一汽大众汽车竞争分析Word文件下载.docx

1、”这个电话可以表示出你的兴趣和热情。你还可以从他的口气中听出你是否有希望。3面试看起来很成功，但结果你还是落选了。对此，你不要大惊小怪。面试时，大多数的主试人都尽量隐藏他们的真正意图，不会轻易让你看出来。万一他人通知你落选了，你也应该虚心地向他人请教你有哪些欠缺，以便今后改进。一般来说，能够得到这样的反馈并不容易。4如果你在打电话打听情况时觉察出自己有希望中选，但最后决定尚未作出，那你就在一、两个星期后再打一次电话催催。5每次打电话后，你还应该给他人寄封信，哪怕他们已经暗示你 可能落选了。这样做的原因是：a）你觉得有必要重新强调一下自己的优点。b）你又发现了一些新的理由、成绩或经验，有必要让他

2、们知道。 得到一次面试机会不容易，不要轻易放弃希望。汽车销售战略流程预 约 部 分 3声内接听电话 客服代表：您好！感谢您致电XXXXXX售后服务部，我是客服代表XXX，请问有什么可以帮到您？用户：我想预约 客服代表：请问您贵姓我姓XX 客服代表：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？XXX保养/维修 客服代表：除此之外您还有其他需求吗？没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应） 客服代表：您准备哪天来呢？X年X月 客服代表：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们尽力帮助他）可以 客服代

3、表：请问您的车牌号码和车型是什么？请问您的车行驶里程是多少？ 客服代表：X先生/小姐，此次维修保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些）好的客服代表：请问您的手机号码是多少？X先生/小姐，在您的车辆过来做维修保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1小时与您确认，请问我们如何跟您联系比较方便呢？比如：打电话/发短信/邮件请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号，顾客称呼，预约内容，预约服务顾问/技师，期望的联系方式，您看对吗？没问题 客服代表：请务必带上您的保养手册，驾驶执照，行驶证非常感谢您的来电，并期待您的光临，再

4、见！接 车 部 分 服务顾问准备工作夹板、接车单、名片、储物袋、五件套、笔、保养项目单（如是预约客户还应有预约委托书）通过对讲机了解进站车辆的车号和客户的尊称，并记录接车礼仪1、标准手势引导、快步上前手势停车2、微笑、快步上前距左前车门0.5米处3、向客户点头问好！预约客户接待部分服务顾问：很高兴为您服务！请问您是今天预约在XXX来保养的XXX先生吗？请问有什么可以帮您的吗 服务顾问：请您把档位置于空档、拉好手制动请下车（引导客户下车时主动帮客户拉开车门）用户下车先生您好（双手递上名片做自我介绍）我是服务顾问xxx非预约客户（不知用户贵姓：先生请问您贵姓？）（客户回答：我姓钱）钱先生您好，请问

5、您车上有没有贵重物品？我们这有免费提供的有储物袋，如果有，麻烦您给收拾一下。钱先生请问您的保养手册放在工具箱还是后备箱（技巧：用户在收拾贵重物品或取保养手册的同时，服务顾问在接车单上记上用户需求）接过来保养手册。钱先生，为了更好的保护您车内整洁，我给您的车辆套上五件套。（服务顾问快速套上五件套：顺序：先小件后大件）套完后，服务顾问引导客户互动确认开始！钱先生：为了确保您车上内部功能的正常使用，我们一起做一下内部功能确认，顺便我给您讲解一下，副驾请坐（服务顾问快步上前为客户打开右前车门并做护头手势）（请注意：中控锁先打开）内部功能项确认1、钱先生：我给您检查下收音机的工作情况：打开收音机测试系统

