酒店前台接待面试技巧Word格式文档下载.docx

1、 c尊纪守法 敬业爱岗 d 团结协作 顾全大局 、导游服务的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。 （ ） a关联度高独立性强 c 复杂多变 d脑体高度结合 、中国第一批职业导游是指 （ ） a 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游 b 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员 c新中国成立后，第一家旅行社厦门华侨服务社所雇用的导游人员 d 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员 、清晰流畅是导游语言的体现。 a针对性b规范性c生动性d 科学性 、外国旅游者如需购买麝

2、香，导游人员应该。 a提供必要帮助 b建议其自行处理 c断然拒绝 d 劝阻，井告知中国海关规定 9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。 a旅游团的游客 b首站地陪 c司机 d 组团社计调人员 10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是。（ ） a海外领队 b地陪 c酒店前台接待员 d全陪 11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了的带团理念。（ ） a服务的契约性 b 工作的主动性 c有序引导 d 诚信待人 12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？

3、”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的。 a柔和式回绝 b迂回式回绝 c 引申式回绝 d 诱导式回绝 13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发。 a一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明 b一次性有效的中华人民共和国出境通行证 c港澳居民来往内地通行证 d一次性有效的人出境通行证 14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应。（ a请领队调解 b让游客自行调配 c予以满足，但费用自理 d请全陪调解尽量内部调配 二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。） 、

4、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是。 a设法将毒刺拔出 b用盐水洗敷伤口 c用口或吸管吸出毒汁 d让其服用客人自备的止痛药 akg b 10kg c 15kg d 20kg c自我控制 d理性 一视同仁 不卑不亢 b 爱国爱企 自尊自强 c尊纪守法 敬业爱岗 d 团结协作 顾全大局 （ a关联度高独立性强 、中国第一批职业导游是指。 （ ） a 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游 b 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员 a针对性b规范性c生动性d 科学性 （ ） c断然拒绝 d 劝阻，井告知中国海关规定 ）

5、 ） a旅游团的游客 b首站地陪 c司机 d 组团社计调人员 a海外领队 b地陪 c 引申式回绝 d 诱导式回绝 b一次性有效的中华人民共和国出境通行证 c港澳居民来往内地通行证 （ ） a请领队调解 b让游客自行调配 三、多项选择题（将四个备选项中正确选项的题号填入题后的括号内，多选，少选和错选均不得分，每题2分，共20分。 1、导游膍 济性体现在。（） a直接收取服务费和手续费 b招徕回头客扩大新客源 c就地出口商品 d促进科技交流 2、小包价旅游中可选择的部分包括。（） a导游服务 b早餐 c参观游览 d住房 3、导游人员的聚谈艺术认真倾听体现在。 a约束自己，集中思想 b主动反馈，心领

6、神会 c尊重对方，平等交谈 d适当沉默 4、地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作。 a与领队，全陪或旅游者商定交付行李时间 b与旅游车司机商定出发时间 c征求领队，全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点 d与领队，全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间 5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有。 a协助领队和地陪办理离站事宜 b提前落实离境交通 c到达机场（车站、码头）后，与地陪交接有关票让，核准并妥善保管。 d办理行李托运。 、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有。（ ） a与客人确认日程安排 明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用

7、和项目 c办理住店手续 d 推销旅游服务项目 7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的方法。 a动态观赏 b静态观赏 c观赏时机 d观赏位置 8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的。 问答法悬念主 c触景生情法 d 虚实结合法 9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上 休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该。 婉言拒绝，耐心解

8、释 b协助购买门票 c协助安排车辆，但车费自理 d提醒有关注意事项，但不能陪同前往 10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该。（ ） 设法弥补，耐心解释 b因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝 c满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还 d 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理 四、简答题（简要回答题干中所提出的问题，每题5分，共20分。 l、请简述导游人员的带团资格。 2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范*作程序包括哪些工作内容？ 3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？ 4、在长线旅游活动中，随着旅游

