急诊科救优质护理服务目标Word格式文档下载.docx

1、分诊护士接待患者应按患者轻、重、缓、急进行分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者主动上前搀扶至就诊科室。免费为病人提供开水及一次性纸杯，提供担架及轮椅，下雨天为病人提供塑料袋装雨伞。 五、绿色通道，畅通无阻：加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊-抢救-住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人。 六、快捷出动，保证院前急救护士24小时在岗，人、车、物准备充分，白天3分钟内，夜间10分钟内出诊。 七、做到“有求必应、有应必到”。在急诊服务

2、中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、沟通告知说到位。 八、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。九、强化细节服务急诊患者大多数是因为外伤或中毒而就诊，患者初到科室时头面部或身体其他部位血迹斑斑，或是呕吐物、分泌物污染全身，本科护士在对患者实施抢救、处置的同时，用温水将患者身上的血迹及污迹清洗干净，尽量为患者换上干净的服装;“八声”服务用语要求“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”不离口，使用眼神、微笑等副语言及身体语言用心去为患者服务。 十、急救药械完好率达100

3、%急诊各种仪器设备及抢救药品实行专人负责、班班清点检查、定期消毒保养、及时维修，建立设备检修档案，保证仪器设备随时处于完好备用状态。各种抢救药品及基础药定位置、定数量、定期检查、班班清点、签字交接，为各种抢救提供保障。 十一、积极认真学习相关法律、法规及医疗行为规范，认真执行各项操作规程和抢救工作流程，做到防医疗差错，防医患纠纷等医疗护理不良事件的发生。 十二、树立典型、对表现良好的护士给予表扬。总结经验，及时宣传、相互借鉴、取长补短。急诊科优质护理服务措施为了全面推进“三好一满意”工作，结合“二甲”医院复审要求，提高护理服务水平与服务能力，满足人民群众多层次的医疗服务需求，目前我院优质护理服

4、务病房覆盖率达到100%。急诊科创优质护理服务之路虽然起步较晚，却也不甘落后，不但建立了自己的优质护理服务规划与目标，并在实施过程中一步一个脚印，不断充实与完善，取得了较好的效果。一、建立急诊科优质护理服务承诺：1.具有退热、止痛等特殊药物的处方，优先处理。2.有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。 3.危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。二、落实急诊科优质护理服务举措：1.提高急诊接诊、分诊护士对病人的分诊准确率，做好病人分流工作。2.保证院前急救护士24小时在岗，努力做到5分钟内出车。3.护士发现患者病情危急，先行实施必要的紧急救护。4.护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者

5、隐私。5.危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。6.为所有急诊病、陪人免费提供饮水杯。7.实行护士首问负责制，提高患者满意度。8.积极参与自然灾害、公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。三、实施急诊科优质护理服务保障措施：1.制定急诊护士分层级管理办法。各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋升，让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进，提高护士对本职业的工作热情。2.结合急诊工作特点，制定明确的岗位分类标准和薪酬系数，建立基于护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护士的评优、

6、晋升、薪酬分配相结合，实现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性。3.提高护士的法律意识，遵守护士管理条例规定。加强护患沟通，全方位渗透依法从事的理念。这种法律意识不但保护护士，而且保护了患者，体现以人为本的文化氛围。4.完善护士继续教育工作。加强科内培训，选派护士去院内相关科室和院外脱产学习，努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能。开展优质护理服务是一项改善护理面貌、树立护理职业新形象的良好的举措。我院开展优质护理服务以来，收到了良好的效果护理面貌有了很大改观，几近丢失贻尽的基础护理又全面启动全方位落实，责任制整体护理的模式也逐渐深入护理人员心中。急诊科开展优质护理服务后，病区环境干净了，病人排

7、队时间缩短了，病陪人满意度提高了，护士们的奖金也提升了。我们相信：在医院领导、护理部的指导下，我们的优质护理服务之路一定会更走更远、更走更稳！2016急诊科优质护理服务实施方案一、指导思想认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供优质满意的护理服务。二、活动目标患者满意、社会满意、政府满意三、活动主题务实基础护理，提供满意服务。四、实施方案制定如下： （一）强化细节护理工作环节，强调主动服务意识。1、急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答

8、问题，使病人从茫然中走出。2、我们要做到来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。3、病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射，往往要经过一段的“长途旅行”，常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突，故护士必须理解病人的心理，开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。1、要求使用服务用语“你好、对不起、谢谢、请稍等”。（二） 绿色通道，畅通无阻：1、出诊箱内药品、物品齐全，保证无菌物品、药品无过期。2、120出车速度在3分钟之内，核对出车信息，确保接受指令

9、信息。3、做好途中沟通，与求救者取得联系，指导求救者现场应急处理方法。4、正确的现场检伤分类。5、协助医师快速、准确实施现场抢救。6、无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。7、规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊 抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊抢救住院一条龙服务。（三）加强留观病房和临时输液室的管理1、观察床环境整洁、安静，物品摆放整齐。2、护理排班年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之

