营销部政策与程序2Word下载.docx

1、 25顾客服务标准 ? 26投拆处理程序 ? 27酒店房价减免审批权管理规定 ? 28部门日常纪律管理规定 ? 29销售人员外事纪律规定 ? 30公关接待工作管理制度 ? 31与新闻媒体接触的管理规定 ? 32美工室管理制度 ? 33宣传品印刷程序 ? 34销售信函 ? 35销售合约 ? 36联合销售 ? 37接听电话技巧 ? 38客户资料管理系统 ? 39主要客户资料存放系统 ? 40闪电式拜访 ? 41电话拜访 ? 42销售拜访报告 ? 43销售拜访计划 ? 44直接邮件销售 ? 市场营销部岗位职责说明 职位 :总监编号：SM001 页数：1/1直属上级：总经理 生效日期： 200 年月日

2、 直属下属： - 工作概述 制定并组织实施市场营业工作计划,督导和管理属下进行市场开发并确保完成年度收益指标. 提高饭店出租率、提高平均房价，为饭店创造出更高的经济效益和扩大酒店的知名度。 岗位职责 1. 在总经理的领导下全面负责酒店的公关宣传、市场开发、客源组织和酒店客房、宴会、会议的销售工作。 2. 根据市场状况，结合本酒店实际情况，准备年度销售预报.拟定制定切实可行的销售预算及科学的市场营销计划和策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施，并定期向总经理汇报销售成果。根据市场情况及时修改销售策略. 3. 组织市场调研,收集和整理市场信息,为管理层提供完整准确的市场

3、资料.掌握国内外酒店市场动态及竞争对手的情况。定期分析市场特点和发展趋势； 4. 经常走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店出租率、平均房价，分析竞争态势，根据市场变化和客户需求调整酒店销售策略，适应竞争需要。争取提高酒店平均房价和市场占有率。 5. 建立、巩固和扩展销售网络，密切联系国内外客户，稳定客源市场；积极参加国内外的旅游宣传和促销活动，与各地客户建立长期的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。 6. 不断开拓市场,策划重要的营销活动，积极宣传推广酒店，有目的的组织公关活动，搞好公共关系，树立酒店良好的社会形象，提高酒店知名度。 7. 制定销售部管理制度，工作程序，并监督贯彻实施，严格控

4、制酒店销售费用开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。 8. 组织销售人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价和季节销售预算，下达销售任务，组织贯彻实施。 9. 参加晨会,本部门会议及其它相关会议. 10. 审核每天的业务报表,了解当日出租率及VIP接待情况,批阅销售报告及客户意见反馈书. 11. 与总经理及各部门紧密配合,加强横向沟，建立良好的合作关系。 12. 建立并维持部门科学的运作方式，保证部门的高效运转。 13. 选择并培训销售队伍，指导销售人员不监督销售人员外出销售活动, 确保完成预定市场计划合理调配使用部门员工，调动员工的积极性，定期对下属进行绩效考核评估,按照

5、奖惩条例奖惩,并有计划的进行培训, 不断提高销售人员的销售技巧、素质以充分发挥其工作潜力，提高员工的工作效率和业务水平。确保部门工作切实,高效率地进行. 14. 与旅行社,交通部门和政府部门建立良好的合作关系. 15. 完成每月市场报告。 16参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。 17完成总经理委派的其他工作. 兹收到市场营销部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。 员工签字：日期：市场营销部岗位职责说明 职位 :经理编号：SM002 页数：总监 生效日期：200 年 月 日 直属下属： - 工作概述

6、 在市场营销总监领导下负责酒店销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成。 工作内容 1除销售拜访客户外，还要定期宴请客户和邀请客户参观，来推广酒店； 2妥善保管具有潜力客户的资料及档案，并且不断更新邮寄名单； 3每日总结部门工作，统计客户用房量，向部门总监汇报； 4稳定客户用房量的同时，不断争取新客源，为酒店争取更多的经济效益； 5代表酒店出席展览等活动，按计划出差外地拜访客户，为开发外部市场做铺垫； 6认真检查客户的书面合同，与客户商讨价格； 7与各客源市场保持密切联系，如：公司、旅行社、新闻媒体等； 8对下属在面对客户时所遇到的疑难

7、给予解答帮助及指导； 9密切关注涉及竞争的事宜及客户需求，并及时报告至市场营销总监。 10在任何时间、任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉； 11确保所有客户的要求、投诉、意见都已经过调查并回复，并报告市场营销总监； 12协助市场营销总监制定年度销售计划及预算； 13在其缺席时，替代市场营销总监并执行其安排的工作； 14与各部门建立良好的工作关系。 兹收到市场营销部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。销售经理编号： 生效日期： - 工作概述 在销售部经理的领导下保持与客户之间的联系，积极推广酒店的设施与服务，处理销售部与酒店内部的日常工作，为客人提供服务。