6、工作是否正常，钱先生您的收音机系统工作正常（并注意回到开机时的原频率）2、钱先生：我给您检查一下点烟器的工作情况：按下点烟器待点烟器出后，钱先生点烟器工作正常3、钱先生：我给您做一个空调出风及空调系统工作情况的检测。操作系统、出风口出风及制热功能正常4、四门升降功能及开关工作情况5、天窗开关及滑动情况6、测试雨刮片的功能及喷嘴高度（喷水高度玻璃的三分之一处）7、录里程表里程和油量8、检查安全带的工作情况（对以上检查项目总结赞美客户）通过对车内功能的检测您的内部功能件工作正常，车内保护的很好。外部功能项确认钱先生，请下车，下面我们做一下发动机仓及外观的确认（打开机盖和油箱盖开关）（发动机舱互动确

7、认，打开机盖，观察并告知客户该车发动机工作的稳定情况）您的发动机工作很平稳，发动机外表有点灰尘在保养过程中我们会免费帮您清洁干净，按照一汽大众保养流程：您本次保养需要更换的备件有： 1、机油、机滤、发动机空气滤清器、空调滤清器和汽油滤清器，其中空气滤清器更换后，能使您的发动进气量更加充分、减少发动机的磨损并有助于提高发动机的动力提高而且减少油耗。（FFB） 2、空调滤清器：由于长期使用上面吸附很多灰尘和细菌，更换后会 使您车内的空气更清新，有助于您和家人的健康（FFB）（服务顾问必须熟知常用备件营销话术：并体现出更换后对他的好处）在保养的过程中，我们技师还对防冻液对行添加测试，免费为你添加玻璃

8、清洗水以及对刹车油，转向助力油进行检查有必要时会给您免费添加。被次保养共（）项工作，我们会按照一汽大众的标准全部执行到位。机仓确认完毕后总结：话术：钱先生您的发动机保护的很好。油，电路及水管在保养过程中我们的技师会进一步的检查。盖上机盖。钱先生，为了确保外部各项功能的齐全我们一起做个外观确认。这边请1.前杠、前面罩、转向灯、大灯、车面有无划伤等（外观检查）2.打开右前门，服务顾问话术：钱先生，在本次保养过程中我们会对您的四个车门铰链门锁以及机盖和后备箱锁进行清洁并润滑。升降器开关测试开关接触是否正常，拉一下右前安全带，右前安全带工作正常（建议右前门检查完毕后将发动机熄火并打开点火开关）3.右后

9、门拉开，升降器开关测试开关接触正常，拉一下右后安全带，右后安全带工作正常。4.行至油箱盖打开盖板，旋转油箱盖检查：按照油箱盖上的气压标准询问客户：您平时是一个人人开的多还是满载的情况下行驶的多？我们会按照油箱上的气压标准对您的轮胎进行检查和调整。（气压过低：增加油耗。气压:过高舒适性不好检查后备胎）5服务顾问话术：钱先生为了确认您的备胎和工具能够正常使用我能不能打开您的后备箱？检查一下您的备胎及工具？（检查备胎时注意，如果轮胎没有气应考虑到轮胎是否破损）！6.检查左后门升降器开关测试开关接触正常，拉一下右前安全带，右前安全带工作正常，坚持完毕后，熄火锁上门窗，向客户汇总检查内容。钱先生您好，您

10、的车保养的真不错，象您这样爱惜车的真不多，钱先生您今天除了保养以外还有其它要解决的问题吗？那好里边请，我们做一下维修确认。（锁好车门）与客户维修确认钱先生您请座；按照您的要求：这是本次30000公里保养的项目单请您看一下。 本次保养大概需要2个小时左右，在X点前交付您的车辆，您看可以吗/ 这是一汽大众全国工时备件手册您看一下。 本次保养有34项工作（维修）保养的工时费是XX元 本次保养需要更换备件、机油XX元、机滤XX元、空滤X元、汽滤XX元、空调灰尘滤清器XX，工时费加备件费总共是XXX元。钱先生，您对被次的维修费用有问题吗？ 钱先生您稍等，我把任务委托书帮您做出来。 客户基本信息确认 维修