9、进程的不断深人，旅游者心理将呈现“初始阶段个性表露阶段结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。 五、案例分析题（根据题干中的案例详细回答所提出的问题。每题15分，共30分） 1、某旅游团按计划乘坐航班于11月2 日 13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。 （）写出事故性质（分） （）分析事故原因。（4分） （）如果该团因故推迟到11月日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：30离开长 沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？（0分） 2、某法国旅游团中国之行的最

10、后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。 小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话； “女士们、先生们、早上好！ 我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也

11、希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为朋友愿我们永远是朋友！（唱歌）?女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。 请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。 答案： 一、填空 1、标准化服务、国家和行业主管部门 2、组织出境旅游的、领导者、代言人 3、模范的遵守职业道德 4、旅游团的整体需要、不同游客的个别需要、使用价值 5、40分钟 6、9 7、我国公安部委托香港中国旅行社 8、轻盈雅致 9、借题发挥 10、科学性 11、56

12、二、单选 bcabcbcdaddaba 三、多选 abcd、ac、abc、bcd、acd、acd、ad、abd、bcd、acd篇二：酒店前台面试常见的专业技能题 酒店前台面试常见的专业技能题 无论哪家公司，前台都是企业的一个门脸。特别是酒店这些服务行业，前台服务的好坏直接关系到酒店的形象。所以，在酒店前台面试中，除了职业礼仪外，专业的技能素养也是考察的重点。以下是酒店前台面试中常见的专业技能面试问题，需要的可以借鉴以下。 1、经理在开会且提前严明不允许打扰，此时如果有客人投诉并要求一定要经理处理的话，你该如何应对? 解答：对于客人来说，在他们的印象中经理的权利更大，因此找经理投诉问题更容易解决

13、。面对这样的问题，无论客人对错，你都应该第一时间道歉。在此基础上，要将客人的情绪稳定下来，将你的能力展现出来，让他们明白问题并不一定非得找经理解决，你也可以给处理的很好。因为经理在开会之前已经再三的强调不能去打扰，如果你连客人投诉这样常见的问题都处理不好的话，领导会对你的能力产生质疑。但如果客 人闹的很厉害，会给酒店产生不良影响的话，无论经理事先有何指示，此时你都必须顶住压力将问题上报。 2、有人向你询问客人的信息，你会如何处理?最近如家、汉庭等连锁酒店客人登记资料泄露的事情闹的沸沸扬扬，如果酒店来说，前台就是一个关卡，是接触到客人第一手资料的地方，如果你无法帮客人保守秘密的话，如何取得客人的

14、信任?因此，对于客人信息（房间号、入住时间、客人姓名）无论再怎么询问，你都不能有丝毫的泄露。 3、一套完整的入住手续应如何办理?客人进入酒店，前台应及时的接待，热情有礼的询问客人的需要，并根据他们的需求介绍相应的房型和收费标准。在客人确定下来后，你需要仔细的核对有效证件，并做好登记工作，扫描录入电脑。完成以上工作后，向客人询问入住天数，并算好押金和费用， 收取费用后开具收据/发票。最后将房卡等交付到客人的手中。 4、怎样合理的安排分配房间?对于入住的客人来说一般分为两类：散客和团客。团客为了方便管理，最好将他们安排在同一楼层而且房间最好能够集中。如果同一楼层中没有那么多空余的房间，必须给团队负

15、责人沟通，拿出解决方案，听取带队的意见。散客的话，如果中间有老人或小孩的话，最好将他们安排在楼层较低的房间。虽说现在酒店都有电梯，但是依旧会影响老人或儿童的出行。篇三：酒店前台接待工作描述 酒店前台接待工作描述 1.在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。 2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。 3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。 4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。 5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。

16、处理工作差错和事故。 6. 7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。 8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。 9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。 10.做好本组范围内的防火防盗工作 酒店前台接待，收银的规章制度 1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正

17、常，并作好清洁保养工作。 4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9. 制作、呈报各种报表报告。 10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规

18、定，不得以长补短。 11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。 14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支

