满意度的二维性研究转卡诺模型Word下载.docx

1、事实上并非如此，顾客对不同品质的评价和需求是有差异的，因此顾客对品质满意性显示出二维模式。二、满意度二維品质模式的分类在狩野纪昭的二维品质模式示意图中，横坐标表示某项品质要素的具备程度，越向右边表示该品质要素的具备程度越高，越向左边，欠缺程度越高。而纵坐标表示顾客或使用者的满意程度。越向上，满意程度越高，越向下，越不满意。利用坐标的相对关系，可以把品质类別分为五大类，分述如下：（1） 魅力或惊喜（Attractive）品质要素：此要素充足时顾客会非常满足，常常表现为惊喜，不充足时认为无所谓，对顾客满意度影响不大。（2）线性（One-dimensional）品质要素：如要素充足时即满足，不充足时

2、便会引起不满。（3）必备（Must-be）品质要素：要素充足时是应该的，不充足时即会引起不满的品质要素。（4）无差异（Indifferent）品质要素：不论充足与否都不会造成满意或是不满意的品质要素。（5）反向（Reverse）品质要素：此品质要素充足时反而引起不满，不充足时才感到满意。如下图所示：根据Matzler & Hinterhuber （1998）, 对Kano的品质模型的进一步研究，得到两个品质属性满意度改善公式。首先界定改善品质的评量指针。若A表示惊喜品质、O表示线性品质、M表示必备品质、I表示无差异品质；其公式如式一、式二所示： 增加满意指标= （A+O）/（A+O+M+I）（

3、式一） 消除不满指标= （O+M）/ （A+O+M+I）.（式二）在研究中利用这种评量方法，可以分析出改善某项品质要素时，其可能增加的满意度及减少的不满意度各为多少，为企业满意度改进提供定量指标。三、以下以酒店的服务品质为例介绍1、数据的采集 顾客对服务二维评价数据的采集将使用以下表格中的方式进行，同时可以采集顾客对服务重要性和满意度数据。如果酒店提供某项服务，您感觉如何？如果酒店没有某项服务，您感觉如何？1.我喜欢2.它理应如此3.无所谓4.我能忍受5.我不喜欢针对每一个需求的配对问题，每个被访者可以得到55种可能的回答组合。研究者可以给每一种回答组合一个合适的分类定义，以此确定服务的二维属

4、性。下表列举了一种典型的分类方式：不提供此服务喜欢理应如此无所谓能忍受不喜欢提供此服务QAORIM2、结果列举（本例只为说明满意度二维使用方法，结果不具有实际意义，勿参照）魅力或惊喜要素1设有天气预报栏线性要素2.各个场所以类型不同标示清楚3.住宿会赠送精美礼品5.内部环境宽敞明亮4.提供优惠价或增加服务内容8.休息时不会受到他人干扰6.播放轻松悦耳的音乐10.各种说明及规定均令人觉得简单易懂且至于显要之处7.新客户与老客户有区别对待12.设有独立吸烟空间11.采取多样性经营14.服务人员态度亲切13.提供电脑使用15.能马上解决顾客问题17.提供电话预约服务必备要素18.提供e-meil节日

5、问候20.内部设有中央空调19.名称富有创意，能吸引人注意21.大厅设置有舒适座椅无差异要素9.提供精美的酒店介绍和广告海报22结账快速16.服务人员主动介绍酒店服务内容反向无以下为行动指导分类表：因素KANO分类如何去做2、20、21、22必备Basic Needs保持在平均水平以上即可2、5、8、10线性Performance持续的改进，获得更多消费者回报12、14、151、3、4、6、7魅力Surprise选择部分因素作为重点改进11、13、17、18、19根据前面提到的Matzler and Hinterhuber品质改善的指标（如式一、式二），由这种方法可以分析出改善某项品质要素时，

6、其可能增加的满意度及減少的不满意度各为多少，可作为以后改善酒店品质的要项。其中增加满意指标越接近1，表示该要素在顾客满意上的影响越大；同样地，消除不满指标越接近1，表示该要素在顾客不满意上的影响越大。其结果计算如下：属性项目增加满意指标消除不满指标魅力要素0.430.3线形要素0.470.560.570.180.580.340.610.740.540.250.490.390.1310.各种说明及规定均令人觉得简单易懂且至于名显之处0.480.550.50.190.720.60.230.750.620.40.520.140.590.6322.结账迅速如上表所示，酒店要提高顾客满意度可以重点改进“

7、内部环境宽敞明亮”、“提供电脑使用”和“提供节日e-meil问候”等，通过这些措施的改进可以有效提高顾客满意度，提高效率指标在60%左右。酒店要消除顾客的不满意可以重点改进“内部环境宽敞明亮”、“休息时不会受到他人干扰”、“服务人员态度亲切”和“设有独立吸烟空间”等，通过这些措施的改进可以消除顾客的不满，维持顾客的满意度水平，效果指数达到70%以上。以上是针对满意度二维指标进行的介绍，如果能够结合各项指标的重要性和满意度指数，对服务品质进行综合性分析，那样会有更清楚地展现，能得到更多指导企业行动的分析结果，由于篇幅限制这里不再作介绍。小结：通过以上对满意度二维性的分析，可以看到，企业做好必须具

8、备因素，仅仅是避免了顾客的不满，要真正获得顾客的满意，还要在其他两个因素上下功夫。 在理解二维感知特性的同时，我们还需要注意一点，顾客的需求是在变化的，因此要经常去接近他们，了解他们。某些去年还是惊喜的因素，今年已经成为，如果我们不做好，顾客就不会满意。企业在做好的同时，应想方设法用线性因素和惊喜因素来激发顾客的兴趣。企业作为产品和服务的提供者，应把顾客期望和其实际感知之间的差距看作自身发展的动力，以寻求一种更有效的方法来激发顾客的兴趣，获得顾客的满意。1雅基莫尔编著，新产品与创新的营销，胡奇英译，机械工业出版社，2002王垒，组织管理心理学，北京大学出版社，2002狩野纪昭、濑乐信彦、高桥文夫、新一，1984。有魅力的品质与应该有的品质Attractive Quality and Must-be Quality