11、完毕后把车辆给您免费清洗干净好吗？ 任务委托书确认过程1、钱先生，这是本次保养的委托书，这是30000公里的保养项目，下面免费洗车项。2、您的车辆大概在（X）点交付您的车辆。如果在保养的过程中有额外的项目我会提前与您联系，并向您说明额外的时间和费用。您看可以吗？（如果有发动机发吐和异响方面的问题：针对发动机发吐的问题，我们的技师会进一步的检查，待确认以后我再向您汇报额外的工时和备件价格，您看可以吗？） 这是本次为您车辆做保养的三位专业技师，其中XXX是通过一汽大众高级技师认证的能够确保您的维修品质，请您放心。4、那好钱先生：如果没有其它问题请您在接车单和委托书上签个字好吗？5、当着用户的面把任

12、务委托书和钥匙装朔料袋内同时口头描述），话术：钱先生；通过这次保养，您的车辆一定会达到一个良好的运行状态。6、钱先生：这是任务委托书和接车单请妥善保管接车时费用。7、钱先生。请问您是在这等候还是离店？（根据客户的选折，离店，送客户）8、维修完毕后我是给您打电话还是发短信？（如果客户在本店则无此话术）服务顾问引导客户进休息室 1.钱先生：这边请，这边是：一汽大众全国备件统一价格： 2.钱先生：这边是区域常用工时价格公示板。 3.钱先生：这边是吸烟区，这边是非吸烟区，我们休息室提供免费上网，杂志和一些娱乐项目同时还免费供应多饮料其中有花茶、菊花茶、奶茶和绿茶请问您需要哪一种。 4向客服人员介绍（高

13、姐：这是我们的客户钱先生） 5钱先生您请：您先休息一下我去帮您安排车辆维修 事宜。 维修过程每30分钟跟进一下 服务顾问：（钱先生：您的车现在已进入到四轮保养的阶段，还需要X分钟，请您稍等。其中必须包含：（车辆主体完工正在送去清洗和检验） 项目发生变化时，服务顾问必须主动告知客户：因增项所增加的时间和费用并主动征得客户的认可。并主动询问客户是继续留店等候还是离店。注意复述联系方式（如果客户离店，要求询问客户的首选联系方式） 交车前的准备工作 1、服务顾问接到完工车辆终检完毕的通知后，根据单据核对维修项目，打印结算清单。 2、服务顾问把名片订到结算单一联上，注意车前交车。 3、对车辆进行交车前的

14、检查，检查项目首先是核对报修的维修项目进行质检，第二个质检内容是根据服务交车车辆检查记录表进行逐项的检查，并在检查表里进行记录。 4、通知客户交车（按照客户需要联系客户）。钱先生，您的车辆已经清洗检验完毕停在交车区，我们现在去看看您的爱车，这边请。（服务顾问是戴着白手套交车） 交车环节 服务顾问话术：您看！这是您的车辆按照您的要求已经保养完毕（维修）也已免费内外都清洗干净了；并通过严格的质检。 打开机盖：本次我们按照您的要求对您的车辆进行30000公里的保养，其中所更换的备件有：机油、机滤、空滤、汽滤和空调的灰尘滤清器。 抽出机油尺：您看，这是更换后的机油位置：新的机油能够确保您的发动机得到良

15、好的润滑并提高发动机的工作效率（FFB）。 交车环节，展示旧件您看：这是换下来的空气滤清器，空调滤清器已经达到更换的标准。 新的空气滤清器，能够确保您的发动进气更加充分（FFB）新的空调滤清器，确保进入您车内的空气更换清新。有助于您和您佳人的健康（FFB）请问你的旧件时候要带走还是我们帮您处理？ 另外，在空气格上面，我们给您贴了提示卡，您下次在车辆行驶到（多少公里）后再做一次（什么样的保养）4 保养单的解释（针对主要项目进行简要的解释） 这些常规的保养可以消除车辆潜在故障，增加行驶安全性都是很有帮助的 钱先生：您的要求还有额外的项目已经全部完成，请问您还有没有其它的问题吗？请到我们办公区我为您

