1、三顾客再次光临的等式产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% + 占 56% = 100%四顾客的期望1.餐厅清洁;2.员工友善;3.提供食品准确;4.设施管理妥善;5.食品优异,质量稳定;6.服务迅速。五顾客抱怨* 请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。A有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:.餐点不正确;.包装不正确;.产品质量有问题;.服务态度;.桌椅不干净等。B必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:.食物中毒,或食品安全引起的疾病;.食品污染;.食品中有异物;.突发事件,伤害或受伤;.员工处理后,未能使顾客满意的
2、抱怨;.顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;C处理顾客抱怨的基本程序:专注倾听:.仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;.目光注视顾客,表示尊重;.确认完全了解顾客的问题;.了解事实;.肢体语言表达我们对问题的关心;.千万不要动怒,并有意解决问题;7.判断属于何种性质。表示关心:.无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;.表示真诚的态度;.表达如我很遗憾发生这种事情之类的话语;.建议合理的解决方式,征求顾客的意见;.在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。使顾客满意:.使顾客满意立即解决问题;.如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;.在处理问题的过程中,经理
3、的亲自参与是很重要的。感谢顾客:.感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;.再次表达我们对问题的关心;.将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。D处理抱怨的主要原则:.耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;.如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;.立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。E处理抱怨的基本原则:.友善及乐意协助的态度;.要冷静,不要企图解释或辩护;.要用请,很抱歉,请稍后的语气;.立即请求管理组协助,由管理解决;.决不能让顾客不高兴的离开。F工作优先的次序
4、:.直接影响到顾客方便的事先做。.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六员工职责1保持美观整洁的餐厅:A.保持洗手间清洁;B.清除餐厅内垃圾;C.擦拭桌椅,餐牌等。2提供真诚友善的接待:A.经常与顾客沟通;B.微笑迎客;C.满足顾客需求;D.特别注意儿童;E.感谢每位顾客;F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。3.确保准确无误的供应:A.重复检查所有餐点;B.提供适当的用餐配件。4维持优良维护的设备:A.报告需要修理的问题;B.妥善保护餐厅的设备。5坚持高质稳定的产品:A.检查餐点保存期限;B.不要用劣质产品。6注意快速迅捷的服务:A.永远做到迅速;B.井井有条地安排工作。七员工仪容标准您
5、的形象就是的形象,在餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服,干净且平整;2.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别;4.穿着干净的黑色XX低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子深色;5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;7.女性化妆须适宜化淡妆,在食品制作区域不可佩戴任何首饰;8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,都必须洗手消毒;9.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或
6、传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;10.服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。八卫生管理1掌握了解卫生常识细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该:1.将食物贮藏在正确的温度;2.养成良好的卫生习惯;3.避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。如:鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。细菌生长:细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。比如说:如果有块鸡肉放在室温下大约4小时
7、左右,细菌量会由100增加到百万。食物中毒:细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过的食物后约1224小时产生。最常引起食物中毒的细菌为:葡萄球菌:Seaphylococus aureus-staph 经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 :Clostridium pertringens-会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmonella-自然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项:为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。1温度:温度在40-140之间称为危险区域,在此温度食物 会很快的腐败
8、,因此须将食物保存在此区域之外。2食物:细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。3湿度:湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期:7天。A细菌生长的四个基本条件:温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度:132-40:细菌缓慢生长;240-140:细菌快速生长;30-32:细菌停止繁殖;4 140-160:5 160-210:细菌全部死亡。B交叉污染:交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:1正确烹调食物,执行食品管理制度;2养成良好的卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;3生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。