8、 工作内容 1除销售拜访客户外，还要定期宴请和邀请客户参观，来推广酒店； 2针对主要商务客户和旅行社团体、计划和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件； 3不断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应措施； 4向客人提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予回复； 5做好酒店重要客户的接待工作； 6树立积极形象，与各界建立良好的关系； 7每日总结销售拜访报告，建立客户和其它有关数据的资料库； 8维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和运作规程； 9在任何时间，任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉； 10与各部门建立良好的工作关系； 11每周向销售经理提交一份有关销售拜访

9、的概况报告。 12跟进旅行团入住酒店期间的工作； 13在团队入住一周前仔细核对团体定单、确保无误； 14在团体入住时与领队相互沟通，确认是否更改； 15每月统计团队数据并做好记录。 兹收到市场营销部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。 员工签字： 日期： 市场营销部岗位职责说明 职位 :秘书编号： - 工作概述 在营销总监领导下，负责接待所有来访的销售部的客人，协助市场营销总监、部门经理处理部门日常行政工作，确保部门具备基本的设施来完成其他工作。 工作内容 1整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文书工作； 2分类归档资料系统，以便于销售部员工向总监

10、及时汇报工作； 3总结部门员工的出勤记录，每月底交至人事部； 4接收所有销售部信件，将信件分类后交予机关负责人员，代表销售总监及部门人员回信； 5接听办公室来电，认真记录来电的要求、地点、时间，及时转达相关人员给予回复； 6与各部门建立良好的关系，以便于顺利开展工作； 7保持办公室的清洁整齐，外人来访时要特别注意保管好部门文件，销售部是酒店的核心部门，任何资料都为商业机密，不可向外人透露； 8安排部门员工轮流值班表； 9负责填写部门办公用品申请表，保管办公用品； 10保持办公室的环境清洁； 11完成市场营销总监安排的其它工作。 兹收到市场营销部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，

11、本人保证按制度职责执行。公关经理编号： 生效日期：美工 - 工作概述 在营销总监领导下全面具体负责酒店的一切公关活动的制订、策划，扩大业务宣传，协调酒店内外关系，组织公关接待工作 工作内容 1. 直接对市场销售总监负责，具体负责酒店公关策划及宣传工作。 2. 根据部门总监的指示，制定公关宣传计划，统筹酒店有关部门的经营推销活动。 3. 负责接待来访客人以及入住的重要客人和团队，参与组织安排酒店重大活动。 4. 负责酒店文字、绘画等宣传品、装饰品的编写、设计制作，监制发送及布置工作。定期检查上述宣传品及酒店内外招牌、广告的内容及质量。 5. 同政府接待部门、企业集团、新闻媒体、公关策划单位建立密

12、切联系，积极争取承办会议、展览、新闻发布等重大活动，借助传播媒体和公众舆论提高酒店知名度和吸引力。 6. 建立公关工作档案系统和资料库。 7. 培训教育下属员工，提供他们的业务水平并评估他们的工作表现。 8. 积极沟通酒店内部关系，沟通经营信息。 9. 制定酒店年度广告预算、媒体选择和实施工作。 10. 负责酒店各项礼品的选购。美工编号： - 工作概述 具体负责酒店美术设计与制作的有关工作。 工作内容 1. 直接对公关经理负责，在公关经理指导下，负责酒店内外绘画、标牌、标语等美术装潢设计和订做制作。 2. 负责酒店办公用品、服务用品和印刷宣传品的美术设计与监制。 3. 负责餐饮、会议、节庆及大

13、型活动的美术设计和制作。 4. 负责酒店文字、绘画广告的策划与版面设计。 5. 负责各种美工、宣传用品和器材的保管、维护。 6. 对广告商和专业设计单位经手的大型设计和广告项目提出建议并与之磋商，保证符合酒店的要求。兹收到市场营销部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布日期：2005年12月1日 政策标号：SM 修改日期： 批准： 发送部门：所有职能部门及相关项目 文件类别；市场营销管理 主 题 ：日常工作 共 1 页 政策说明： 制定此政策的目的是为了保证正常的工作次序和效率 ，使员工明白酒店和部门的要求程序：

14、市场营销部工作时间为8:30-17:30。 市场营销部所有人员每天应提前十分钟到达办公室或指定工作岗位。 准时出席每日8:30和17:30的营销部例会，如有特殊情况需提前向营销总监请假。 每天按照计划工作。 每日工作结束，应认真填写每日工作报告，销售人员应及时填写“客户档案卡片”。 离开酒店之前应征得营销总监的同意。 保证办公区域的整洁和卫生。 保证工作的高效 个人仪表标准 共 1 页 政策说明： 制定此政策的目的是为了规范员工的仪表和仪容，达到酒店要求的标准，体现酒 店专业化形象 标准 1、精神要饱满，上班时间脸上不能露出倦容。 2、着装要整洁，在酒店内须穿工装，佩带工牌；外出拜访时可穿私人