16、解释一下您的结算清单。 解释结算清单工作您本次保养的工时费是：（多少元）。这换的材料总共费用是：（多少元）两项加在一起共（多少元）和当时预估费用是一致的。钱 先生我已把本次保养（维修）内容和费用向您做了详细解释。请问您对本次保养费用有什么异议吗？。好的，那请您在结算清单上签字。带客户到结算台您好，小李，这是XXX先生/女士，请您帮结算一下 收银员起身问候：XXX先生/女士，您好！请坐！您这次保养的金额为XXX，请问您 是刷卡还是付现金？ 用户： 收银员：请问您的发票是开据车牌号还是单位名称？ 收银员把结算单与发票装在西式信封里并起身双手递给客户这是此次结算单与发票及出门证，请您收好！XXX先生

17、/女士，这有一份调查表，请您帮我填一下，谢谢！非常感谢您对我们的支持！祝您用车愉快 交车结算完毕后陪同客户到车 服务顾问陪同客户走出大厅（并排），在行进过程中告知客户：钱先生我们这次30000公里保养过后您的车辆行驶到35000公里的时候再到我们店做一个换油保养。在结算单上订有我的名片上面有我们的24小时救急电话和我们的预约电话。如果有需要帮助的可以联系我们。维修48小时内我们的客服会对您进行一次回访，大概需要3-5分钟左右。您看什么时候给您联系比较方便呢？给您打电话可以吗？（服务顾问将时间和回访方式记录在任务委托书上）。送 客 户 帮客户打开车门 取下五件套、钱先生您请： 帮客户关上车门，挥

18、手：钱先生谢谢您的光临您慢走。 目送客户到转弯处。（车辆没到转弯处时服务顾问不能移动） 接待咨询车辆介绍试乘试驾报价协商签约成交交车售后跟踪 1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。 2. 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与

19、信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。 3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。 4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受

20、。 5. 报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。 7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。 8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。 汽车装潢 汽车上牌 汽车保险 利润空间比较大汽车销售顾问必备素质：要做好汽车销售，至

21、少要做到“六懂”，即： 一 懂汽车 掌握构造、性能、性价比分析工具 二 懂市场 掌握行业背景市场大局与市场动态 三 懂营销 掌握和恰当地运用市场营销的精髓 四 懂销售 掌握销售流程销售话术与销售技巧 五 懂服务 掌握销售过程服务与售后服务方法 六 懂客户 掌握客户心态消费心理与决策方式要把汽车销售做优秀，还需要“三有”，即： 一 有计划 遵循销售规律有计划扎实推进工作 二 有技巧 遵循客户心理针对性采取攻心战术 三 有恒心 遵循成功规律不断改进工作和提升汽车销售顾问收入分析：汽车销售顾问以形象好、收入高、发展潜力大而广受关注。有的人认为销售顾问一个月只拿几百元底薪，卖一台车才提成一两百元，觉得

22、销售顾问职业没什么“钱途”；也有的人认为销售汽车根本不需要什么专业知识和技能，长得好会说话就能卖车。-这样的观念，是对汽车销售工作的极度误解！首先，关于从事汽车销售工作的收入，我们不能停留在一个月拿多少底薪，卖一台车提成几百元的层面上。如果抱着这个概念去卖车，是怎么样都不容易进入“高薪”阶层的。汽车消费是连带式的、终身的消费，客户买车不可能仅仅只要买一台裸车（法律也不允许），购车客户买车时都要涉及到金融、保险、装潢、精品、附件、保养等领域，在使用汽车的过程中还将产生其他需求，而这些领域的业务，在4S店内部都是可以单独获得提成的，前提是销售顾问除了卖车之外，还要掌握相关领域的销售技能。如果裸车销