9、C6.2.1.原则: 为保证产品质量,防止交叉污染,我们特别制定了6.2.1.原则,何为6.2.1原则呢?即在进行产品摆放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生,造成交叉污染。D清洁四步骤:清洗,冲洗,消毒,风干。九人身安全在日常工作中,员工要将安全放在首位:1.安全的工作习性:唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。2.一般安全规则:所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内的安全。3.在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。4.纸类,衣物应远离灭火
10、器、火种。5.使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。6在打热饮时,如果过道上有人或货物时,应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。7严禁将货品或杂物堆放在走到上,要了解紧急出口的位置,灭火器,消防栓,自救面具的使用方法及位置。8除非以关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。9在插,拔插座时,应确保双手干爽。10按照正确标准的程序使用设备,以免造成人身伤害。11比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中尤其是有泡沫的水中。12工作区域的地面要保持干爽尤其是厨房以免滑倒,从而造成人身伤害。13当顾客或员工发生意外受伤,应立即通知店长。十行为原则FIFO原
11、则:FIFO .先进先出:就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品物品先用。FIFO的原因: 1. 保持产品在使用期先用; 2保持产品的质量; 3减少浪费,降低成本; 4养成良好的习惯。FIFO的方式: 1 .先用的放在最前面; 2正确定位; 3标准的时间卡; 4按照标准的程序进行。C.C.C.原则:Communicate 沟通:良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。Correspond 协调:协调好周围同事的工作关系,使您工作游刃有 余。Cooperate 合作:强调良好的配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。T.L.C.原则:Take care 小心:小心细致,使您趋势于完美。
12、Love爱护:爱护您身边周围的事物,会另您在工作中充满愉悦之感。Care 留意:善于观察与留意您身边的人与事。随手清洁的作用:保持环境卫生,提高自我能力,为下一步工作做准备。十岗位管理产品控制员:一准备工作:1)洗手消毒;2)准备两块以上干净、消毒的抹布;3)充裕的时间卡;4)了解物料摆放位置;5)确认所有烹制成品与烹制中产品的数量;6)了解生产区内人员的分配状况;六步曲:1.微笑欢迎顾客;声音亲切,进行友善的目光接触,必要时应有礼貌地请客人稍后。2.记录点膳;适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。*重复点膳内容,并告诉客人总金额;3.汇集点膳;按照正确的次序汇集产品;4.呈现产品;
13、标志面对客人;5.收取款项;复读顾客应付金额,并清楚地读出须找还顾客的金额;6.感谢客人并请顾客再次光临。岗位责任:1.特制产品:了解餐厅有关特制产品的有关政策,应迅速,礼貌地满 足顾 客的需要。2.顾客投诉:当遇到顾客投诉时,应表示歉意,并立即解决在你职权范围内的问题,要从顾客的角度着想,面带微笑,行动迅速。3.主动与其他合作伙伴沟通,协调,合作。4.边做边清洁:随时使用消毒抹布,保持区域清洁和卫生,适时扫地和拖地。5.保持货物在每个高峰期之前存量充足,高峰期过后,清洁整理货架,并将货物再次补齐。顾客的需要:1.新鲜热辣的食物;2.准备;3.快捷的服务;4.希望得到朋友式的贵宾一样招待;5.
14、投诉要迅速有效的处理;6.深刻难忘的服务。成功的服务有具备:1.程序;2.诚恳的态度,处理投诉要聆听并表示同情得到第二次顾客满意的机会。宾至如归的方法:1面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的;2整洁的外表;3多关心顾客的需要;4以100%的顾客满意为工作目标,满足顾客的额外需求。收银机操作:餐厅经理对所有现金是有责任的,当柜台收银机被安排到哪个人操作,这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人或经理才能操作它。收银机安全:a)在每一次开始或结束时,要清点收银机内的现金,现金的数目要和收银机的报表数据相同。b)如果你要离开收银机,不要让收银机在你离开时是打开的。c
15、)当收银机收取的现金超过规定的数目的时候,需报告经理,经理取走大钞,并在收银机报表上签名。d)如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。e)收银结束时,取消差额,则机内的现金就要与报表一致,差额在5元以内,无须赔偿,差额超过5元时,收银员就必须根据差额的实际数目照价赔偿假钞:a)铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条;b)绿的颜色太淡或带青色的;c)看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条;d)角落的号码与反面的号码不同;e)如果你认为你收到的是假钞不要责备顾客,告诉顾客这种钞票似乎是伪造的,并将假钞还给顾客,请顾客另换一张。前台IC一前台IC的责任:1产品品质;2清洁
16、;3服务;4成本管理;5激励、辅导/训练二每15分钟检查一次:设备、物料、人员状况,运用柜台检查表检查。三运用班表分配人手,熟悉收银员与配餐员的分配。四前台IC对工作站管理的四个步骤:1观察工具 1柜台检查表 ; 2班表;目的范围:1是否合乎标准/目标;1)计划执行情况;2)计划适用性/调整;3)人员的团体精神;4)顾客状况。2解决办法1)优先顺序分高峰和非高峰;2)可自行解决的自行解决,不能则立即通知管理组。3采取行动1)明确工作内容及其完成期限如周清、折船盒、搞卫生等;2)合理的工作量;3)人选;4)良好沟通如发现某前台人员情绪低落,及时与其沟通;5)追逐/回馈做完的应立即检查追逐,并指定不足之处。4紧急情况处理1)停电;2)顾客投诉、抱怨;3)没水;4)收银员闹情绪;5)人员受伤;6)媒体状况处理。五前台IC如何检查:1接班前:通过班表及待办单和周清表等手段,了解人员、物料、设备的情况2接班后:根据接班前了解的情况作出详细的计划待办单,并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点,将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。3当班时:每次15分钟巡视楼面,查看其正常的营运状况可参照前台检查表。4当班后:把值班时存在的问题解决好,为下班提供优质适量的产品,贮存适当的物料,清洁的工作区域和待办单,把值班时的情况与下班IC沟通。
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