15、服装，但应当时刻保持整洁，不能穿奇装异服。 3、保持面部干洁，男员工不得留胡子；女员工应化淡妆。 4.、头发需梳理整齐，不留长发，不染发。男员工头发应“前不掩耳，后不及领”；女员工不能披头散发。 5、指甲应经常修剪，不能留长，要求保持在1mm以内。 6、除结婚戒指外，员工在上班期间不能佩带其他首饰。 7、员工在与客户交谈过程中，坐姿要端正，注意倾听，注意使用礼貌用语。中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布日期：个人卫生标准 共 1 页 标准 1、每天起床后漱口、刷牙、洗脸。 2、每天坚持沐浴一次。 3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。 4、制服每天更换一次，力求整洁。 5、头发梳

16、洗干净。 6、工作时应穿酒店规定的皮鞋。 7、不用重味的香水及发油。 8、男员工不留胡子及长发。 9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。 10、不用手指抠鼻孔、牙缝以及耳朵。 11、不用手摸头发、揉眼睛。 12、上厕所后，必须洗手，并拭擦干净。市场销售专题会议 共 1 页 政策说明： 市场销售专题会议每月召开一次，参加人员为：总经理、副总经理、市场营销部、前厅部、房务总监、餐饮部和财务部总监。 会议内容： 1、查上月专题会议所决定的落实情况、销售任务完成情况。 2、分析上月酒店客源构成、销售结构、平均房价、会议厅使用率等指标以及存 在的问题和原因。 3、市场营销总监和前厅部经理分

17、别汇报市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、会议厅使用率、市场销售情况和市场竞争动态。 4、分析上月以来的市场动向、特点、趋势以及酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施等问题。 5、讨论酒店国内外市场销售报告，了解国内外市场动向和新发展，作出扩大销售的策略。 6、讨论重要活动和重要客人的接待方案。 7、总经理提出指导性意见，明确上月取得的销售业绩和存在的问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准、会议销售指标等。 8、市场销售专题会议纪要行政秘书打印下发有关部门，形成决议，各部门必须贯彻执行 中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布

18、日期：档案管理 共 2 页 具体规定 1. 客户档案。对在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，要建立客户档案。客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。 2. 大型活动档案。对政府、企业、团体在本酒店大型活动的举办情况进行整理并制定档案。记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等。 3. 部门业务档案。归档内容包括：部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订单、统计资料以及有

19、关报告报表等。 4. 销售拜访档案。记录每次销售拜访去向，联系单位，联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意见等。销售人员外出销售应填写销售拜访卡、销售活动表、每日销售报告、每周销售概要等表格。 5. 部门资料档案管理。 档案资料内容:营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会厅和会议厅宣传册、健康中心宣传册、餐饮促销资料、商务中心宣传册、房价表、菜单、销售手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客户档案、VIP档案、内部往来文件、各种营业报表、业务表格、销售拜访报告及销售统计报表等。 资料分类分为：宣传资料类、市场调查资料、经营管理

20、表格类；协议合同类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团体客人类；商务散客类；长住客人类；其他。 建立资料档案:营销部有专门的资料档案柜，档案柜选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。 资料的保管和使用:部门设立兼职档案管理员，负责部门档案管理工作。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，销售代表领取、保管、使用；合同书、协议书等文件秘书保管，本部门人员查阅在必须当天归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当天归还。 散客销售 共 1 页 程序： 根据工作计划及销售目标，使

21、用各种销售方式，提前同客户联系，制定拜访日程。 拜访客户前要再次确认拜访时间，为避免浪费时间南提前5分钟到达。 每日销售会议上提交每日销售报告 每周末提交下周销售计划。 与客人达成协议后，及时提交报告及合同，签订正式合同后，要及时转交秘书进行电脑输入和存档。 接待好来店参观的客户，提前设计好参观路线并提前在约定地点等候客人。 做好市场调查工作，并及时反馈各类信息以便酒店及时修正销售策略。 与其他部门相互协作，做好客户的接待工作。 认真解决客户提出的要求，并及时回复。 严格执行房价审批权限，确保房价的统一。 如遇客人换房及变房价须按程序办理，经理签字方可生效。 对VIP客人按要求接待，与大堂副理

22、共同提前做好一切准备 中州国际酒店管理有限公司 标准操作手册 发布日期：商务客户推销工作 共 1 页 程序： 推销对象。酒店商务客户的推销对象以国内外大中型商业公司、政府机关以及外企商务客户为主。其中，又重点面向酒店所在地的各种公司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等。 客户联系。酒店市场销售部负责商务客户的销售经理按照岗位职责和负责管理的范围，随时广泛收集商务 客户信息，整理、汇集、遴选有消费需求和商务客户，主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。 客户预订。对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户，市场销售部接待，了解和掌握客户要求，办理预订手续。将预订单送预定部，自行