23、售提成只有100元/台，加上其他销售提成，卖一台车的提成总数做到500元以上，并不太成问题。很多月收入过万元的销售顾问，并不是一个月能销售超过100台车，而是其他工作做到位了，月销售量也就是15台左右。另外，从事汽车销售工作，不仅需要专业知识，还需要较高的综合素质。一般4S店招聘汽车销售员，都会要求应聘者应具备从业经验，或者要有专业背景。因为很简单，汽车销售顾问销售的是汽车和汽车相关产品、服务，汽车产品和服务具备很强的专业性（汽车是昂贵耐用消费品，不够专业怎么卖得出去？），汽车销售的流程、方法和技巧，与传统行业的销售方法存在本质上的差异，没有经历过专业的训练，4S店是肯定不敢让新人上岗的。而恰

24、恰是这么需要培训的行业，95%的4S店 却不具备自行组织系统培训的能力。聘请专业培训机构实施培训的费用高达15000元/天，培训一周的成本高达10万元！如此高昂的培训成本，致使多数汽车企业不愿在培训上投入。一旦人员流失，培训投资就 送给他人了。因此，绝大多数人员进入4S店，因未能接受专业培训，而内部人员亦多不愿意教（因带新人可能威胁自身利益），三个月内没有业绩而不得不主动放弃。上述原因，导致了汽车销售人员流失率高，也给汽车销售行业造成了一些负面影响：如“是人都能卖汽车”、“汽车销售不需要培训”、“销售汽车不赚钱”、“干汽车销售没前途”等错误观念被广为流传。上述说法从质的层面上理解是没有错的，但

25、从量的层面上就无法理解。这也是造成为什么有的人能做好，也的人被淘汰，有的人月收入过万，有的人生存不下去的本质原因。大众汽车在中国市场总体竞争力浅析2006年大众汽车集团在中国销量创造了历史新高，销售超过71万，在整个汽车行业，继续处于领先地位；2007年的第一季度，大众集团在中国的销量第一次又创了季度的新高，超过20万辆。但是数量不是大众集团追求的唯一的目标，相比而言，大众更加看重盈利能力和市场定位，不断提升服务，进一步增加销售。调查数据显示中国消费者普遍认为德系车油耗低,价格适中,实用,底盘、车身、发动机也都非常符合中国的道路情况,配件价格比之其他同类车也较便宜。大众集团作为全球四大汽车制造

26、商之一，欧洲最大的汽车制造企业，始终保持着做工上的精细、发动机上的全球领先技术，在中国创造了德系车质量有保障的口碑说。1. 一汽集团在中国汽车市场地位一汽集团是中国第一个汽车制造公司，多年来处于中国汽车行业“老大哥”地位，中国一汽拥有中国汽车行业目前规模最大，核心能力最强的集科学研究、产品开发、工艺材料开发于一身的技术中心。1999年在全国231家企业技术中心排列中位居第七位，机械行业第一位。在汽车操纵稳定性、平顺性、制动稳定性、振动、噪声、轮胎力学等性能以及发动机电喷增压技术、多气门技术、柴油机燃油喷射装置、路面测量及分析等方面的研究都具有中国领先水平，有些达到或接近国际水准。即使是现在汽车市场分为东北、东部、中部、南方四大板块的情况下，一汽集团在出口创汇、年利润上还是遥遥领先，地位不容动摇。2. 一汽大众汽车品牌总体竞争力一汽-大众从一个注册资本只有37.12亿元人民币的企业发展到现在拥有总资产276亿元人民币的大型汽车企业，目前，一汽-大众现已形成日产2000多辆整车，年产近66万辆，总计生产已超过200万辆的生产规模，同时实现部分整车、总成及零部件的出口。具有世界领先的生产技术、全方位的质量保证、最完善的产品系列。一汽大众公司近来为了迎战越来越激烈的中国轿车市场，特推出金融引