浅析中国汽车市场O2O模式毕业论文Word文档格式.docx

1、2 （一）O2O模式概念与特点 （二）O2O模式定义及其内容二、汽车后服务市场存在的问题3 （一）规模小、经营分散、缺乏行业组织3 （二）管理服务水平低，行业人员素质参差不齐 （三）不正当竞争加剧，信息不对称，法规缺失 （四）汽车后市场服务意识、观念淡薄，缺乏长久战略规划 （五）个性需求服务缺乏三、采用020模式的必要性4 （一）汽车后服务市场份额不断扩大 （二）电子商务在汽车后市场发挥的作用 （三） 整合汽车后服务市场，有助于加强市场的良性竞争四、利用O2O模式应对汽车后市场策略5 （一）建立汽车后服务市场不同的服务模式5 1.建立一套标准化的服务体系 2.供一站式平台服务,实现个性化需求

2、3.形成一支术业有专攻的核心团队 4.实行多样化车用品牌商合作 5.利用会员卡和移动终端实现闭环控制 （二）建立良好的汽车后服务培育体制和企业文化6 1.引导汽车后市场服务工作人员观念 2.定期对汽车后市场各岗位人员培训 3.提高自身综合服务体系的竞争优势 4.建立富有凝聚力的企业文化和品牌参考文献 7摘 要O2O即Online To Offline（在线离线线上线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。O2O的概念非常广泛，既可涉及到线上，又可涉及到线下，可以统称为O2O。现如今，整车流通领域的O2O主要有5种类型：积累了十余年行业经验的汽

3、车垂直网站、大型汽车经销商集团自建平台、跨界合作平台，这5种类型的汽车O2O运营各有千秋。大家消费习性的改变是运营O2O的重要因素：1、购车已经不再具有明显的周期性。而且，购车也不再成为解决用车需求的唯一途径，这就在一定程度上降低了消费者在特定时间段内的购车冲动。这个改变促生了互联网思维下的汽车租凭O2O平台，影响了4S店的销售业务。2、中国私家车保有量已经突破9000万辆，国家有关部连续出台相关政策打破维修市场的厂商垄断行为。具备一定品牌知名度的连锁维修企业看准这一巨大商机，促生了诸如APP预约、上门保养。免等快修等一系列“贴人心，接地气”的汽车维修O2O平台，影响了4S店的维修业务。3、在

4、汽车延保。打车、二手车置换、驾驶培训、P2P等服务领域，抢占终端客户的大数据、大流量，早已引得创业者和风投者们蜂拥而至。因为大家逐步发现原来只有汽车后市场才是一个“前人栽树，后人乘凉”的好行当，促生了一批汽车后市场O2O平台，影响了4S店的衍生业务。 因此，大家会逐步告别所谓的“金九银十”“一月开门红”，O2O时代所追求的极简、自主、智能化、消费者主导等要素，在传统的4S店销售模式里都很难满足，当销售+维修+衍生三大业务都在受到O2O模式的冲击时，留给4S店唯一不变的就是“变”。关键词：O2O；消费模式；极简；自主；智能化；消费者主导AbstractO2O namely online to o

5、ffline （online and offline online）, is refers to the line of business opportunities and the combination of the Internet, make the Internet become a front line transactions, the concept first came to the United States. The concept of O2O is very wide, both online and can be involved in the line, can

6、be referred to as O2O. Nowadays, o2o vehicle circulation mainly 5 types: accumulated more than ten years of experience in the industry of automobile vertical websites, a large car dealership group self platform, cross-border cooperation platform, the five types of car o2o business strengths and weak

7、nesses.The changing of consumption O2O.1, the car extent, reduce the consumers purchase of a car in a specific time impulse. This change gives birth to O2O car rental platform under the Internet thinking, the influence of 4S store sales.promulgated the relevant policies to break the monopoly of the

8、maintenance market manufacturers. Have a certain brand of chain enterprise repair spotted the -site maintenance. Free repair and a series of put people down to earth, the car repair O2O platform, the 4S shop repair business impact.3, in the car delay insurance. Taxi, replacement of used cars, drivin

9、g training, P2P services, to seize the terminal customers of large data, droves. Because we , promote the birth of a number of automotive after market o2o platform, affecting the 4S shop derivatives business.Therefore, we will gradually bid farewell to the so-called golden nine silver ten month off

