，受教育程度有限，而且没有接受过专业的岗位技能培训就直接工作，这样导致新员工经常出错，虽然新人犯错是很正常的现象，但酒店往往是在员工缺乏的情况下才进行急招人手，为了酒店能正常运转，新人入职后的培训草草了事就上岗，这就导致在服务过程中经常出错，严重影响服务质量。3、服务态度

11、欠缺 服务态度是指服务员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，它的好坏取决于员工的主动积极性和责任感。服务员用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感是极其重要的。尤其是当出现问题时，服务态度往往成为解决问题的关键，宾客可以原谅质量上的许多不足，却往往不能忍受恶劣的服务态度。因此服务态度作为无形产品是提高自助餐厅服务质量的关键所在。四、解决服务质量问题的方法对于星级酒店自助餐来说，吸引客人的除了美味的菜肴外肯定就是贴心优质的服务了。而从服务质量的现状分析来看，这些原因往往归咎于酒店服务质量管理体系。对于一个上星级的酒店来说，优越的服务质量管理体系能提升自身的综合实力和竞争力。（一）制定规范化

12、的服务质量规程服务规程服务标准化和程序化的保证。制度是是酒店西餐厅人员管理和服务质量管理的核心，是保障星级酒店自助餐厅能良好运行并且给客人提供优质服务的秘密武器。完善酒店服务质量管理制度是保证酒店餐饮能良好运营的前提。（二）培养高素质服务人员作为餐饮部，我想服务人员就是它的招牌了。服务人员素质的高低直接影响酒店的形象，决定酒店的服务质量。对于一个上了档次的星级酒店，培养一批高素质的服务人员相当于为其自身打造了一张有分量的名片。1、注重形象和礼仪服务人员的仪容仪表是顾客进入餐厅对服务人员先入为主的第一感受。端正的易容和整洁的制服和礼貌地接待都是非常重要的，直接影响顾客对酒店形象的评价。当然这些形

13、象不仅只限于直接对客的服务员，还包括内场的厨师和清洁餐具的人员，都必须衣着整洁，保持良好的形象。不得在客人面前说笑打闹，无视客人的存在，应该为客人制造一个良好的用餐环境，并且随时关注客人情况，及时为他们服务。2、增强服务意识身为服务人员应有“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。目前自助餐厅的服务人员往往认为客人会各取所需，不需要时时为他们服务。所以导致有时候会出现客人在取餐时遇到问题找不到服务员，服务员在一旁自顾说笑完全忽视客人的情况。3、提升服务技能对于提高员工服务技能这一问题，是在员工入职时就需要加强培训的重要内容。服务技能中包括服务态度和处理问题的能力。我相信大家都明白微笑对服务人

14、员的重要性，得体而亲切的微笑能拉近与客人之间的距离甚至能消除隔阂；灵活的应变能力是服务人员的必备技能，遵守规章制度是好事，但是个别情况个别对待，不能墨守陈规。当出现问题时，能立即应变会引起很多不必要的麻烦，因为很多问题都是在客人的耐心尽失之后才出现的。（三）培养高素质管理团队服务质量好坏，管理水平高低，关键是要造就一批有高度质量意识和服务意识并且对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证星级酒店自助餐厅正常且高效运行的灵魂。管理人员有计划地对员工进行培训，使其技能和素质得以提高去适应和胜任工作是管理人员的工作和职责。 五、结论 服务质量是餐饮企业获得竞争能力和效益的关键，因此不断提高服务质量，

15、以质量求效应是一个星级酒店提升自身实力的必由之路。而服务质量的高低取决于管理是否到位，所以星级酒店必须不断完善对餐饮服务质量的管理，才能更大程度地提高经济效益和社会效益。作为星级酒店餐饮部的特色存在的自助餐厅，它以看似自由不受约束的用餐形式存在，却更能从它的对客服务中反映出一个酒店的服务质量高低。所以要提高一个高星级酒店的服务质量应该要加强酒店内特色的场所的服务质量管理，因为这个特色的存在极有可能成为酒店的特色招牌并且在今后的经营发展中为酒店带来诸多便利。 参考文献1 姚雪.高星级饭店自助早餐服务质量管理研究D.浙江大学,2014.2 刘杰.酒店服务质量评价与控制体系研究D.东北财经大学,20

16、07.3 王利贤.上海高星级酒店企业会议服务质量研究D.上海师范大学,2012.4 李亚男.顾客导向的中高档饭店服务创新研究D.浙江大学,2006.5 张璐.饭店服务质量管理的成功因素探析D.扬州大学,2009.6 周立刚.面向核心竞争力提高的酒店标准化和持续改善方法研究D.天津大学,2014.7 王鑫.我国自助餐饮市场分析及其营销策略J.中国西部科技,2010,35：73-75.8 黄小春.论酒店标准和服务质量及其关系D.上海社会科学院,2007.9 马开良.探寻自助餐经营之路N.中国旅游报,2002-07-17.10 武瑾.谈饭店自助餐服务中的瓶颈现象J.科技致富向导,2012,08：171-172.11 谢时莉.成都星级饭店会议服务与管理研究D.四川师范大学,2011.12 苏嘉杰.顾客体验价值与酒店服务质量研究D.华东师范大学，2005.13 褚贝.高档商务酒店对客服务体系研究D.浙江大学，2002.承 诺 书本人的学年论文（设计）无抄袭、剽窃现象。本人熟知学校对学年论文（设计）抄袭、剽窃现象按作弊处理，对已毕业的学生，学校将追回毕业证和学位证书。如本人学年论文（设计）有以上违纪现象，所造成的知识产权等纠纷，一切后果由本人承担。