国家开放大学电大《关系营销》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业合集答案Word格式文档下载.docx

1、 A、 客户光临度 B、 客户忠诚度 C、 客户满意度 D、 客户重购度 题目99、 成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中（）。 A、 价值过程是关系营销的沟通侧面 B、 交互过程是核心，迎害过程 C、 对话过程是核心，是要害过程 D、 价值过程是核心，是要害过程 题目1010、 对关系营销的沟通支持过程叫（）, 选择一项： A、 交互过程 B、 XtWtS C、 使用过程 D、 价值过程 题目1111、客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是（）。 A、 客户价值的前提 B、 客户价值的基础 C、 客户价值的本质 D、 客户价值的核心 题目1212

2、、 迈克尔波特在竞争优势一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（）。 A、 提供的产品 B、 创造的利益 C、 提供的服务 D、 创造的价值 题目1313、 松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人“，这形象地说明了（）。 A、 形象价值对提高产品价值的重要性 B、 成本对提高产品价值的重要性 C、 品牌对提高产品价值的重要性 D、 人员价值对提高产品价做的重要性 题目14 选择一项： A、 使用价值 B、 形象价值 C、 人员价值 D、 质量价值 题目1515、20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的（）。 A、 客户价值 B、 分销商价

3、值 C、 供应商价值 D、 公司价值 题目1616、 从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为（） 选择一项： A、 竞争价值 B、 使用价值 C、 客户价值 D、 公司价值 题目1717、 利用EV=CB+（AVXP）公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司 的重点客户是指（） A、 D类客户 B、 A类客户 C、 B类客户 D、 C类客户 题目1818、 在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是（）。 A、40%构成最高层的客户 B、10%构成最高层的客户 C、20%成-高层的客户 D、30%构成最高

4、层的客户 题目1919、 在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是（）。 A、 铁层 B、 铅层 C、 黄金层 D、 白金层 题目2020、 在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是（）。 A、 B类客户 B、 C类客户 C、 A类客户 D、 D类客户 二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有2个以上的正确选项，请将正确选取的字母嫉在括号里，多选、错选 均不得分） 题目211、关系营销的理论借鉴主要来自于（） 选择一项或多项： A、 信息论 B、 传播学 C、 协同论 D、 博弈论 E、 系统论 题目222、 关系营销的木质特征表现为（）。选择一项或多项： A、 以盈利为目的 B

5、、 是一种双向的信息沟通过程 C、 以互利双豪为出发点 D、 以协同和沟通为重要基础 E、 信息反馈具有及时性 题目233、 关系营销应遵循的原则是（）。 A、 经济效益原则 B、 随机沟通原则 C、 承诺信任原则 D、 主动沟通原则 E、 互惠互利原则 题目244、 关系营销包括以下形态（） 选择一项或多项： A、 业关系营销形态 B、 地缘关系营销形态 C、 文化习俗关系营销形志 D、 亲缘关系营销形态 E、 偈发性关系营销形志 题目255、 关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下子市场的关系（） A、 B、 彩响者市场 C、 营销者市场 D、 供应商诚 E、 竞争者市场 题目266、

6、 在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作（）。选择一项或多项： A、 确保忠诚 B、 忠诚需求 C、 满足需求 D、 皴需求 E、 服务需求7、 客户很不满意的特征为（）。 A、 愤慨 B、 抵抗 C、 反宣传 D、 投诉 E、 瞄 题目288、 客户很满意的特征是（）。 A、 响 B、 膨谢 C、 满足 D、 举报 E、 会意 题目299、 关系营销梯度推进的三个层次是指（）。 A、 二级关系营销 B、 五级关系营销 C、 四级关系营销 D、 三级关系营销 E、 一级关系营销 题目3010、 有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关

7、系和关系营销划 分为（）、 选择一项或多项： A、 瞄型关系州 B、 习惯型关系营错 C、 忠实型关系营销 D、 节约型关系营销 E、 选择型关系营销11、在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为（）。 A、 反应型关系营销 B、 可靠型关系营销 C、 伙伴型关系营销 D、 基本型关系营销 E、 主动型关系营销 题目3212、 在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即（）。 A、 沟通过程 B、 B、 发展过程 C、 交互过程 D、 价值过程 题目3313、 关系营销中的对话过程包括一系列的因素、如（）。 A、 直接沟通 B、 大众沟通活动

