营业部接待案例汇总旅行社管理Word文档格式.docx

1、可是客人的银行卡刷了几次都不行，于是客人就说到银行取钱。营业员没有留意，客人在离开的时候把放在台面的合同和发票取走。后来结算时发现少了团款，营业员才记起这位客人还没交款。于是打电话给客人，请客人回来补交款。可是客人有发票和合同在手，死口不认没交，营业员也没有办法。最终客人没交款出团旅游。损失只能由营业部自己承担。案例五：客人黄小姐报名参加香港特惠一天团，报名时合同上写明是早上7：15集中，但后来更改时间到早上6：45集中，领队却漏通知此客人，导致当天早上到了出发的时间，而客人仍然在路上，致电要求导游等一等，但是领队却说不能等，就不再理客人了。经查是营业员给错行程给客人，导致客人没有按所报行程的

2、时间集中。案例六：客人庄小姐在公司报名参加山东团，客人的回程机票出错了名字，后来客人自己买了机票回来。客人反映给的名字是正确的。据调查原来客人提供了错身份证号码，营业员无核对清楚，机票名字又出错，造成客人自己买机票，损失1830元，由客人承担50%，营业员及国内部各承担25%。案例七：客人张小姐报名参加香港团，报名行程和合同上都写明是10月18日出发的团队，但一大早去到指定的集中地，却找不到自己的位置。另外当天车位已经全部订满，只能扫兴而归。原来，前台营业员在入团号的时候，错入了10月19日的团。最后你们长上门道歉，并全额退回客人团费。案例八：某客人在某营业部报名参加公司火车团，当时客人没有带

3、身份证，营业员在客人以往报名资料中在电脑输入了其身份证号码。后来火车团不成团转飞机团，而在办理客人转团手续后，营业员没有重新核对客人的资料，直接把资料库里面的身份证号码粘贴上去了。最后导致机票出错。案例九：客人1男1女参加了我司港澳连线游，在当地我司安排此2人一间房。但原来客人不是情侣或夫妻，是同事，不能住在一齐。由于港澳游没有其他同性团友同房，因此客人要自费开多一间房，因此投诉。据了解，客人A先生到某营业部帮其2位同事（1男1女）报名。由于客人在报名时没有提出2位是同事关系，不能住同一间房，同时营业员也疏忽没有询问，因此默认客人可以住同一间房。到香港后，客人才提出是单男单女，不能同住一间房。

4、但由于团队中没有同性客人可以同住一间房，因此2位都需要补单间。案例十：客人罗小姐3大2小报名九寨黄龙团，其中一老人65岁。营业员按照正常价格收取客人费用。待客人出团时，导游告知其九寨60岁以上老人有优惠，但只能在前台收款时操作。客人回来投诉，要求退回门票差价。案例十一：客人到前台报名泰国游的线路，他是持台湾护照的，根据公司给我们的指引，台湾护照是免签证的，到出发前一天领队与客人落实时领队也跟客人说他的护照是免签的，结果客人去到泰国要做落地签，客人又没有带相片，结果花了很长时间才把签证搞好。团里其它客人的意见都比较大，客人也觉得很不好意思，于是回来责怪前台，说前台的业务水平很不专业。案例十二：一

5、批四人的国内游前往三峡的客人，在分公司订了接送，收费是200/人，去程没有其他团队时间相当，安排一辆4座车，回程时和华东客人抵达时间相同，我分公司派一台九座面包前往接机，但客人看到有其他客人同回，执意不肯上车，认为自己是包车，不该安排和其他客人一起接送。在机场相持约半个小时。案例十三：客人自备机票参加出省游团，但客人乘坐的航班与我们团队的不是同一航班，而且比我司到达的时间晚，由于合同上没有任何注明，客人要求导游在机场接他，结果让整个团在机场等这个客人，影响了行程，客人很大意见。案例十四：客人在到营业部咨询日本游，告知营业员A，他2年前曾经申请过2次日本探亲签证，但都被拒签，现在去日本旅游有没有

6、影响。营业员A咨询计调，计调认为已经是2年前的拒签，对现在的申请基本没有什么影响。1星期后，客人到营业部报名，刚好也是营业员A接待。客人在填写日本游游客签证资料表中的“你是否有亲戚在日本”没有填写。营业员检查时发现客人没有填写，就习惯性帮客人代填“否”。（因为营业员一天接待很多客人，不可能记得客人曾经讲过曾经申请过探亲签证，因此不记得客人有亲属在日本）。送签后，领馆发现客人曾经申请过探亲签证，但现在签证资料隐瞒事实，于是拒签。拒签后客人很刁蛮，说是营业员教他隐瞒有亲戚的事实。而且签证资料上也不是他自己填写“否”的，他只是空白没有写。客人抓住这点要求全退团款，不肯给签证费和机票损失。案例十五：网