10、to a good start, o2o era, the pursuit of minimalist, independent, intelligent, consumer driven factors, in traditional 4S shop sales model are difficult to meet, when the sales + service + derived three business all is subject to the impact of the o2o mode, left 4S shop only constant is change.Keywo

11、rds:O2O; consumption pattern; minimalism; autonomy; intelligent; consumer LED 国内汽车后市场这块巨大的蛋糕吸引着越来越多人的关注，与此同时互联网和电子商务在这一领域也悄然渗透和兴起，多家以互联网电子商务为核心业务，推出面向私家车主的自助保养服务，目前受到车主一片好评和追捧。互联网渗透到汽车后市场为何受到欢迎?后市场电商模式未来的发展前景如何?国家统计局22日公布的2012年统计公报显示，在全国12089万辆民用汽车中，私人汽车保有量9309万辆，增长18.3%。民用轿车保有量5989万辆，增长20.7%，其中私人轿车

12、5308万辆，增长22.8%。若按照当前市场的销售速度,每年约两千万辆的销量，到2016年左右汽车保有量将突破上亿辆。随着汽车走近更多人的生活，汽车的售后维修保养自然成为了一个巨大的市场，它正吸引了越来越多的资本和人才进入。然后这一市场的“垄断”和混乱也让不少人困扰。一、O2O汽车后服务市场的相关概念（一）O2O模式概念与特点O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。该模式最重要的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪。（二）O2

13、O模式定义及其内容O2O 即Online To Offline，指的是一种从线上到线下的商业模式。一个标准的O2O模式的流程下：平台（网站、APP应用等）与商家洽谈，就活动时间、折扣、人数等 达成协议。平台向自身用户推荐该项活动，用户付款到平台，获得平台提供的“凭证”。用户持凭证到线下直接享受服务。服务完毕后，平台上向商家结算，同时保留一定比例作为服务佣金，国家统计局数据显示，截至2011年末，中国民用汽车保有量达到1.0578亿辆，每百户家庭汽车拥有量约20辆，这也是世界公认的汽车社会门槛。若按照当前市场的销售速度-每年约两千万辆的销量，到2016年左右汽车保有量将突破2亿辆。二、汽车后服务

14、市场存在的问题汽车后服务市场虽然是个大市场，但是目前我国汽车后市场的经营模式、管理服务、竞争意识等还存在一系列的问题。为了应对即将到来的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业市场中的重要地位，提高服务质量和服务水平。 （一）规模小、经营分散、缺乏行业组织 我国汽车后市场目前的一个显著特点是小而散，新车销售、二手车交易、租赁、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、检测维修、金融信贷、保险、俱乐部等各自为政，分散经营，各企业各自花费大量的时间和费用去搜集、分析有关政策法规、市场环境等信息，但由于种种原因，所得资料的置信水平较低，因而导致企业在制定一系列决策时产生偏差甚至重大失误，

15、给企业发展带来严重的负面影响，也使企业经营难以形成规模效益。而规模大在某种程度上代表了资金和技术的实力，只有上规模，才能与国外企业抗衡。 （二）管理服务水平低，行业人员素质参差不齐 中国汽车后市场在发展过程中，由于长期受政府的行政干预而不能完全进入市场，人力资源的不足和人才培养体系不健全等，成为我国汽车后市场向前推进的瓶颈。这也是行业总体服务水平差的一个主要原因。当然服务意识及服务能力的欠缺也是导致服务水平差的一个主要原因。属于第三产业的汽车后市场中所涉及的各行业，“服务”即为它们所能提供给社会的“产品”，在以质量保证为前提的品牌化经营战略中，服务质量的低下必然使企业不能进行品牌化经营。面对即

16、将带着知名品牌大举进入我国的国外同行，国内企业不能形成自己的品牌，在激烈的竞争之初无疑是先失一招。没有标准的培训服务体系，导致行业人员服务不统一，造成了行业观念落后，技术服务停滞不前，从而影响行业的不规范性和出现宰客现象。 （三）不正当竞争加剧，信息不对称，法规缺失 法律法规的缺失，导致了汽车后服务产业出现不正当竞争，价格不透明是最大的隐患。 除此之外还有存在着许多大小不一的汽车服务店，由于他们无法在专业性、技术上与4S对抗，而且又面临着与同一档次竞争对手的挑战。行业体系不完善、法律法规的不健全、加之缺乏成本优势。造成它们进行恶性的价格竞争，以次充好，导致市场的混乱，这样对行业的发展、对客户的

