销售人员职业技能与素质训练修改详解Word文件下载.docx

1、特性、优点及特殊利益的练习。20分钟将特性转换成利益的技巧大家已经知道了，产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。而产品的优点则是指产品特性的利点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，例如：您每天都要和国外各分公司联络，因此使用传真机的速度较快，能节省大

2、量的国际电话费。牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就

3、有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。如何让客户得到最大的满足呢？销售人员带给客户累积的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。也就是说，我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。为客户寻找购买的理由想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，

4、您仔细想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事。我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助

5、您提早找出客户关心的利益点。您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑；想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关

6、心的利益点。满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有形的产品如防火的建材。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的销售人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便

7、利性是打动许多人购买的关键因素。随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力地进行着工厂自动化、办公室自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统化都是客户能引起关心的利点。您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让双方尽欢。价格也客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则您只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎

8、不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您销售的利益点，您与客户的沟通才会有交集。成功导航：产品特性转换成特殊利益的销售话语范例客户特殊需求特 性优 点特殊利益银行柜台希望主动更换客户使用的原子笔，不要等到写不出来时，由客户告知才更换，造成银行服务品质差、管理不善的印象。透明原子笔。能看得见原子笔油墨的使用状况。您清楚地看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单地进行主动更换的动作，让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况。这个小动作就能让贵银行在服务客户

9、的管理品质上，赢得客户的信誉。情报单位，使用传真机接收资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。传真机附记忆装置，需密码才能将资料印出来。指定人接收，防止资料外泄。贵单位机密性的传真文件特别多，若每次都事先联络后，再守在传真机旁接收资料实在费时费力。本企业的型传真机，附有记忆装置，并有用密码指定专人接收的软件设计，透过这种方式接收资料，您再也不用耽心资料外泄的问题。客户的头皮屑特别多，常常在开会或用餐时无意间搔抓，而让头皮屑坠落四处，造成尬尴的场面。洗发精能将头皮屑固定在发根。头皮屑不易看到，且不易掉落。头皮屑是很多人都困扰的问题，但目前也没有任何药物能清除或减少头皮屑。这种洗发精除了能清

10、除污垢、滋润头发外，它还能将头皮屑附着于发根上，须以水清洗才会掉落，能让您在任何场合中都不再为恼人的头皮屑伤脑筋了！客户经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上过夜或做较长时间的休息。车子的座椅能180度平放。能躺下休息您看，这个座椅能180度地平放，当您长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，您能很舒适地躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。特性、优点、特殊利益的转换是发挥“销售成为您的习惯，让它变成您的一种自然反应后，您就能成为一位名符其实的成功销售人员。练习一：特性、优点、特殊利益的练习下面我们针对特性、优点、特殊利益做一些练习测验。请拿出回答纸，做好测验后，您可参考练习答案纸核对结果。

11、回答纸下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利益：1、这个复印机有十个刻度，可以调整复印机的浓淡度。特性； 优点； 特殊利益：2、不管任何原稿，您都可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。3、贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择“2”这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份干净漂亮的副本阅读。4、这辆车的行李厢容量为350公升。5、车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全性。6、这种奶粉含有高单位的钙质。7、这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不会影响到会议的交谈。8、这台洗衣机最大容量每次可洗12公斤。9、这间房子附近有

12、许多学校，上学非常方便。10、这间店面靠近学校，您能够做学生的生意。11、王先生，您每个月要上网200个小时，如果您换用这台高速度的数据机，不单能够提升您上网的工作效率，您两个月节省的电话费，就能够支付这台数据机的费用了。12、这个保险的设计能够满足客户保障以及储蓄的双重需求。13、这间房子是三房两厅，两套卫生设备，并有标准的隔间。14、这辆车的内外两面都采用镀锌的钢板，能防水防锈。15、张先生，您也提过，车内的音响常被偷，我们的音响安装后呢，需要输入个人密码才能启动，那么，平常的音响上有提示灯闪烁不灭，小偷只要看到是我们的音响，绝对会知难而退的，您再也不用担心音响遭窍的问题了。16、赵先生，

13、您选择亮丽色系的地砖，可以让您的院子看起来较大，虽然您自己不太喜欢这种颜色，那么想想看，如果它能够加速让您的房子卖掉，您是否考虑亮丽色系的地砖呢？17、这是低卡路里的食品，吃再多也不用担心发胖。18、这台机器具有电话以及传真的功能。19、后座装有暗锁，能够防止车子行进中，小孩子打开车门，发生危险。 答案：1、特性 2、优点 3、特殊利益 4、特性 5、优点 6、特性 7、优点 8、特性 9、优点 10、优点 11、特殊利益 12、优点 13、特性 14、优点 15、特殊利益 16、特殊利益 17、优点 18、特性 19、优点产品的特性、优点及特殊利益特性优点附：特殊利益因不同的客户而异，请依过

