客户服务核心准则Word下载.docx

1、一证件：上门效劳时出示效劳资格证二公开：公开出示欧联统一收费标准公开一票到底的效劳记录单,效劳完毕后请用户签署意见三到位：效劳前进行产品测试并提醒讲解到位效劳中通水试机并向用户讲解使用知识到位效劳后清理现场到位四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检效劳第四条 欧联效劳十要十不准安装效劳要致谢 公共场所不准大声喧哗维修效劳要抱歉 上门效劳不准迟到拖延咨询效劳要微笑 预约咨询不准模糊不清上门效劳要准时 效劳标准不准执行有偏言谈举止要文明 同事之间不准嬉闹打骂服装鞋帽要整洁 工具携带不准丢三落

2、四对待用户要真诚 在用户家不准随意乱动解决问题要彻底 对待问题不准推诿扯皮工作作风要迅速 车辆工具不准乱停乱放维护形象要忠诚 信息传递不准遗漏延误 第二局部 欧联卫浴保修政策家用及商用龙头欧联所出售的每一个龙头类产品含淋浴器系列产品，自购置之日起（时间以发票为准）五年内，在正常使用下由阀芯造成的龙头滴漏现象，给予免费保修，对其后出现的损坏给予有偿维修。保修范围不包括：1、水压缺乏，水中的杂质过多和不正当清洗所导致的问题；2、外观碰伤，使用不当以及未按说明书安装的额外损失；3、未有列明的修理和零件以及安装费用。注：该规定同时适用于家用及商用龙头。要获得保修效劳，请通过您的安装承建者，或经销商，或

3、联系欧联公司总部 （请出示销售发票原件作为购货凭证）。一年有限保修仅针对中国大陆地区陶瓷、浴缸、淋浴房、浴室家具、人造石一体盆、水槽产品及配件-一年有限保修效劳：陶瓷、浴缸、淋浴房、浴室家具、人造石一体盆、水槽产品及配件及其它产品自购置之日起即获得本公司一年的质量保证。在质保期内，凭购货发票，欧联公司将承当由制造质量引起的相应问题。经核查后，欧联卫浴有权决定是修理、更换、还是作适当的调整。这里所指的有限保修，包括产品，都已明确地限制在该保修期之内。欧联卫浴对其后出现的损坏不负有任何责任。有限保修也不包括外观损伤、使用不当及未按说明书安装的损失。有关保修效劳的详情，请通过当地的经销商或承建商与本

4、公司联系请出示销售发票原件作为购货凭证：欧联国际卫浴客户效劳部福建省南安市仑仓镇辉煌工业园区 ：362304 免费 ：400-6167-888第三局部 经销商售后效劳合作协议范本甲方：福建欧联卫浴乙方：欧联各经销商总代理为了更好地适应市场开展的需要，满足客户的需要，提高售后效劳效率和效劳质量，甲方和乙方在售后效劳工作中进行如下分工与合作：1、乙方负责所售产品的全过程效劳包括安装调试、维修、回访等。2、乙方需成立售后效劳中心，指定专人负责售后安装维修等工作的管理。效劳中心人员在一般在三人左右：一个负责人，两个安装维修工程师，具体视地区销售规模而定。由甲方统一培训，统一配备服装、专用工具用。维修工

5、程师服装、专用工具由甲方统一配备，费用甲乙双方各承当一半。通用工具由经销商自行购置并承当费用。3、甲方免费向乙方提供技术支持效劳包括人员培训、产品信息共享、顾客档案的建立的维护、售服体系的建立等。4、维修工程师需持证上岗，由乙方派人到总部参加由甲方组织的专业培训、考核通过后由甲方颁发上岗证。乙方人员参加甲方组织培训期间的往返差旅费用由乙方承当。培训期间的食宿由甲方免费提供，甲方免收培训费用。5、售后效劳补贴：乙方派出到总部参加培训的维修工程师，通过考核并获得甲方颁发的上岗证后，可执证上岗，经甲方核实验收后，乙方售后效劳中心开始正式运营。甲方按相关政策给予发放一定的售后效劳补贴给乙方。具体见?欧

6、联卫浴售后效劳补贴规定?。6、产品保修期按产品样本规定执行保修期限自用户购置之日起计算，保修期内甲方免费向乙方提供维修材料，但乙方需按时退回换下的配件。7、保修期外甲方按本钱价向乙方提供维修材料，款到发货。8、乙方在产品交付的同时派人上门安装调试，至产品能正常稳定使用，并指导顾客如何正确使用和维护。对于乙方在安装调试过程中碰到的问题，甲方免费提供技术支持效劳。9、乙方接到用户的叫修或者是甲方的 通知后，必须保证在24小时之内给用户解决问题，特殊情况不得超过48小时。10、乙方每次维修完毕后，应与客户做好维修记录，经客户确认后汇总至甲方处备案。11、乙方有义务配合甲方对本区域的用户进行回访和满意

7、度调查工作。12、乙方必须每月对所安装调试情况进行一次统计并报至甲方的售后效劳科，以便甲方及时为每个用户建立档案。13、乙方必须每月对所维修情况进行一次统计并报至甲方的售后效劳科，以便甲方汇总统计相关情况，以促进产品的持续改良。14、质保期以外的用户维修费，乙方可根据甲方提供的收费标准与用户协商，并向用户收取维修费。15、甲方有权对乙方的效劳情况进行抽查和指导，如乙方违反协议相关政策，甲方有权对乙方要求整改或给予一定的经济处分。本协议为合作框架协议，具体操作细节以甲方核准颁发的管理规定为准，本协议未尽事宜，甲乙双方共同协商解决。本协议一式两份，甲乙双方各执一份，需加盖甲乙双方公章后有效，如乙方

