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1、类 别你的话术对事业成功者 您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？ 起初的时候遇到过什么困难吗？ 您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？ 您工作中最大的乐趣是什么？对长者 您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对行家/老股民 请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对家庭主妇 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！补 充1. 灵活应对，见什么人说什么话。2. 老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好

2、进行交谈。3. 老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。客户交流的2/8原则 倾听（80）、回答（15）、提问（5）。一个善于倾听的客户经理应做到： 姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。 耳： 认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。 头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。 眼睛：保持与客户的视线接触。 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。 手： 适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏离主题。（1）不要急

3、于回答客户问题，一般停顿34秒。（2）站在客户角度看待问题（3）鼓励客户提问题第五章 销售开场白三、开场白的话术地点/环境你的开场白银 行 您好，我是联合证券的客户经理，我叫XXX，有什么能帮到您的吗？ （客户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？最近我们公司看好XX股票居民社区 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫XXX，是联合证券客户经理。商业区 送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！1、 原因在客户（1） 拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。（2） 情绪低潮：当客户情绪正处于低潮

4、时，没有心情进行商谈，容易提出异议。（3） 没有意愿： 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要。 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。（4） 担心较多：担心时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。（5） 原因在证券经纪人本人 印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感； 讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议； 过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 调查不实：

5、 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。二、拒绝的本质拒绝只是客户习惯性的反射动作。通过拒绝可以了解客户的真正想法。对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。三、业务员应有的心态 （6） 给客户留下深刻印象（7） 增加客户参与感四、异议（拒绝）处理的话术运用原则1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，

6、以真情对待并灵活运用话术；3、赞美认同客户观点，取得客户信任；4、用反问法收集资料；5、强化购买点，去除疑惑。异议（拒绝）处理的方式1、间接否定法“是的但是” 2、询问法使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。 “请问您是对我介绍的股票不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？” 3、举例法 ：以实例打动客户，去除疑惑点。4、转移法 ：转移注意力，以投资利益吸引客户。5、直接否定法 ：以“那可能是”来否定客户的观点。六、异议处理的话术客户的拒绝异议1. 询问要求低佣金技巧：1. 不要立刻答应，先了解客户的底细及资金量。2. 尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势，且资金量少的话，调低佣金

7、没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。1. 话术： 证监会规定佣金要1.8以上，3以下，我尽量帮您向公司申请一下吧。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办法了。因为这个很难申请的。 （如对方券商是小券商）调低佣金是小券商才做的，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经出现瘫痪，导致客户损失很大呢。那些券商还不是很小的券商，小券商更没有保证了。难道你为了几块钱而去小券商吗？ 我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导） 多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这

8、三个条件。 如果我们为你设计的投资组合、为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比佣金更重要吗？（说明）客户：你们的佣金太高了！ 如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。 我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。5. 我再考虑一下（犹豫不决） 非常感谢您可以认真考虑我的建议。买基金

9、、炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。（认同） 您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导） 您既然已有做股票的打算，（推定承诺） 完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天（说明）3.原证券公司经理的种种留难提前给客户打预防针：说出对方券商可能留难的种种方式。 如对方故意拖延时间，让客户无法在交易时间内转托管；故意不给转托单，让客户白跑；故意制造麻烦；假装申请调低佣金等。 提供投资宝典等，通过优

10、惠吸引对方。4.有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。 是的，我理解。 不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您的股票吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？ 如果没有那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。 如果以上都有恭喜您，已经有这么出色的经纪人为您服务。 有机会的话您可以介绍他给我认识吗？增员 （引导） 不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？等待转机。 那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何

11、矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以联合证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。5.我已经在别的证券公司开过户了 哦！您已经在其他的证券公司开户了。不知道你是否有经纪人为你提供理财服务？ （如果没有）同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您提供理财服务会更好吗？ （如果有，话术请参考第4项）6.开户是否免费？ 证监会规定，开户是不能免费的。 其实开户全部费用才90元，却终生享用，已经很便宜了。 开户后投资理财赚取的利润又何止90元呢？7.转托管是否免费？ 如果你真的转过来，你的转托管费用，我可以帮你向公司申请报销。8.公司太远了 你什么时候方便，我可以接你过来

12、。（展示服务）9.太麻烦了 我知道，您是怕麻烦。 不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？ 何况现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的非常方便。10.你们这里的环境不好、装修也差 如今投资股票，最重要的是资金安全与交易便捷，您说是不是？ 现在是电子商务时代，我们公司对交易软件的建设以及股票行业等研究方面，投入都很大。所以，前段时间一些其他大券商在交易高峰期，交易系统出现问题，但我们的交易系统都很稳定，就是因为我们公司对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。香港或者美国很多大券商的办公地点甚至比我们这里还小、还差呢。11.我对炒股

13、没兴趣 那么多人都喜欢炒股，为什么你会不感兴趣呢？（了解原因，见招出招）12.我不懂 不懂没关系。投资股票，如果不懂，千万不要随便炒。 不过，如果你有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的客户关注股票，提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座等培训活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明） 即使将来有一天你退休了或不想继续工作了，你还可以在股海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！你还犹豫什么呢？13.能不能保证赚钱？ 如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？ 我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造

14、符合自己特点的投资组合。 证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。14.我原来就在联合开户的，但没人提供服务。通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再见招拆招。紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）的同事同行。需求提问：张老板，您认为如果证券经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？承诺提问： 宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚朋友（其他券商的客户）转到我们营销中心吗？15.我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钱 是的，股票投资确实存在风险。 您认识到这一点说