8、C、 公猝系 D、 产品创新 E、 销售活动 题目3414、 客户总价值具体包括（） A、 人员价值 B、 产品价值 C、 形象价值 D、 服务价值 E、 使用价值 题目35 选择一项或多项: A、 销传成本 B、 精神成本 C、 时间成本 D、 贷币成本 E、 体力成本 题目3616、 利用EV=CB+（AVXP）公式，营销人员就可以将金部客户的预期价值计算出来，其中（）。 A、16%的客户为A类客户 B、6网的客户为C类客户 C、25%的客户为B类客户 D、20%的客户为B类客户 E、30%的客户为B类客户 题目3717、 在客户金字塔模型中，四类客户分别是（）。 A、 钳层 B、 钻石层

9、 C、 成 D、 白金层 E、 黄金层 题目3818、 在客户资产四分图中，（）。 A、 D类客户是公司未来发展的痂 B、 A类客户是公司稳定的利润来源 C、 C类客户是公司最有价值的客户资产 D、 A类和D类客户是公司最有价值的客户责产 E、 B类客户是公司最有价值的客户资产 题目3919、 一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下（）阶段。A 、 淘汰期 B、 成熟期 C、 曲期 D、 成长期 E、 考察期 题目4020、 在关系营销的预期分析中，具体预测方法有（） 选择一项或多项： A、 客户意图推算法 B、 精售人员意见综合法 C、 市场 D、 专家意见法 E、 价值判断

10、法 三、判断题 题目411、关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。 对 错 题目422、 现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它解决了关系营 销所必需的基本技术条件。 对 错 题目433、 关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众 连续性的良好关系。 对 错 题目444、 关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑长远。 对 错 题目455、 关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零传商、物流商、广告商等供应链

11、上的成员。 对 错 题目466、 渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。 对 错 题目477、 关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。 对 错 题目488、 互联网作为一种有效的分销渠道，很大程度上改变了客户的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯 型忠诚客户的忠诚度大大降低。 对 错 题目499、 从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全而的甚至极端的客户满意。 对 错 题目5010、 成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。 错 题目5111、在关系营销中，产

12、品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。 对 错 题目5212、 客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上的客户价值概念。 对 错 题目5313、 公司为客户提供优异价值的能力被视为是20世纪90年代最成功的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效 地转化为客户感知价值，这将是公司构筑核心竞争力的基点。 对 错 题目5414、 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即价格最小化 的产品作为优先选购的对象。 对 错 题目5515、 公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造

13、就并保留忠诚的客户，从而在竞争中 立于不败之地。 对 错 题目5616、20世纪80年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。 错 题目5717、 客户流失计算法的缺陷是，只能预测某个客户对于公司的终生价值，无法具体评估一组客户的终生价值或每个客 户的平均终生价值。 对 错 题目5818、 利用EV=CB+（AVXP）公式计算的结果，最前面的80%的客户为B类客户，也就是公司的重点客户，需要重点管理。 对 错 题目5919、 在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户。他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品 或服务，是公司的忠实客户。 对 错

14、 题目6020、 客户终生价值是指每个客户在未来可能为公司带来的收益总和。 对 错 形考孩2 测验二（40分） 一、单项选择（在各的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号场在括号里） 题目11、实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是（）。 A、 制定严格的管理制度 B、 建立高素质的员工队伍 C、 构建统一的奖励制度 D、 设立高效的管理机构 题目22、 实施关系营销的第一步，完善关系营销理念的必要手段是指（）。 A、 实施客户关系管理 B、 进行业务流程再造 C、 实施服务外包策略 D、 构建核心竞争力 题目33、 在客户关系管理的各个阶段中，核心、灵魂、关键是（）。 A、 数据

15、储存 B、 数据收集 C、 数据整理 D、 数据解析 题目44、 有一个不争的事实，具有高度客户忠诚度的公司一般同时也具有（）。 A、 较高的员工忠诚度 B、 较高的管理团队 C、 较好的客户关系 D、 较好的企业文化 题目55、 在选择渠道成员时，应该制订并坚持的首要原则是（）o 选择一项： A、 经济性原则 B、 发展性原则 C、 可控性原则 D、 合理性原则 题目66、 从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的（）。 A、 会员制营销方式 B、 协同制营销方式 C、 传播式营销方式 D、 传销制营销方式 题目77、 定制营销的基础是（） A、 工业化 B、 城市化 C、 产业化 D、 信息化

