中小酒店客房主管的岗位职责与工作流程Word文档下载推荐.docx

1、服务员人数客房服务员=总房间数 20+总房间数 80+1管理人数客房管理人员=1+房间数 80案例参考60 间房的酒店客房 5 人，其中 4 人是客房服务员，1 人是主管。80 间房客房可配客房主管和客房领班。客房主管工作职责1.负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作，掌握客情，合理安排人力，组织和指挥下属员工，严格按照工作规程和要求，做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎送和接待服务工作。2.掌握管区内各种设施设备的情况，及时提出报修、更新和添置计划。3.掌握管区内客房状态情况，负责对客人遗留物品的招领和处理。4.负责保管楼层总钥匙收发及保管。5.负责客房用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用

2、合理，消耗控制得当，做出盘点明细表和预算申请，做到日清月结,账物相符。6.组织或督导员工的岗位业务培训，不断提高客房服务员的业务技能，保证优质的规范服务。7.负责安排下属员工班次、工作时间和假日轮休。8.坚持服务现场的督导和管理，每天检查管区内拥有的客房，发现问题及时指导和纠正。9.沟通与其他各部门之间的联系、协调工作。10.了解和掌握员工的思想状况，做好思想工作，确保客房内部工作的协作性和一致性。11.使用正确的程序报告工程问题并进行检查。12.随时上报矛盾房，并于下班前在办公室做记录。13.按计划实施楼层每周、每月的清洁计划和保养计划。14.处理临时的紧急情况。客房主管工作流程及标准1、提

3、前 20 分钟到办公室签到，监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表，确保每位员工准时按照标准到岗。2、检查每日楼层工作分配单，按照每日住客情况，对服务员的工作安排进行适当的调整。3、到楼层检查服务员的工作情况，发现情况及时纠正。4、主持例会，提出工作中需要改进的事项，不断改善卫生、服务质量。5、检查每日住店的贵宾房及抽查住客房，确保房间的干净整齐，达到酒店的清洁标准。6、检查每日即将到店的贵宾房，确保在客人到店之前，做好所有的准备工作，确保房间达到清洁标准。7、检查空房及坏房，发现问题及时解决。8、在查房的过程中，对主管及服务员进行正确适当的培训，以确保员工能独立地工作，并达到酒店的清洁标准。9

4、、对有问题的员工，应及时发现并找出症结所在，进行适当的处理，以确保工作的正常运行。10、随时在楼层上进行督导检查。11、在工作时间，不得到其他的区域串岗，主要的时间应在楼层上出现。12、必须检查完所有的工作，确保所有的事情已完成，才可离开岗位下班。13、在下班前，必须写好所有的交接工作报告。14、做好安全防范工作。安全防范工作1.客房主管在查房时要注意观察楼面情况，发现可疑人员要重点关注。2.勤查房间，宾客不在房内时和夜间休息后，发现门未关紧时，要主动为宾客锁门。3.防范火灾，定期检查客房、走道的消防设备。4.做好楼层钥匙管理。5.对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好登记，盯人到位，

5、如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。6.妥善保管公用物资，特别是电器、毛毯等较贵重物品，防止丢失。楼层领班的岗位职责1、负责督导和处理楼层各项服务工作。2、每日参加班组例会，传达部门工作布置及做好夜班工作交接。3、负责所属服务员的岗上业务培训工作。4、督促下属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定，落实各项安全制度。5、认真如实地填写每日工作记录、查房表，检查服务员工作表的填写情况。6、负责管理、检查客房吧饮料的报损、领取和补充工作，以及结账单的保管工作。7、执行每日棉织品的抽查盘点工作，负责楼层物品正常消耗和损耗的盘点核查工作。8、检查服务员仪容仪表、行为规范及出勤情况。9、完成

6、领导交办的其它工作任务。楼层领班工作流程1、早 7：40 前，着装符合要求后，到所辖区域签到;查夜班工作记录;查阅离店房号、住客情况。2、7：50 开晨会，对前日的工作总结，对出现的问题提出新的要求，检查服务员着装，精神面貌。3、检查工作间卫生、清点物品（棉织等）督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修。4、参加晨会，并且传达会议精神。5、巡查所管辖的区域，检查服务员的工作纪律，督导服务员工作。检查离店房、有客房不少于 12 间，并做好记录。6、查看住客登记表，是否有未续住客人，提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。7、14：00 到库房领取酒水，交服务员补入房间。8、如房

7、间卫生不合格要通知服务员及时返工，并做好记录。9、下班前检查棉织品，督促卫生班服务员备工作车。10、查看库房人员纪录，了解掌握本区域当天物品消耗情况。11、收集整理服务员工作表，向主管汇报当天的工作，签退后下班。注意和要求1、认真布置和检查计划卫生落实情况。2、不允许本班服务员无故脱岗。3、认真做好每日棉织品清点工作。4、将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。5、坚持每日检查所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。怎幺做好客房部领班?首先作为一个领班，和服务员的关系是最近的，而整个服务的具体执行者就是这些基层员工，我们只有将他们视为自己的兄弟姐妹，不断地关心他们、帮助他们，让他们把我

8、们当做最可信赖的朋友，我们的工作才能更顺利地完成。在工作中，我们要随时了解员工的思想动态，在严格管理的同时，充分调动员工的积极性，激发他们的信心，让他们看到我们的前途是光明的。要帮助他们树立 店兴我荣、店衰我耻 的思想，加强他们的爱岗敬业精神。同时，我们应该合理地安排每个员工的工作，因为员工的素质、个性、能力均有差异，我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排合适的工作岗位，做到 人尽其才、尽其所用 ，让每个员工都能发挥自己的长处。其次我们应该有真正的动手能力，丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你，而应该身先士卒，以专业的对客知识和优质的服务来引导他们，事事带头

9、，帮助员工发现问题，并能及时给出合理的解决方案。我们应该狠抓在岗培训，有许多细小服务和服务技巧是在岗前培训中学习不到的，我们只有在实际操作过程中，手把手，面对面地教，训练员工的灵活性和随机应变能力，重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧，争取更多的回头客，创造更好的经济效益与社会效益。再者我们应该有销售意识，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。我们应该教导员工，处处维护酒店的形象，不能做有损酒店形象的事，在工作之余也应多宣传酒店，因为员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，在很大程度上，能直接影响酒店的形象。作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作则。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。总结作为一个基层管理人员，我们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领导者。我们应该在把事情做好的同时，把员工管理好，做一名称职的基层管理人员。