17、安全都产生了极大的影响。 （四）汽车后市场服务意识、观念淡薄，缺乏长久战略规划 汽车销售的火爆，并没有使汽车后市场得到理想的发展，汽车“4S”店内的销售和售后是分属不同的部门，这导致销售时给客户的承诺，到售后可能不能够得到完整的实现，更何况那些小的汽车服务店，它们缺乏严格的管理制度，诚信度低，市场观念淡薄、服务不到位。 （五）个性需求服务缺乏在汽车后服务市场，个性服务费的缺乏是显而易见的，如果我们到维修店，只能做维修和保养，却不能做汽车美容，能做汽车美容，却不能做钣金油漆。及时你这些都有了，保险理赔和租车你没有，车友互动你也没有，导致了不能满足客户多方面需求。 三、采用020模式的必要性（一）

18、汽车后服务市场份额不断扩大 据中国汽车工业协会公布了去年的汽车产销数据。2010年的中国汽车市场在政策的大力推动下,突破1800万的销量超越美国曾创造的1700万辆的销售纪录。“随着汽车保有量的不断增加,汽车服务业已成为一座金矿。”汽车服务业,是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。有研究数据预计,到2015年,中国汽车工业总值为14620亿人民币,其中汽车服务业合计约占汽车工业总产值的13强,约有5400亿元的市场规模,汽车服务业的成长性良好。汽车后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%至70%左右。目前,相对于整车销售的利润缩水

19、,中国的汽车后服务市场利润率高达40%。目前整个市场还处于初级阶段,发展潜力惊人，份额不断扩大。2012年，中国机动车总量2.15亿辆，乘用车总量0.576亿辆，汽车销售总额约28716亿元（2012前11个月的汽车市场总销售额26323亿元，据此推算）。汽车销售总利润约为2113.50亿元（28716亿元*7.36%）。想了解这些以“亿”为单位的数字到底意味着什么，就必须知道，汽车这种产品的特殊性销售不是利润的结束，而是开始。在一个完全成熟的市场，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，另外60%的利润则在服务领域产生。换句话，2012年销售的汽车，将带来的总利润

20、为10567.5亿元（=2113.50 20%）。而在O2O席卷几乎所有销售行业的今天，这些都可以实现线上整合营销。（二）电子商务在汽车后市场发挥的作用 当大家的目光还聚焦在双十一的整车网购时，淘宝汽车于近日正式宣布进入汽车后服务市场，携手全国200多座城市超过3万个汽修服务网点，为车主提供线上线下一体化的汽车维修以及保养服务。车主网购注有“支持安装”字样的汽配产品时，可以选择附近明码标价的线下安装服务商；等汽配产品到货后，便可直接去服务商处安装。而今年此前，亚马逊中国已推出Z爱车平台，京东也全新开辟车管家，目标均指向汽车后服务市场O2O。不同于淘宝的平台集市思路，亚马逊中国和京东都有自己的分

21、销中心，向用户直销出售零部件。当下汽车售后市场的电子商务网站发展相对滞后，远远满足不了车主的需求：要么就是一些汽车门户网站，只提供信息平台服务和零散的、不成体系的会员服务；要么就是一些汽车快速保养品牌提供的单纯第二方商品或服务交易；而前几年曾经风行一时的汽车俱乐部、车友会、论坛等，虽然一度把车主组织起来向汽车服务商团购商品或服务，但大部分都是属于松散型的组织，没有可持续性。再加上第二代、第三代车主增多，以及玩车一族的增多，他们对于汽车售后服务也提出了更高的个性化要求，单纯的4S店或维修站已经无法全面为他们提供服务。发展电子商务，建立信息交流系统，促进汽车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络

22、化、现代化。集众多服务项目于一体的汽车后市场综合服务体系，要想使各部门能协调、顺利地开展工作，离开先进的管理手段计算机网络管理是难以成行的。无论是以客户为中心的客户关系管理（CRM），还是展开网上营销或者是建立综合服务体系实体内多行业间的统一连锁服务平台，统一的物流配送系统和支付结算系统都离不开计算机网络的使用。一来可以简化实体管理的复杂性，提高实体信息处理的效率；二来方便客户通过实体网站进行产品或服务有关事项的咨询,增加客户对企业的信任感.在中国汽车行业即将进入快速的发展时期,必须及早实施现代化的管理手段,大力引进网络技术人才,使汽车行业的前后市场一起实现质的飞跃,早日与国际经济接轨。 （三