16、 题目88、 定制营销中业务外包的精髓是明确公司的（）。 A、 适应市场能力 B、 团队构建能力 C、 核心竞争能力 D、 流程再造能力 题目99、 随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术和市场营销有机地结合起来，形成了一种新型的营 销方式,即（）。 A、 俱乐部营销 B、 体验营销 C、 数据库营销 D、 定制营销 题目1010、 定制营销思想产生和发展的原因是（）。 A、 客户需求多样化 B、 客户行为个性化 C、 客户收入增加化 D、 客户价值多元化 题目1111、目前，为数众多的国内公司，尤其是服务性公司，采用了（）。 A、 俱乐部营销 B、 数据库营销 C、 互动营

17、销 D、 体验营销 题目1212、 定制营销是指公司在（）的基础上，将每一位客户视为一个单独的细分市场，根据客户个体的特定需求来进行市 场营销组合，以满足每位客户的特定需求的一种营销方式。 A、 饷模生产 B、 小规模生产 C、 体验营销 D、 规制生产 题目1313、 概括地说，营销数据库的首要作用是（）。 A、 使客户成为长期、忠诚的客户 B、 经常性沟通，促进重复购买 C、 希助公司找到目标客户，实现准确定位 D、 降低营销成本，提高营销效率 题目1414、 频繁营销的最大缺陷是（）o 选择一项： A、 可能降低服务水平 B、 与传统营销甫同 C、 竞争者容易模仿 D、 客户容易转移 题

18、目1515、 互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求，通过（）带动全新的营销视角。 A、 换位思考 B、 发展前景 C、 积极地促销 D、 频繁营销 题目1616、 客户市场关系营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的阶段是（）。 A、 保持客户关系阶段 B、 稳定客户关系阶段 C、 建立客户关系阶段 D、 加强客户关系阶段 题目1717、 关系营销工作的第一步是（）。 A、 客户激励 B、 客户剥离 C、 客户定位 D、 客户开发 题目1818、 客户剥离的首要原因是（）。 A、 生产率低下 B、 生产能力受到限制 C、 利润率低 D、 士气低下 题目1919、 在供应商选择QCDS四个原

19、则中最重要的是（）。 A、 品质，即 Quality B、 交货期，即Delivery C、 成本，即Cost D、 售后服务，即Service 题目2020、 客户是公司生存与发展的基础、是市场竞争的根本所在。关系营销更重要的目的是（）。 A、 保持原有客户 B、 人力成本 C、 货币成本 D、 时间成本 E、 盈利成本 题目255、 定制营销中，具体产品策略有（）。 A、 产品绿色化 B、 产品组合化 C、 产品配件通用化 D、 产品多能化 E、 生产科技化 题目266、 数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）, 选择一项或多项： A、 精确性、隐藏性 B、 科学性、合理性 C、 复

20、杂性、多变性 D、 可测度、可测试 E、 低成本、高效率 题目277、 数据库营销的方式有（） 选择一项或多项： A、 租赁运营方式 B、 纵向协作方式 C、 横向协作方式 D、 基础运营方式 E、 购买运营方式 题目288、 频繁营销的缺陷表现在（）。 A、 客户忠诚度降低 B、 可能降低服务水平 C、 客户退出成本增加 D、 竞争者容易模仿 E、 客户容易转移 题目299、 互动营销的模式有（）。 A、 网络营销 B、 终堵促销 C、 路演 D、 体验营销 E、 会议营销 题目3010、 一般来说，定制营销的方式有（）。 A、 复杂型定制 B、 适应型定制 C、 消费型定制 D、 合作鳗制

21、 E、 选择型定制 题目3111、客户市场关系包括（） A、 合作伙伴关系 B、 优先供应关系 C、 珂关系 D、 合纵关系 E、 战略联Jfi关系 题目3212、 客户市场关系营销包括以下重要阶段（）。 A、 解除客户关系阶段 B、 稳定客户关系阶段 C、 航客户关系阶段 D、 加强客户关系阶段 E、 保持客户关系阶段 题目3313、 在营销实践中，供应商市场关系营销可以灵活运用的策略有（）。 A、 分担策略 B、 瞄策略 C、 创新策略 D、 共享策略 B、互寓策略 题目3414、 构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有（）。 A、 更新观念 B、 相互信任 C、 双向选择 D、 战