14、去的销售经验，将可能的状况写下。如何做好产品说明产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望，而愿意购买。产品说明的二个原则原则1：遵循“特性优点特殊利益”的陈述原则。原则2：遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对象描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。了解产品说明的六个步骤。产品说明的三段论法：事实陈述解释说明客户利益善于运用图片讲解法。完成练习十五：产品说明练习。60分钟您熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解说产品的关键点。成功的产品说明技巧，能让客户认识他的问题，同时认同您提供的产品或服务能解决

15、他的问题或满足他的需求。什么是产品说明一般而言，正式的产品说明是指销售人员完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户能购买。您从上一个专题中已知道如何把产品的特性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要”的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的行为发生。产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。产品说明的目的提醒客户对现状问题点的重视。让客户了解能获得那些改善。让客户产生想要的欲望。让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。成功产品说明的特征能毫无遗漏地

16、说出您对客户解决问题及现状改善的效果。能让客户相信您能做到您所说的。让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。产品说明的技巧产品说明的二个原则成功的产品介绍，要把握住下列二个原则：遵循“特性优点特殊利益”的陈述原则。遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。产品说明的步骤：步骤：开场白需掌握技巧：问候；感谢聆听及相关人员对调查的协助；引起注意及兴趣。步骤：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。步骤：以客户对各项需求的关心度，有重点的

17、介绍产品的特性优点特殊利益。产品特性转换成特殊利益的技巧。步骤：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。预先异议的处理技巧。步骤：异议处理。异议处理技巧。步骤：要求订单。缔结的技巧。其它注意点维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；预先想好销售商谈；运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物。三段论法产品说明的三段论首先是陈述产品的事实状况，其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。熟悉这种介绍产品的三段论法,能让您的产品说明变得

18、非常有说明力。产品说明三段论法，看起来非常简单，实际上能把产品介绍得很成功的销售人员，都是经过长期的练习，才养成有效的三段式说明习惯。接下来，我们将把这三个步骤，逐一详细说明如下：所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。产品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，经过解释说明的

19、阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是六角形，握起来较牢”等等较有意义的话语。接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。以上就是三段论式的产品说明，或是利益的部份能和您在实战指南中发掘出来的潜在客户关心的利益点一致，您就能称为一位利益销售者，这是迈向顶尖销售员的唯一之路。三段论式的产品说明

20、手法，有二个重点。一个是用三段论的说明方法，另一个是您对产品知识要充分的了解。三段论手法的步骤，最初说明产品的性质及特性，接下来阐述及解说它的意义，最后才诉说它的长处及优点，三个步骤是展开产品说明的大前提，因此能够列举说明愈多产品特性的销售人员，愈能战胜对手。销售重点是从产品知识引伸出来的，因此销售人员平常就应该此产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。从上面的说明，我们可以得到一个结论，三段论手法的威力强的关键点有二个，一个是“竞争力”，即越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；另一个是“销售力”，对第二步骤解释说明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售

21、力。演练三段论法时，您必须懂得运用三个连接词。例如在进入第一个步骤，提示了产品的性质及特性后，在进入第二步骤前，可用“因而”来接着说明产品性质的意义，最后再用“因此”或“也就是说”来阐述产品的优点及下结论。下图是三段论的示范例子，这些例子都很简单也很易了解，在实际销售时较复杂，因此希望您能经常的练习，尽可能的多列举一些实例，逐项地引伸出第二步及第三步，这样必能增加您的说明力。产品说明范例产品介绍范例运用技巧分析业务员：陈处长、李科长，大家好。感谢处长及科长能将时间拨出来，同时要再次感谢处长及科长能协助我对贵企业配送车的使用现状做调查，让我能提出更适合贵企业的建议案。一辆好的配送车，能比同型货车