7、络成员交回总部操作的欧洲包团。签证由客人自己通过外办办理。此团涉及到英国、神根和瑞士三个签证。行程先飞英国，在神根国逗留8天，再去瑞士。客人的签证临近出发才办好。在此之前，总部欧洲市场部已经完成了行程的相关全部预定工作。团队出发前签证核对时，相关工作人员也只是核对了签证的有效期，并没有留意逗留天数。但团队行进第二天，领队发现客人所持的神根签证逗留时间是4天，所以行程被迫更改，把瑞士的行程提前，神根的行程更改和机票变更等产生费用约10万元。案例十六：一客人三亚自由行，要求前台在合同上写上航班及起飞时间。前台经与计调沟通落实写上了起飞时间是上午九点钟。结果该航班没有变，但起飞时间变了，客人一定要在

8、上午赶回来，自行另买机票返广州，产生了费用。案例十七：有2大2小报名参加海南团，营业员建议客人都按大人价格收取，并跟客人承诺如果小孩没有超高，则门票费用可以退回差价。但是去到蜈支洲坐船却被告知不能退回差价，从而引发投诉。案例十八：某小姐参加桂林团，投诉到营业部，咨询时营业员直接将行程介绍给客人，当时还介绍说第一天没有行程，是晚机到。客人亦在当天安排了其他工作。但报名后出发前被告知是早机出发，由此引发投诉。案例十九：某营业部于6月3日下午接待了4位客人，客人咨询后决定报我社的皇牌新马泰10天团，当时客人没有带报名所需要的资料过来，也不同意签合同及交订金。当时此团已经成团，剩下的位置不多，客人提出

9、要求帮其留位，还非常强调答应前台第二天早上就带齐资料过来交钱。营业员当时也跟客人解释说，如果留了位不去的话，是要扣费的。但客人苦苦哀求，并答应一定会去，如果不去，有什么后果，他负责。就这样前台帮客人留了位。第二天客人过来，只交了签证资料给营业员，但仍不肯签合同及交钱，但还是答应一定会去。到第三天客人过来营业部，表示想退团，营业员告诉客人如果退团的话需要按合同扣费，客人听了后非常激动，并要求前台立即写一张收了他们证件的收据，并表示要报警，告前台非法扣留证件，后该营业部请示经理后，把证件退回给客人，也没有扣客人任何费用就走了。案例二十：客人前往营业部报名6月26日出发的CLUBMED巴厘岛自由行，

10、营业员打印了一份都兴系统上的行程给客人阅览，并请客人看后在行程处签名，随后，客人询问关于航班的时间是否跟行程上的参考航班一致，营业员回答：“这是参考航班，一切以当天机票上的航班为准。”随后客人点头后就签名了,但最终的航班时间果然是行程上的参考航班,客人认为当天晚上才到当地，最后一天是早机返,少了两天的游玩时间,心理难于接受,客人认为我们作为一个知名品牌旅行社，不应该作出这个不合理的行程安排，少了两天的行程安排，而CLUBMED自由行这种高端的旅游产品，应该有高端的服务，为客人提高更贴心的行程安排。这次旅程是他们新婚的蜜月旅行，他们期望会完美开心地进行，也因为我们在广大游客中的形象是出色的，尤其

11、是出境游，经验最丰富，口碑最好的，所以选择了我们。而因为这个航班的时间问题，他们表示失望了。虽然此事我营业员并无出现明显的差错,不能向客人承诺航班的时间也许是旅游产品的特点,但对于一部分高端的旅游产品确实应对客人有相对应的承诺,包括是否提供可选择的航班（可有价格差别）、可选择的房型、甚至是早餐的类型等等，让购买高端产品的客人有高端的满意率，我司产品市场定位就是让高端的客人选择高端产品时我公司是第一选择。若高端产品出现行程不合理的情况则大大影响我司口碑。案例二十一：客人7月3日在某营业部报名8月12日出发埃及深度8天团。客人报名时咨询，该团可以收多少客人，当时电脑显示该团可以收21人，营业员如实

