酒店思维意识概念Word文件下载.docx

1、发现客人需求，满足客人需求。服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：生理需求 安全需求 社交需求 受尊重需要 自我实现的需求服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或及实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。-白天鹅宾馆 杨小平说说斯塔特勒*1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给

2、希尔顿集团。*世界饭店业的鼻祖。服务无小事*优秀服务员的基本内容：遵守规范，注重细节，欢迎客人的投诉（2）：案例我们的房间打对折及我们的房间打三折The room rate of our hotel is sold by 30% discount . The room rate of our hotel is sold by 70% discount.（3）梁祝（4）维持一位老客人的 成本是争取一位新客人成本的1/5。服务的细节：*晚安卡除了问候客人之外还注明明日的天气预报；*针线包里的线直接已经穿在针上，并且有一把小尖刀；*客房服务员在收拾书桌时，进行必要的检查；*洗衣之前一定要检查客人口袋

3、里有无物品，若需拆下纽扣，须标注每一枚纽扣的位置；*衣柜门可以从卧室打开，也可以从卫生间打开；*餐厅服务员在点菜后能报出菜肴的价格；*菜单：注明每一道的菜名、营养价值、适宜人群；*客房写字台的插座移位到写字台上方。*在床头柜傍边安装2个插座，以方便客人手机充电。3、 投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭店的一份礼物）*知道饭店内部管理存在的不足（操作水平、礼貌礼节等），以便饭店对症下药。*反映了饭店的服务质量及管理水准。*投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。*优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个性化，欢迎客人的投诉*不要让客人带着不满离开我们酒店。*饭店客人的气质类型：（1）

4、 急噪型：接待时应注意锋芒，不于客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言。（2） 活泼型：兴趣多变，乐于交朋友，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。（3） 稳重型：喜欢清净的环境，实际比较容易交往，自制力强，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥。（4） 忧郁型：接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见。4、 服务及客人开口之前*主动服务（行李员主动提包、水果刀和盘子）（饲养服务）*有声服务5、 今天你对客人

5、微笑了吗？*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）希尔顿格言：勤奋、自信、微笑6、 不要争做客人的老师*新的理念：客人=准员工*参及方之间的相互影响和相互评价*语言的技巧*客人及酒店的关系概述：顾客是我们的经理顾客是我们的质量监控员（3）：顾客是我们的顾问（4）：顾客是酒店的义务推销员（5）：顾客是服务产品的合作者喜来登饭店格言：在旅馆经营方面，客人比经理更高明。二、 安全意识饭店安全的重要性：使饭店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保饭店正常运转；原因：*饭店公共场所的特殊性*宾客的安全意识薄弱*犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强。对策： *加强员工思想教育，对服务员

6、进行严格的挑选，建立一套完善的培训机制；树立安全人人有责观念。*狠抓内部管理，制定相应的安全制度（应急预案），实行岗位责任制*从技术上防范安全事故的发生。国外饭店法及国内相关法律法规对宾客合法权益的保障的表现：1、中华人民共和国消费者权益保护法：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。同时，消费者因购买、使用商品或接受服务时，其人身、财产受到损害的，享有依法获得赔偿的权利。案例：1、 饭店对客人权利及义务：（1） 饭店对客人有哪些权利：*拒绝客人的权利；*要求客人支付合理费用的权利；*要求客人赔偿饭店损失的权利；（2） 饭店对客人有哪些义务：*人身安全；*财产安全*

7、保护客人的贵重物品*提供符合标准的硬件及服务*保护客人的人身权及隐私权的义务*必须健全前台的登记手续，提醒酒店客人。*严防火灾事故*提供真实情况的义务*遵守国家有关法律法规的义务*告知客人有关安全和赔偿方面的义务2、饭店安全三防工作：防火、防盗、防事故。宾客的人身安全：（1） 室外地面应保持整洁，无杂碎物品。宾客滑到在大堂的洗手间（2） 玻璃门应有明显的标志。（3） 车道进出口应有标高。（4） 室内地毯应保持平整，室内硬地面应洁净，无水迹和油腻物品。（5） 具体在日常中的表现：器设备时电线不能横向放置，以免拌到客人。（6） 保证家具、顶灯、回风口的牢固 案例：让我如此恼火及这就是你们的待客之道