22、略合作 E、 合同保障 题目3515、 在供应商选择中应遵循的原则是（）o 选择一项或多项： A、 公司形象成本 B、 成本 C、 曾后爆务 D、 质虽 B、交贷期 题目3616、 选择分销商要坚持的原则有（）。 A、 目标一致原则 B、 达到目标市场原则 C、 角色分工原则 D、 共同愿景原则 E、 经济效益原则 题目3717、 在营销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有（）。 A、 f化策略 B、 多元化策略 C、 复合策略 D、 化解缩I冲突策略 E、 倾策略 题目3818、 竞争者市场关系营销的类型有（）。 A、 合纵式关系营销 B、 契约式关系营销 C、 博弈式关系营销 D、

23、双项式关系营销 E、 股权式关系营销 题目3919、 影响者市场关系营销的策略有（）。 A、 宣传型关系营销策略 B、 交际型关系营销策略 C、 征询型关系营销策略 D、 眼务型关系营销策略 E、 社会型关系营销策略 题目4020、 搞好内部市场关系营销，必须灵活运用以下策略（）。 A、 员工激励策略 B、 员工致富策略 C、 员工解雇策略 D、 员工雇用策略 E、 员工培训策略 1、设立高效的管理机构是实施关系营销，实现客户忠诚取的组织保证。2、 建立客户投诉部门，专人负责客户投诉，枳极、妥善地解决客户投诉等是实施关系营销的重点。3、 实施公司业务流程再造是公司实施关系营销的第一步，也是完善

24、关系营销理念的必要手段。4、 渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。5、 要靠团队建立和客户的联系，首先要有快乐的员工。作为营销管理者还要鼓励员工参与和客户的沟通。6、 对公司而言，满足客户需求是生存的第一条件，但公司还要时刻关注竞争对手的变化，坚持争取领先竞争对手一步。 对 错7、 营销数据库的价值高低，不完全取决于建立数据库的目的以及内容的好坏、功能的高低。8、 体验营销以有形产品为载体，突破了传统上理性客户的假设，认为客户在消费前、消费中和消费后的体验才是购买 行为与品牌经营的关键。9、 采用俱乐部营销的公司，一般来说都实行会员制的管理体制。 对 错 题目50

25、10、 俱乐部营销有很多优势，任何条件下的任何产业企业都能采用，并能收到良好的营销效果。 对 错 题目5111、客户行为个性化色彩浓烈的市场环境，是定制营销思想产生、发展的原因。2、 定制的缺点集中在一点，就是规模不经济。如何降低规模不经济产品的成本，是大规模定制的难点所在。3、 互动营销的实质就是充分考虑公司的利润需求，切实实现产品的科技化。选择一项:4、 频繁营销是一种卓有成效的关系营销手段，符合帕累托原则。5、 客户是公司的上帝，关系营销的目的不仅是保持客户，更重要的是争取原有客户。6、 客户开发的前提是确定目标市场,研究目标客户，从而制定客户开发市场营销策略。 对 错 题目5717、

26、在供应商选择的QCDS四个原则中最重要的是成本。8、 满意的员工产生满意的客户，员工满意是内部市场营销的基本前提。9、 客户市场关系营销的实质就是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的战略伙伴关系。 对 错20、 面向影响者市场的营销关系策略通过举办各种专题活动，有效地提高公司的知名度、美誉度、和谐度，最大限度 地获得公司的无形资源，树立公司的住好形象。 对 错 瞬任务3 案例脸（20分） 如何理解学习消费者行为学的重要性？ 答，消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中百所发生的心里活动特征和行为规斧的 盼、 消费者行为学研究的意义：1、包营销碱的帏痢与决策牌度；

27、2、消费者科学消费的前提条件；3、国家宏观经济政策制定的依据， 消费者行为学在我国的应用 消费者行为学是20世纪80年代中期从西方引入我国的，轻过将近二年的发展，实践证明，在我国发展社会主义市 场至济的过程中，深入开展消费者心理与行为的研究具有极其重赛的现实意义： 加强与提高宏涅轻济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民至济协调发展、 有助于企业根据消费专者需求变化组钏I生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强市场竞争力、 有助于消费者提高自身素质，科学的进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费、 有助于推动我国尽快数入国际经济体系，不断开拓国际市场，增强企业和产品的竞争力、 瞬任务4 实训活动（略） 酒店前厅服务与管理网络课答案 瞬任务I 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的f 填入括号中、每小题4分，共40分） 题目1 酒店管理机构的参谋与助手是（）