19、票操作程序执行。 18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 20. 正确处理客人的留言、电传等。 21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 22. 正确处理钥匙的发放。 23. 严格遵守现金和票据管理制度。 24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27. 做好本岗位的清洁卫生。 28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。篇

20、四：酒店前台招聘要求及标准_酒店前台任职资格 酒店前台招聘要求及标准_酒店前台任职资格 对于酒店而言，客人到达后，首先要接触的就是前台，前台接待人员会给客人留下“第一印象”；而客人离店时，前台又是客人留下“最后印象”的地方，前台留下的印象会决定客人对酒店的总体评价。并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象。因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。那么，酒店前台招聘要求及标准有哪些呢？酒店前台任职资格有什么呢？本期乔布简历小编将为大家科普的就是酒店前台招聘要求及标准，感兴趣的小伙伴们下面就一起来了解一下吧 由于前台是酒店的第一印象，所以在招聘酒店

21、前台的过程中会对应聘人员的外形有一定要求。五官端正、身材匀称的应聘者会有一定优势。此外，酒店还要求应聘者普通话标准，能听能讲当地方言是一项优势。如果前台接待人员能听懂并说一口流利外语也是加分的因素（部分酒店可能要求应聘者必须会外语）。 酒店前台接待人员的工作需要大量与人交流，因此要求应聘者具有良好的沟通协调能力及服务意识、反应灵敏、举止文雅，有较强的责任心和吃苦耐劳的职业素养。考虑到工作内容的需要，前台接待还要熟练掌握电脑等办公设备以及办公软件的操作方法。 对酒店前台工作感兴趣的小伙伴们，乔布简历小编推荐大家还可以看看酒店前台接待的工作内容，了解更多行业信息 前台招聘员工面试提问的问题 1.接

22、听电话： （1）负责接听电话，记录留言，转接电话； （2）向电话询问者提供常规的非保密信息。 2.客户接待： （1）接待来访客人，弄清其来访目的，通报相关部门； （2）向客户传达信息和文件。 3.文件资料管理： （1）记录、输入、整理工作信息并进行存档； （2）更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式； （3）对各种表格文件、报销发票等进行整理和保存。 4.部门行政后勤工作： （1）维护前厅、接待区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养； （2）管理各类办公用品，对打印机、传真机、复印机等办公器材进行管理； （3）承办员工考勤和外出登记； （4）负责员工出差预定机票、火

23、车票、客房等，差旅人员行程等及联络登记，并接受款项和发票。 票务中心员工 1、请你简单谈谈你的工作经验。 2、在你的工作其间有什么难忘的经验可以同我分享 3、你为什么觉得适合做这份工作 4、请说出如下航空公司中文全称: ca zh fm mu cz机票。 5、请说出如下城市中文全称: pek sha can tsn ckg机票。 6、请说出1大人带1婴儿的出票程序机票 7、在工作上你未来三年有什么计划你工作的长期目标是什么 8、你对这份工作有什么期望 9、你打算继续进修吗进修什么课程 10、你觉得自己有什么优点和缺点 商务中心员工: 2、在你的工作其间有什么难忘的经验可以同我分享 4、请列举国

24、内的五间快递公司中英文名称。 5、如客人需要预订商务中心会议室我们需要客人提供的资料有哪些 6、请说出我们常见的英文报纸中英文名称3份。 7、请用英文告诉我们为什么你要选择商务中心这个部门。 8、你对这份工作有什么期望 9、你打算继续进修吗进修什么课程 行政楼层员工: 1、请用英文做简单的自我介绍。 2、请你简单谈谈你的工作经验。 3、请简单叙述行政楼层的职能。 4、是否适合三班倒的工作。 5、请列举5种常见烈酒名称。 6、请说出客人入住时提供的有效证件包括哪些 7、如客人需要通过我们帮忙预订餐厅我们需要客人提供的资料有哪些 8、你怎样形容自己的性格别人会怎样形容你 行政楼层主管: 商务中心 2、请用英文简单谈谈你的工作经验。 3、你过去工作上曾遇到什么难题你怎样去解决 4、你怎样形容自己的性格别人会怎样形容你