22、增加百分之二十一的载货空间，并节省百分之三十的上下货时间。根据调查显示，贵企业目前配送的文具用品体积不大，但大小规格都不一致，并且客户多为一般企业，客户数量多且密集，是属少量多次进货的形态，一趟车平均要装载50家客户，因此上下货的频率非常高，挑选费时，并常有误拿的情形发生。如何正确、迅速地在配送车上拿取客户采购的商品，是提高效率的重点。这点是否处长及科长也能同意？陈处长：对，如何迅速、正确地从配送车上拿出下一家客户要的东西是影响配送效率的一个重要因素。另外，配送司机一天中大部份时间都在驾驶位上，因此驾驶位子的设置要能舒适，这就是配送司机们一致的心声。李科长也提到，由于车子每天长时间在外行驶，车

23、子的安全性，绝对不容忽视。的确，一辆专业配送车的设计，正是要满足上面这些功能。本企业新推出的专业配送车，正是为满足客户对提高配送效率而专门开发设计出来的。它除了比一般同型货车超出了百分之十五的空间外，并设计有可调整的陈放位置，您可依您空间大小的需要，调整出0到200个置物空间，最适合放置大小规格不一致的配送物，同时能活动编号，依号码迅速取向配送物。贵企业目前因为受制于取货及放置的不便，平均每趟只能配送50个客户，若使用此种型号的配送车，您可调整出70个置物空间，经由左、右及后面活动门依编号迅速取出客户所要的东西。配送车的驾驶座，有如活动的办公室。驾驶室的位置调整装置能依驾驶人员的特殊喜好，调整

24、出最适合他的位置。座椅的舒适度，绝对胜过一般内勤职员的椅子，并且右侧特别设置了一个自动抽取式架子，能让配送员书写报表及单据，使配送人员能感到企业对他们的尊重。由于配送车在一些企业并非专任司机使用，而采取轮班制，因此，车子的安全性方面的考虑更是重要。型配送车有保护装置、失误动作防止、缓冲装置等。电脑安全系统控制装置，能预先防止不当的操作带给人、车的危险，能使配送驾驶人自己能控制的车祸意外降至最低。贵企业的配送人员也常有轮班、换班的情形，使用本车能得到更大的保障。或许有人会说，万一安全系统的电脑故障而不知道，不是更危险吗？这个问题非常好，因为在设计时也有人提出过，我们的解决方法是，若安全系统发生故

25、障，车子一发动，就会有“哔”“哔”的声音发出。车，听起来不错，但目前我们的车子还没到企业规定的汰旧换新的年限，况且停车场也不够。陈处长说的不错。停车场地的问题，的确给许多成长的企业带来一些困扰。贵企业业务在处长的领导下，每年成长百分之十五，为了配合业务成长，各方面都在着手提升业务效率。若您使用配送车，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以减少目前五分之一的配送车辆，相对的也可以节省五分之一的停车场地。虽然贵企业的车子目前仍末达企业规定的使用年限，汰旧换新好像有一些不合算。的确，若是您更换和目前同型的车子，当然不合理，可是您若采取型专业配送车，不但因增加配送效率而能降低整体的配送成本，

26、还能节省下停车场地的空间，让贵企业二年内不需为停车场地操心。向陈处长报告，目前贵企业五十辆配车中有10辆已接近汰旧换新年限，是否请处长先同意选购10辆专业配送车，旧车我们会以最高的价格估算过来。问候感谢聆听感谢协助调查引起注意及兴趣客户现在及问题点说明闭锁式的询问争取确认客户确认问题点特殊需求确认产品特性转换成特殊利益异议提出异议处理要求订单图片讲解法我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉为最重要。如果销售人员只是凭嘴巴向客户介绍的话，效果是有限的。这不是我们表达的不够好，而是对方接收能力有限罢了。如果要增加业绩，最有效的方法是以客

27、户的眼睛为主。因为视觉的反应，比之听觉，接收能力竟达五倍之多。就因为这个原因，电视广告比之报纸广告效力要高出数倍，而且价钱也高得多。因此，如果要促进客户购买，单是靠嘴是不够的，而且效果也未必大，如果您能够善用图片，效果便会显著的增加。“百闻不如一见”便是这个道理。运用图片解说与客户交往，是非常有效的。因为客户的心态，最怕被人牵着鼻子走，即是最怕被销售人员指东指西。销售高手，总是让客户发觉产品的好处。所以，图片是胜过说话的。除此之外，善用图片去介绍产品，还有很多好处：给客户留下深刻印象根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当您运用图

28、片去说明的时候，您的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，您的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会在整个步骤引导下而签定合约或直接就签支票了。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对销售人员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，晚点睡觉都没关系，就怕客户不给您时间，或者给了您时间却因为自己的能力而抓不住。增加客户参与感如果整个过程只是您一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到您的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。让客户容易明白用图片解释的时候，销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无