23、） 整合汽车后服务市场，有助于加强市场的良性竞争 1.打造一站式平台，发展线下维修服务网点，整合线下各个网点，通过平台，与用户、维修店、4S店所在劳务方形成三方协议。整合了所有线下的维修店、4S店，依靠互联网的用户需求端和维修店提供端管理，来“撮合订单”，实现就近养车、用车服务。从而引导消费者在方便快捷省心省事的基础上，避免了行业的不良竞争！2.为广大车主提供专业的汽车检测、保养、美容、轮胎、紧急救援、车险理赔、陪驾代驾、代缴代办、特惠车品等贴心的管家式服务。更能让车主体验“线上购车品，线下享服务，刷卡分期付”等全新养车模式，尊享省心省力更省钱的优越车生活。不仅提供一站式服务，更实现了一人多种

24、需求。3.创立一批具有高度合作精神，专业水平高的优秀年轻人。打造一支结构合理，素质卓越的专业团队。各个部门之间通过严谨高效的流程管理，认真负责的客户服务态度，积极为客户提供最优秀的服务，做到让每一位客户满意，得到了广大车主的信赖和支持，使公司始终保持旺盛的活力。4.实行多样化品牌合作，通过联合品牌来宣传，会大大增加销量。顾客对品质的要求主要出自两个因素：有些顾客天生喜欢优质产品，且能够对产品的品质做出有效评价；日益富裕的人们在购买某些产品时可能会更多强调品质而不是价格。同时也会带来连锁反应，加快自身品牌效应。四、利用O2O模式应对汽车后市场策略 （一）建立汽车后服务市场不同的服务模式 1.建立

25、一套标准化的服务体系在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。尽快填补这一服务领域标准化的空白，应该是带动促进整个服务业的发展，为国民经济做出贡献的有效手段。同时，汽车售后服务关乎百姓大众，涉及千家万户，是反映民生甘苦的重要方面之一。通过汽车售后服务标准体系，使每个汽车消费者都能获得最佳的服务和最满足的体验，也是对政府“顺应各族人民过上更好生活新期待”、体现对民生高度重视的执政理念的具体落实。希望承担全国服务标准化技术委员会秘书

26、处工作的中国标准化研究院能与汽车售后服务企 业的专家们联手起来，发挥各自的优势，努力在汽车售后服务标准化这个新领域开拓出局面，建立一套标准化服务体系，只有这样汽车后市场才能发展壮大。 2.供一站式平台服务,实现个性化需求 做专业汽车服务运营商。倡导“省心、省力、更省钱”的养车消费理念，为广大车主提供专业的汽车检测、保养、美容、轮胎、紧急救援、车险理赔、陪驾代驾、代缴代办、特惠车品等贴心的管家式服务。 量车定制保养套餐推出的汽车保养新模式根据用户的汽车品牌和型号，量车搭配多个保养方案供用户选择，让用户轻松做保养，品质有保障，杜绝欺诈。特点： 便捷：轻松敲定保养套餐，机油、配件、人工服务一步到位；

27、 专业：量车定制，根据车型不同，搭配合适的润滑油与专车专用滤清器； 省钱：微客量车定制保养套餐价格仅4S店一半。根据N个人有N种需求，从基础服务、车友互动、增值服务等，满足个性化需求，实行一站式平台服务。 3.形成一支术业有专攻的核心团队创立一批具有高度合作精神，专业水平高的优秀年轻人。 4.实行多样化车用品牌商合作 想在众多的品牌当中脱颖而出，借助与各大强有力的品牌合作，技术支持，通过联合品牌来宣传，用以打造自己的品牌知名度，并实行多样化的发展道路，实现不同层次的需求，也是对个性化需求作了很好的补充。 5.利用会员卡和移动终端实现闭环控制 定制车主需求定制卡。会员用户持有卡除了可以优惠享受到各种汽车服务，还有丰富的增值服务。服务定制化功能：只要是有银行POS机的商户均可加入系统，卡用户可以在