12、回复客人。开出团说明会时，客人发现现在团队有37人，觉得人太多会影响团队接待质量。客人提出，当时是因为问过这个团总共才21人，觉得人不多才报。如果当初知道是37人，就选择其他日期或其他旅行社。案例二十二：有4位客人报名参加9月29日海南南山寺双飞4天皇牌团，当时客人报名时我们看到网上已经有6人报名，于是4位客人报名，并且认为有10报名已成团。后来由于汕头与广州距离较远，客人需提前一天去广州，28日下午我们才得知原来该团之前的6人是假位，误导了我们6位客人报名，客人已经买了车票，结果造成了客人的损失。改进方法：我司出省游部为了增加我们收客的信心，不时会在游客名单上造假位。我们收客的时候如果连自己

13、收的客人加起来总共才10来个的话，最好先致电计调确认这班客人是否已经交了钱才向客人保证这个团是否已经成团。为了避免客人损失，也可以提醒客人在买车票去广州之前先打电话到前台咨询一下这个团是否已经肯定出团再买车票去广州集合。案例二十三：GN张凤20210419，张家界凤凰双卧团。由于此团不够人数派全陪，广州火车站有专人送团。此团有几位客人在分公司所在地上火车。广州送团专员将其余客人送上火车，并将后上火车的几位分公司客人的车票交给一位广州客人保管。分公司亦安排了送团人员送客人上车，他们手持这趟车车票的复印件，经过几个回合跟列车员磨合才得以上车，但直到上火车几小时后才找到团友。由此引发投诉。案例二十四

14、：某医生5月14日报名参加我司22号埃及团，5月15日要求退团，原因是12日发生大地震，必须留守医院赈灾（海啸时此客人也曾到灾区救援）。营业员告知客人须按合同扣费40。5月17日（星期日）客人致电你们长，询问处理结果，你们长告诉客人星期六日计调休息，星期一再给客人答复。5月18日（星期一），询问过op后，公司要求客人出示证明客人职业的红头文件。5月19日，出境游回复客人仍须扣40的团费，但如果客人延期出发可以不扣费。客人非常生气，他不明白14日报名15日退团，为什么会扣这么多钱，在这个特殊时期，还要赚一位支援医生的钱，他强烈申明要见报。于是你们长马上把情况反映给了区域经理，区域经理让你们长直接

15、找出境游部的管理领导。5月20日下午，营业员得上级意见通知客人可以全退。但当客人的朋友来办理退团手续时，营业员面露不悦。5月21日下午，公司收到这位医生的投诉。由于事情严重，在这个当天，出境游部管理领导、营销总部管理领导、区域经理、你们长和经办的营业员上门向客人赔礼道歉，客人态度仍然很强硬，5月22日，营销总部管理领导带领区域经理、你们长再次登门道歉请客人吃饭，终于用真诚打动客人，直到客人说：“放心吧，我已经将投诉文件从省一级办撤下来了。”一切才算平息下来，公司在国难当头的时期万幸避过一场是非战。我们要树立一个正确的价值观。面对特殊时期，我们要有责任感和奉献精神。“一切为了客人满意”“五心服务

16、”不能成为空话，需要真正落实到我们每个人的行动上。要善于向客人释放善意信息。在此事件中，客人唯一表扬了计调，他在第一次告知客人需要扣40的费用时，向客人说了一句话：“我再次为您向领导争取。”虽然是简单的一句，但让客人知道你在努力为他争取。在事件当中，当客人的朋友来办理退团手续时，营业员面露不悦让客人很反感。我们的优质的服务不能只在获利的前提才体现，而应该将服务意识深入到骨髓里面，才能作到真诚服务，感动服务。 我们要建立一个重大信息和危机处理的流程。如果前台发生这种公关危机，你们长要主动站出来处理，涉及到业务的，可直接你们业务部门。你们长处理不了的，须报区域经理或营销管理部领导，再由营销管理部领导与业务部门或质管部领导研究作出处理方案。而在此事件中，你们长在处理这个特殊紧急事件时，不能以计调休息为由推迟处理，应马上你们计调手机或计调上级领导，同时，区域经理出现断层汇报，应该报告营销总部管理领导进行处理。每个员工，特别是管理人员，需要具备一定政治意识。在国难当头，举国支援的时期，设想如果此位医生的投诉文件见报，广之旅的名誉将淹没在网友及媒体的口水中，我们要谨记万科被抵制的教训！