15、明您是很理性的投资者，这是非常难得的。（赞美） 你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。同样的钱，可能在5年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是更亏吗？ 其实只要您手里有余钱，适当的进行投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益。16.以后不炒了怎么办? 如果以后不炒股了，随时可以把钱转出来。但不用销户，因为这样等您什么时候想再炒的时候就不用再重新开户浪费时间了。17.我的股票被套了，解套再说。18.我的股票全套牢了，迟点考虑。 其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，（认

16、同） 您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为你看盘，这样做对您绝对是有利的。 虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。 而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去转托管，那样会占用黄金时间的，例如：当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？ 被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同） 同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则严格的纪律性。 我这里有一种非常好的办法永不套牢法，相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗？ 被套了？那更加要转托管换换风水了！19.能否帮我看盘？ 可以！请问你买的是什么股票？请你写

17、下来给我吧，这是通讯录。20.我现在没时间，很忙 打扰了，那我晚点再跟您联系。（过一段时间再打电话或拜访） 我理解，如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天2点或者是4点您觉得如何？（直到约定一个见面时间） 我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。 不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。 如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！明天2点或者是4点您觉得更

18、合适？21.本来想开户，可是女朋友不同意。咨询了解他女朋友不同意的真正原因，并找机会面谈营销。22.为什么投资宝典推荐的股票都跌了呢？ 为什么买之前不提前跟我说呢？如果你当时跟我说，我肯定不会让你在那个时候买入 投资宝典推荐的股票都是公司业绩好的，要看你什么时候介入，还要看你是打算中短线操作还是长线投资呢？补充：营销技巧1. 如果客户是其他券商的股民，可以建议客户先开资金账户，提高转托管的成功率。2. 客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，然后再正面回答客户的问题或给予相应的服务承诺。客户问你们公司有什么服务？我们可以反问客户原来有什么服务？想要什么服务？3. 异议处理技

19、巧： 我理解你的这种感觉（缓冲） 我开始时也有这种感受 后来发现对自己的帮助真的很大（8） 二、促成时机 客户对现在的营业部有不满情绪时 客户所在营业部搬迁时 客户乔迁新居时 客户所在券商被查处或出现重大人事变动时 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯） 我们推出创新产品时 公司出现重大利好时 客户沉默思考，不再提问时 客户问题增多或主动取阅资料时 客户主动改变周围环境，避免干扰时 客户对你的意见表示明显赞同时 客户主动将座位移向你时 客户开始计算收益时 客户询问别人的情况时 客户讨价还价时三、促成话术事业成功者缔结协议客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。过

20、渡话术： 陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？ 陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。这里有些资料需要您填一下。白领/行家促成的话术以小化大用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。 刘先生/，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后会怎么样？ 哇！不得了！10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？机 构促成的话术二择一让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。范例：推定承诺 + 二择一 王先生/，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与

21、手续 您看是现在就办理呢？还是明天派您的助手来我们公司办理？家庭主妇（普通散户） 李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？工作忙碌者 开户（转托管）要抓紧时间了！怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。结束话术（办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。）程序：1、感谢；2、再次确定客户的服务需求；3、再次给出服务承诺；4、送别客户。1、客户转介绍发现客户的另一个途径就是要求客户转介绍。可以为你提供新客户的人除了前面我们列出来的“六同”。还应该加上你现有的客户名单，另外对于第一次接触的客户也是可以要求其转介绍的，要求客户介绍线索。（1）转介绍话术： 陈总，咱们认

22、识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们联合证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。 现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？ 这是通讯录，请介绍两位！一般客户 a：X先生/女士，非常感谢你对我工作的支持，你能不能再帮我想想看你的朋友中还有没有人需要我们的服务的呢？ b：X先生/女士，你自己赚了钱可不能忘记好朋友啊！推荐几个人联系我吧，比如你的同事，亲戚？关系好的客户 我这个月业绩考核的压力

23、很大呀，你帮忙推荐几个客户吧！4. 建立影响力中心寻找你的影响力中心，建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。影响力中心特点： 认同证券投资； 认同证券经纪人行业； 交往广泛； 有亲和力，易接触； 热情、愿意帮助别人； 有职业优势。5. 对转介绍的客户，有效户的开户奖金可以分一定比例给他/她。电话营销工作记录表客户反馈与意见结果与未来计划拨打次数通话时间结束时间开始时间持股情况客户特点备注电话号码年龄客户姓名我期望的语音我不期望的语音愉快的沮丧的具有语调变化单调、沙哑、刺耳正常的语速太快、太慢有音量的变化太小、太大富有力量软弱无力自然的笑声紧张的干笑电话营销行为对照表我是否已经把对方想象成自

24、己的好朋友对对方而言，打电话的时间是否合适准备好电话营销工作记录表了吗准备好计时了吗周边是否很少干扰我是否已经清楚该怎样开口我是否已经清楚这个电话的目的事前否是事 项阶段电话营销开场白缘故推介法：（转介绍的客户） 王先生，你好！我是联合证券的XXX，你的好友YYY叫我打电话给你。 你现在方便接电话吗？（答：方便。 他觉得我们公司的服务很好，而且认为你的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给你。请问现在是哪家证券公司为你服务的？ （答：现在没空。）好的，我晚一点再给你电话。再见！老客户开场白： 王先生，你好！ 我是联合证券的XXX，我们大概有2个月没见面了吧？不过我对您上次说

25、的话还记忆犹新呐！ （对方关心的某事、某人）最近还好吧？ 或提起上次交谈的某个话题。 我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？陌生电话拜访开场白1： 喂，你好！我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？或股票？（对方：有） 能麻烦您请他接电话吗？好的，等一下） 你好！ 我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。 所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有时间来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？陌生电话拜访开场白2：没有） 那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。特别是我们的服务是