客服电话沟通技巧Word文档下载推荐.docx

1、慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5（梭）的音域。5.不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明

2、的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。6.养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 （二）接听和拨打电话的程序1注意点（1）电话铃响两次后，

3、取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。（2）自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是公司。”打电话时则首先要说：“我是公司处的。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。（3）轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾

4、客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待23秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2.接听电话的程序1、听到铃声响两下后拿起听筒2、自报公司名称及科室名称3、确认对方姓名及单位4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。3拨打电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及单位3、自报公司名称及本人姓名转达电话的技巧（一）关键字句听清楚了吗常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热

5、情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗”对方可能会说出下列几种愿望：稍后，再打电话；想尽快与科长通话；请转告科长科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗”另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫，如果科长回来，定会立刻转告”

6、。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。（二）慎重选择理由通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：告诉对方，不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办这时应正确判断，妥当处理：如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上

7、写到：“先生电话找您，接电话（ ），不接（ ），请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。应对特殊事件的技巧（一）听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦”或怀疑地回答：“哦”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。（二）接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“

8、这是公司，你找哪儿”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。（三）遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了

9、解对方真实意图，避免被动。（四）接到领导亲友的电话领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。（五）接到顾客的索赔电话索赔的客户也

10、许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但

11、即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢有效的提问技巧1、针对性问题。什麽是针对性问题呢比如说，像中国移动

12、或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者乾脆屏幕什麽显示都没有”这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什麽样子的”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题。选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是.这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您朋友打电话时，开机了吗开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答.3、了解性问题。了解性

13、问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：您什麽时候买的，您的发票是什麽时候开的呀、 当时发票开的抬头是什麽呀当时是谁接待的呀 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记麻烦您办理入一下密码，因为，这叫了解性问题。4、澄清性问题。澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别

14、差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店中复电讯，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗是一种什麽样的差.了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。5、征询性问题。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是上帝.比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解

15、决方案.再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗或者说：帮您退了，您看这样行吗.为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。6、服务性问题。服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢叫做超出客户的满意。您看还有什麽需要我为您做的吗当去一个档次比较高的五星级酒

16、店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。7、开放式问题。开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8、关闭式问题。关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以

17、後，你说：您的意思是想重新更换产品，是这样的吗，这是一个关闭性的问题。自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。经历了许多我也渐渐发现：倾听原来是一种责任和修养，甚至是一门艺术。当有人和你埋怨，投诉，只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。许多根本不需要提供解答的问题，通常只需耐心地倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会自己找出适当的解答。善于倾听还有其他两大好

18、处：1、倾听让人感觉你很谦虚；2、倾听，你会了解更多的细节。教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，并且每个人都有迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。第一层次心不在焉地听倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。第二层次被动消极地听倾听者被动消极地听所说的字词和内容

19、，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。第三层次主动积极地听倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。第四层次同理心地听同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能

20、够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。客服标准用语1. 开头语与结束语1.1 开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司）。请问有什么可以帮您！不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句主动询问

21、客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。1.2 结束语当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗”或“请问还有什么可以帮助您的吗”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。再见。如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗”或“请问还有什么可以帮助您的吗”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。“打扰

22、您了，感谢您的支持，再见”2. 错误电话、骚扰电话。错误电话 当客户打错电话时，因回答客户 “您好，这里是XXXX（公司）。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。 不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。找其它客服人员或非客服人员 当客户来电因私事找其它客服人员时因回复： “您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名联系方式交与他人。当客户来电找其它非客服人员时因回复： “您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。不可以直接挂机或用非服

23、务语句回答客户。销售电话、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户： “您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！ 如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”不可以直接挂机3. 无声电话、无法听清、方言。无声电话 当客户来电后没有声音。回复 “您好！请问有什么可以帮助您”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码再见！”再稍停五秒，挂机。 不可以直接挂机，或只是“喂。喂”无法听清 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复： “您好，对不起，您的声

24、音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗”当客户来电声音太小听不清时，回复： “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗 如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗再见”等待5秒钟，自行挂断 当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复： “您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗再见” 再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问方言 当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复： “您好，请您讲普通话，好吗” 若客户依然用方言讲话。回复： “您

25、好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗谢谢！ 当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。4. 通话内容如若让客户等待 当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复 “您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了” 如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！ 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通 话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。如若让客户记录 当与客户通话时

26、，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复 “麻烦您记录一下，好吗”并将语速放慢些。如若无法当场回复客户 当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复： “很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过16个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗” 如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复 “您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，

27、回复 “不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”5. 投放与建议客户抱怨线路繁忙或接听不及时 当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复： “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您”客户抱怨客服人员声音小 当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复 “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 如若客户还反馈听不清时 “对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。客户抱怨客服人员业务不熟练 当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复 “对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！客户投诉反馈不及时 “对不起，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，请您在耐心等待，谢谢！接听客户投诉，受理结束 当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复 “很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向