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1、五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要让客户看出破绽,以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议,服务人员就不能不理会了,因为既然再度提起,表明客户已经把该异议当真

2、,也说明这个意见对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除客户异议。六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静,避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想,并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：1谢谢您提醒,我们会注意的。2谢谢您告诉我们。3我们明白您的困难/问题。4如果我是您,我也可能会这么做。5造成这样我们非常抱歉。二、处理投

3、诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听,令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点,常用语句：1好的、我明白了；2我明白您的意思；3*先生/小姐,我很明白您现在的心情。4明白了,您的问题我刚详细记录下来了。2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理,常用语句：1对不起；2X先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅；3X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购买体验出现了瑕疵,对不起；3、假如错在公司,必须向对方道歉并保证立即采取补救行动,常用语句：X先生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉

4、,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题。4、当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句：希望您能相信我,以后决不会有类似的事发生,我保证不会有同样事情发生此时可以告知顾客你的工号,或是姓名,让顾客增强信心我是XX的小*出现任何问题您都可以找我5、令来电者知道你有心帮助他/她,提出各种可能解决问题的办法,常用语句：X先生/小姐,这其实是最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建议您看我们可不可以这样安排。6、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。常用语句：1X先生/小姐,真对不起,这件事只可以在情况下才可以。2X先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为3

5、X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为4X先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。5X先生/小姐,这件事请恕我无法帮忙,希望下次可以办得到。6X先生/小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX相关部门,希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句：1X先生/小姐,谢谢您的来电。2X先生/小姐,谢谢您通知我们。8、若需比你级别高的人员来处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。X先生/小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈,好吗？三、如何处理反对意见客户提出

6、反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意见视作考验而加以克服,对于一切反对意见,均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见,起因在于缺乏沟通。1以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。2立即澄清重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由,并唯有聆听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重。3加强沟通练习,提高沟通成效。2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。1以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待回答；2强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；3每次均以商议或发问作结。把你的构思或解决方法及其他的效益提出,

7、以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。1以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答；2任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强。服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代

8、答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中,为正确的行为或应答；为错误的行为或不应答,要严禁；以下内容中,用引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度,早上指凌晨0001200时在

9、欢迎语前加早上好！；若是下午和晚上则按正常您好！实施语音服务。常规开头语： 客户服务员：您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您？您好,请问有什么可以帮您！ 客户服务员: 您好,请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是*网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。 不可以说：喂,说话呀或喂,有什么事快说！不说我挂线啦重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如节日快乐、新年好等。 元旦、春节,统一使用开头语为：新年好！XX客服中心,请问有什么可以帮您！ 五一劳动节,统一使用开头语为：劳动节快乐！ 中秋节,统一使用开头语为：中秋节

10、快乐！ 国庆节,统一使用开头语为：国庆节快乐！说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。无声电话问候语：您好,XX客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？第一次,稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语：第二次,再稍停5秒,对方无反应,则说：非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见！第三次,再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语喂,说话呀！再不说话我就挂机了啊！ 严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语： 在我们已报出开头语您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您？后,客户向我们致以问候,为体现

11、生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说客服您好小姐您好等,客户服务员应礼貌回应：小姐/先生,您好！先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您？早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您？喂,有什么事,说吧！或不回应,出现冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时： 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些：非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗？,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释：对不起！您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打

12、过来,好吗？然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 不可以听不到就直接挂机。喂,这里是XX,你打错电话了！查清楚后再拨。遇到客户询问自己的工号时：先生/小姐,您好,我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。我没有工号,有什么事你就说严禁故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信息时,如：姓氏、名字,QQ号等非工号：您好,我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心！遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无

13、法提供服务时：非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您非常抱歉,XX暂时没有这项服务,建议您 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询请您帮我查一下我的手机话费。,可以建议客户：您好,这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询,好吗？喂,不可能的吧。不可以,完全不可以！我不知道,你查清再打！有没有搞错,这里是XX客服中心。遇到客户恶意的骚扰电话时：您好,这里是XX客服中心,如您有关于XX客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗？若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在

14、重复三次后,再次向客户强调：非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您的来电,再见。强调后稍停5秒就可以挂机。提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时：内容比较多,您需要记录吗。如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。 不顾客户是否能够记忆,只将信息重复一次,就问客户清楚了吗？,并催促客户挂线。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否： 请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？ *您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？ 您记下了没有,没有我再重复一遍。 不顾顾客能否记录完整,强制挂线。遇到客户提

15、出建议时：非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。这些意见早就有人提过了我们公司的规定不可以随便修改的等等。需请求客户谅解时：非常抱歉,请您谅解。非常抱歉,让您失望了。很抱歉给您带来不愉快 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：我们也没有办法这是公司规定这是业务规定遇到客户致歉时：没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。 不可以没有回应。遇到客户致谢时： 客户服务员必须响应：不用客气,这是我们应该做的。不客气,很高兴能为您服务很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您,若客户进一步表扬,客户服务员：请不必客气,这是我们应该做的

16、,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。 不可以无动于衷,没有任何回应。遇到无法当场答复的客户咨询：先生/小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解这个问题我也要查了才能回复你现在没办法没办法处理或自以为是地根据自己的判断进行回答。询问、记录顾客资料的应对方法： 您好,您的联系方式方便告诉我吗？请问怎么称呼您？您的联系电话是方便告诉我们吗？您的收件地址方便告诉我们吗？*先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围身体资料方便告诉我们吗？

17、年龄尽量不询问资料记录完毕与顾客核对相关资料*先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料,请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？ 不可粗暴的,未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时包括电话铃响三声后才接起：非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您？我也没办法,刚才线路忙啊！我都忙死了,有什么事情快说。我也不想的,我都快忙死了。遇到客户情绪激烈,破口大骂：先生/小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗？同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以

18、告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错！遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等：很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。喂,不好意思,我是新手啦！遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗？认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。喂,刚才的电话不是我接的呀！客户投诉其他客户服务员工作出差错：很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解！再次

19、感谢您对我们工作的关心与支持！并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户服务员：请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗？迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。喂,这不关我的事,我不清楚,您打电话吧。客户投诉自己工作出差错：非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗？关于您刚才反映的很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗？很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。 客户服务员：你去投诉啊,你可以投

20、诉我,我的工号是*客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受,强烈要求转接其他管理人员接听,并投诉自己的服务或工作差错,可以应答如下：很抱歉让您失望了,我诚恳地向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗？如客户愿意留下联系电话,则一定要紧记即时向管理人员汇报,管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。我的工号是xxx,你如果要投诉,请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx,按*号键就可以投诉了。我们的管理人员不处理这个问题没有管理人员,我就是最终处理人不能转接,请你挂断后再打遇到无法当场答复的客户投诉：很抱歉,X先生/