8、吗？（7） 生活热水的供应不超过60度。（8） 采取各种措施严防食物中毒。结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责任（9） *民法通则：公民、法人设备的安全、有效。（10） 在游泳池严禁使用玻璃器皿。宾客的财产安全方面：（1） 免费为客人提供贵重物品保险箱。（客房及总台的区别）（2） 电梯技术 例：到底是谁开的门（3） 严防盗窃事件的发生。宾客的心理安全：（1） 所有员工礼貌待客。（2） 任何服务项目都应明码标价。（3） 严禁动用客人的物品。（4） 保证客用品的卫生。（5） 避免不恰当的进房。（6） 努力营造令客人舒适、愉悦的环境。（7） 禁止向客人索取小费。三、 标准意识4群指导-邹总GM（9471

9、62623） 10:43:40标准的作用：管理的依据、检查的依据、培训的依据。*安全标准*卫生标准*设施设备标准*服务的标准*礼貌礼节标准*仪表仪容标准四、 等级及服从意识 决策层 管理层 督 操作层*北京长城饭店：下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥；下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。*一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要理解和尊重二线。五、 时间意识要为客人提供快速和敏捷的服务工作。饭店对客服务时间标准:1、 开房快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟。2、 结帐快：3分钟。3、 接听电话：3声。4、 餐厅第一道菜：5分钟5、 客房维修：6、 送餐快：10分钟7、

10、 客房送物：2分钟8、 行李入房：9、 请示反应快：3分钟10、 回答询问快：即时11、 投诉处理快：六、 效益意识49:14*社会效益：绿色饭店，走持续可发展的道路。*经济效益： 是饭店最终最求的目标，参及商品交换，进行生产和再生产，饭店的商品都是有价值的，并通过价格形式表现出来。饭店产品（商品）：是指用及市场交换，并满足人民需求和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施。勒维特“公众不是买产品，而是买满意”。饭店产品的功能：1、 生理上的需求2、 经济的满足（物有所值）3、 社会性的满足（商务会议）4、心理上的满足成本控制：营业收入减去成本费用即为饭店的毛利。饭店服务 人员应养成良好的节

11、约习惯，具体要求为：（1） 节约用水；（2） 随手关灯；（3） 避免任何物品浪费；（4） 禁止使用客用品；（5） 综合利用饭店的各种物质资源。七、 形象意识（无形的资产） 饭店形象是提高企业 经营管理水平的有效的战略手段，是指消费者、社会公众、饭店员工及饭店相关部门或单位对饭店所给于的整体评价和认定。通俗的讲：是饭店在社会公众心目中的形象。饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：1、 产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成：A: 饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址B: 饭店的设备设施、建筑C: 饭店服务D: 气氛E: 饭店

12、的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度）3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的整体印象）八、 团队意识比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自己要有一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会比现在做得更好. *部门之间的合作香港东方文化饭店信条：如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为

13、那些直接为客人服务的人而服务。 *业务环节上的合作 *岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）九、 全员销售意识企业经营理念的转变：以“我”为中心向以“顾客”为中心的转变1、 设施设备的配置2、 服务方式的创新3、 饭店客用品的更新换代4、 服务项目的设立 金钥匙、商务楼层、女士楼层、绿色客房、新技术新科技的运用。如何做好全员销售工作：做好本职工作即营销；利用工作机会向客人推荐饭店产品；（3）员工应了解饭店的基本信息。十、清洁保养意识1、 宾客关注清洁保养 宾客第一次下榻一家饭店的首先考虑因素什么？清洁卫生。表：2、 清洁保养专业化（1） 清洁同时必须注意保养；（2） 养成及时去渍的习惯；3、 清洁保养全员化（1） 树立整体的清洁意识观念（前后台）；（2） 树立全员清洁保养观念；（3） 通过服务去约束客人。