8、为个人应按指纹有效。甲方代表： 身份证号：乙方代表：盖章：协议签订时间： 年 月 日第四局部 礼仪标准第一条：仪表端庄、整洁1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2、指甲：指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化装应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条：工作场所的服装应清洁、方便、不过分追求修饰1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。公司职员须着统一制服，安装维修工程师着公司统一配发的工作服。2、领带：外出前或要在

9、众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华美。5、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。第三条：优雅的姿势和动作一、站姿要求：1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。2、双肩放松，稍向下沉。不耸肩3、躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。4、双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。5、双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚尖成45度。二、坐姿要求：1、入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。3、双肩平正放松，两臂自然

10、弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，两腿正放或侧放，双腿并拢或稍分开。6、坐在椅子上，应至多坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。7、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。8、谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。三、步态要求：1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。2、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双臂不要过于僵硬。3、上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。4、步位：两只脚内侧落地时是一条直线。5、步幅：一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。6、跨出的步子应是全脚掌着地，

11、膝和脚踝不可过于僵直。7、停步、拐弯、上下楼梯时，应沉着不迫，控制自如。四、表情要求：1、目光应坦然、亲切、和蔼、有神，特别是在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该游移不定。2、交往中保持微笑。五、手势1、介绍某人，应该掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。2、握手：普通站姿，伸出右手。以手指稍用力握对方的手掌手掌应与地面垂直，持续1-3秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。注意：1握手：按上级、长辈、主人、女士在先的顺序2在上级、长辈前不可冒然伸手3不宜交叉握手4不要坐着与人握手六、致意1、起立示意2、点头示意3、欠身

12、致意七、递物和接物1、递物、接物时，一般都用双手，并且神态恭敬。2、递文件，要把文件的正面对着上级并简要解释文件。3、如是钢笔、刀子或剪刀等，要把尖向自己，使对方容易接着。八、进出房间1、叩门：不管房间开否，都须用指关节轻扣，听到应答后再进。2、进入房间应轻，如需关门，那么轻轻地将门关上。3、进门后向屋里看到你的人点头致意。4、出门应关门。九、称呼称呼要得体，对待客人要称“您。十、礼貌用语1、问候语：“您好、“见到您很快乐等。2、感谢语：“谢谢、“麻烦您了，“非常感谢等。3、抱歉语：“对不起、“真过意不去。4、其他：“您有什么事呢？“我能为您做些什么吗？“您不必客气。“没有关系，这是我应该做的

13、。“您辛苦了。“请您稍候。“请您稍稍休息一下。第五条： 礼仪一、 联系根本礼仪十条1、 响两声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了。2、要用尊敬语。通话时先问候，并自报公司、部门。3、挂 前的礼貌绝不可无视。“谢谢您，再见。4、放下 的方式有讲究。确定对方已挂断 后，再轻轻放下听筒。5、对方来 时，如果需要费时查资料，最好先挂断 ，稍候再打。6、如果对方打的是长途 时，应友好地询问：“是否需要我拨打过去？。7、对可能耗时的 ，开始时先问对方有没有空。8、如果是别人代接 ，应向代接者致谢。9、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂 。10、来电者的问题即使和公司没有直接联系，也应尽量

14、耐心问答。二、 联系根本技巧1、不管是打 还是接 ，牢记“5W2H技巧。时间、地点、人物、事项、数量、事由、程度2、拿起话筒，深呼吸后再开始讲话，将事情整理后再做陈述。注意：精神饱满，坐姿良好，微笑应对，声音明朗。3、左手拿起话筒，右手准备记录备忘录。4、 旁一定先备妥备忘录。5、即使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错。6、承办人不在时，应询问顾客的姓名、留言等信息。7、对着录音 留言时，要说出留话的时间。8、听不清对方声音时，应立即告诉对方。9、在 中，要反复重述重点。10、在 中，不仅要求谈吐自然流利，还要注意说话内容的顺序。三、打 十忌1、对方的话尚未说完前，切忌随便插嘴。2、切莫一

15、挂上 就批评对方。3、当对方要找的人不在时，请不要随便传话。4、公司内禁打私人 。禁止在 里聊天。5、在 里忌“是“是地说个不停。6、说出“请等一下以后，忌让对方等得太久。7、禁止一边说笑，一边接 。杜绝说“喂。8、 没有挂断前，忌和他人大声说笑。9、讲 时，不要转入学生时代的怪腔怪调。10、打公用 时，忌滔滔不绝。第六条：接待工作及要求1、具备“顾客第一意识。2、在规定的接待时间内，不缺席。3、有客户来访，马上起来接待，并让座。4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。5、对事先已通知来的客户，要表示欢送。6、对公司的产品和效劳抱有绝对的信心向顾客推荐。7、接待客户时应保持微笑，主动、热情、

16、大方。8、在公司遇到顾客，一定点头致意。9、即使不是负责接待的人，也会对顾客说“欢送。10、 负责接待的人不在时，也会出现接待。第七条：会客禁忌1、不以不明确的知识和顾客接洽。2、不做自己权限之外的约定。3、虽不是承办人，也不可怠慢顾客。4、对于顾客的询问，不得有失态度。5、对于顾客的抱怨。不可有敷衍态度。第八条：介绍和被介绍的方式和方法1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。假设难以判断， 可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3、假设一个人介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差异时，假设女性年轻，可先把女性介绍给男性。第九条：名片的接受和保管1、名片应先递给长辈和上级。2、把自己的名片递出时，应把名片向着对方，双手拿出，一边交一边清楚说出自己的姓名。3、接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4、对收到的名片妥善保管，以便检索。