茶餐厅培训计划.doc

1、泰钰豊开发区店培训计划为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制定本培训计划。 一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象各部门在职工作及服务人员。三、培训内容岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、餐饮服务基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。四、课程安排首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听

2、课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。 (一) 本店知识及餐饮行业的介绍（课时）. 本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面的认识和了解。. 餐饮行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。(二) 职业道德、礼貌礼节及服务意识（课时）. 讲究职业道德（）遵纪守法（）敬业乐业（）从业原则. 礼貌礼节仪容仪表包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上

3、述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。. 服务意识（）总体意识意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。（）精神意识现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。(三) 消防安全知识（课时）（）防火、防盗基本知识（）保安员的工作职责及常规训练（）普法知识学习(四) 迎客送客注意事项（课时）（）迎宾员岗位职责（）站岗迎客（）送客（）姿态标准（包括站立、蹲姿、走姿

4、等）(五) 餐饮服务（课时）（）餐厅服务员的职业道德（）看台员和传菜员的岗位职责摆台、托盘、上菜、分菜、口布折花等操作规程（）酒水服务了解中外酒水的分类及特点；了解饮料及茶叶的分类及特点；学会冰镇、温烫的方法；注意斟酒的顺序等等（）顾客的饮食习惯与就餐心理（）饮食卫生基础知识服务员个人卫生要求、餐厅环境卫生、预防食物中毒（）保洁员及刷碗工的岗位职责楼面及地面卫生清洁；餐具洗涤和消毒卫生；餐具的报损及控制操作规范(六) 突发事件的处理（课时）（）案例分析（精选例经典案例，用举例说明，现场演练的方法）（）突发事件的处理方案及技巧（提问题例如：在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？当客人说不礼貌的

5、语言，怎么办？客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？客人人数少，需坐大桌，怎么办？客人打架闹事，怎么办？）(七) 总结（课时）(八) 考试、考核（课时）通过笔试及提问、演练等口试面试的手段来测验此次培训的效果，以使员工对培训内容更深更准的掌握。篇二：餐饮新员工培训计划餐厅新员工培训计划1公司规章制度。2托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。3餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。4班前会：餐前复查5餐间服务程序。6餐后服务程序。7了解本餐厅的特色菜肴。8练习整套服务程序。9开档工作、收档工作及卫生情况讲解。10企业对培训人员的评估。一、规章制度服从及执行上司的指令

6、；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。仪表仪容1. 保持头发清洁，不染色。2. 不理奇异发型，不披头散发。3. 化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。4. 工作制服整洁、平整。5. 除了婚戒，其余首饰不外露。6. 保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。7. 佩带标牌。遇到上司

7、应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。消防知识培训发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。二、托盘1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东

8、西一定放平衡。4. 餐具 茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯三、餐前服务程序1. 预定餐位：来人预定（客人自己预定）a. 见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。b. 按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。c. 预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。d. 做好各项准备工作，当市预定及要席

9、前一日通知相关部门。2. 电话预定：a宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。b填写好餐位安排表，及时联系予以确认。c提醒宾客预定餐位一般保留1520分钟。d宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。3. 铺台准备a洗净双手。b准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。c检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。d准备台布、口布是否干净完好平整。e检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。（1） 铺台台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。（2） 拿餐具一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯

10、（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。（3） 拿瓷器应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。（4） 铺餐具1散台铺台无主次之分。 2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离桌边2cm，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4cm。4骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左 。5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。 6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。 7桌子中间放鲜花。 8鲜花右边放台牌，号码

11、朝向主道外。 9按铺设的席位配备椅子与席位对应。 4铺台检查a检查台面铺设餐具有无遗漏。b检查台面铺设是否规律，符合要求。c检查椅子是否配备齐完好。四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜1. 班前会a. 在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。b. 接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。c. 接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。d. 听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。 e. 卫生工作的检查。2.餐前

12、复查a餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。b准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等。c准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。3.迎宾待位a. 站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。b. 见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！欢迎光临！”“早上好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对

13、不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。c. 问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势领位。4.引座a. 在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时， 应适时回头向客人示意，以免走失。b. 领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。5.入座a. 将客人引至主桌边。b. 征求客人意见，请客人入座。c. 将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约1015cm为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放

14、置贵重物品”。d. 站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。6.餐前沏茶a. 迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。b. 顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。c. 先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给客人沏茶递上小毛巾。d. 在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应立即开但领取，开饮料单及送帐台。e. 如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。f. 上饮料要用托盘。g. 为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边

15、进行，有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。7.点菜a. 见客人有点菜意图，及时上前征询“我能为您点菜吗？”b. 点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。c. 如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。d. 将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。e. 将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。f. 应问清客人对有些菜肴的生熟程度。g. 客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的*菜肴可能需要*时间”。h. 如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。四、餐间服务程序1. 斟酒上菜（一）斟酒a. 向客人示酒a. 客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。