10、间矛盾。增加输液巡回力量，主动巡视，根据病情和药物治疗需要，调节滴速。重点巡查有特殊用药病人、重症病人及无人陪护的病人，及时发现问题及时处理。3、提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、充电器、手纸、便器、提供书刊报纸等。4、重视健康教育，延伸护理服务。结合急诊科的特点，不断丰富优质护理服务内涵，对患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育，出院后电话随访等工作。2020年急诊科深化优质护理服务实施方案为了加强急诊科临床护理工作，丰富护理服务内涵，创新服务形式，不断提升护士专业急救能力及水平，提高急诊科护理服务质量，落实细节服务，在总结2019年优质护理服务的基础上

11、，特制订本方案。一、“优质护理服务示范工程”小组组长：杨秀伟副组长：高艳波成员：邢雨 蒋芳菲 罗佳春 杨扬职责：1.负责优质护理活动的有序开展。 2.负责制定科室活动的实施方案。 3.负责定期督导、总结、实施、改进。 4.成员积极参与促进活动的推进。优质护理服务实施细则一、紧跟“互联网+护理创新”的理念，优化急诊科护理服务模式1、抢救区与观察区的护理记录实施电子版书写与存档，加强书写护理记录的规范、准确性，达到及时动态水平的监测，优化手写记录流程，缩短书写记录时间，把更多的时间归还给病人。2、结合最新的疾病专业知识库，利用互联网搜索相关疾病的健康指导与疾病预防等相关知识，有征对性的为病人及时提

12、供相关个体化的健康知识讲解。3、优化患者对急诊科满意度的调查填写模式，每月安排相关人员定期对科室满意度进行二维码的扫描与指导填写，并及时进行总结分析和反馈，优化急诊科护理服务模式。二、优化服务流程，规范细节管理1、分诊台（1）接引患者要做到“三声”服务：见到患者及家属要有“迎声、答声、送声”实行走动巡查式服务，第一时间接应指引，协助指导急诊患者挂号、缴费、取药，介绍病区相关环境及就医的相关流程，对行动不便的患者主动提供帮助，营造一个温馨的就医体验环境，提升患者的就医体验，提升护理质量。（2）提升护理人员及急诊陪检工人的专业素养，对急诊病人检查、住院全程陪同，悉心指导，以及随时宣讲疾病相关的健康

13、知识，保障患者与护理安全。（3）梳理各区域及每班的工作职责，护理人员以同理心的方式发现病人的需要及需要关注的环节，引导护理人员以爱心，责任心对待病人，严格按照护理工作标准执行。（4）及时巡查分诊去的患者病情变化，对等待区病人及时进行病情的二次评估，各项安全风险告知与筛查，确保急诊病人分诊准确，处置及时。（5）重视特殊时段的质量提升和特殊情形的服务补救，如：在就诊病人较多时，分派其他区域相关护理人员进行协助，及时准确有效的进行分诊，缓解病人高峰期，缩短分诊时间。对患者不满当场投诉的当面进行解救，及时下邀请医师与高年资的护士进行协商指导，当面解决相关问题，减少不满隐患的发生。（4）急诊分诊台设保安

14、，协助医生维持急诊就诊秩序，保障医护安全。2、抢救室（1）接诊病人做到快、准、稳。及时畅通绿色通道，实行“三先一后”原则，即先检查、先抢救、先住院，后补交费用。医护人员全程陪同，保障急危重症患者急诊救治的无缝连接。（2）强化人文关怀意识，加强护患沟通，对外院转入的病人做好沟通，需提前告知并做好相关准备工作，缩短等待时间。（3）做到“四到位”：诊疗到位，解释到位，服务到位，责任到位，服务患者做到“五心”：接待病人热心，检查操作细心，接受意见虚心，解释工作耐心，一视同仁出以公心。3、观察室（1）提高患者就医环境的满意，创造整洁有序的就医环境：督查保洁工人的工作质量，随时保持病区安静、整洁有序。（2

15、）注重主动服务，床旁服务，温馨服务，加强巡视，空闲时多停留在患者身边进行沟通交流，为患者及时解决身心需要。（3）为有需求病人提供纸杯、开水及一次性用物，协助病人入厕，订餐等，做一个有温暖的服务团队。（4）告知相关治疗流程，加强巡视，利用各种接触病人的瞬间及时进行疾病知识宣教、用药指导。（5）利用空调、提供被子等措施，做好观察室病人的保暖工作，对不能满足的患者提供必要的解释说明，使患者能够及时及时了解。（6）及时收集病人的相关意见，做好记录及时反馈，优化护理流程，提高护理质量。三、定期满意度调查，做好健康宣教1、每月不定期对留观患者进行满意度调查。了解患者出院后病情变化和恢复情况，及时给予健康指

16、导。同时对调查中所反馈的意见进行原因分析、提出改进措施、及时效果追踪，不断提升服务质量。2、每月对护理人员进行满意度调查，及时了解护理人员的心声，提高护理质量。3、每月组织召开工休座谈会，听取患者及医生对我科优质护理工作的意见和建议。把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便。四、不断改革教学模式，提高教学质量1、对新进护理人员严格按照新进人员带教计划进行培训，经考核合格上岗。2、利用微信平台进行专业理论及操作的学习，并组织讨论，晨间提问，减少集中培训时间，增加护士学习主动性，提高培训质量。3、每季度组织突发事件的应急预案演习，不断总结提升。4、坚持晨间例会学习及经验分享，不断积累

17、经验教训，达到全员共同提升。五、加强护理质量监控，建立良好的激励机制 1、强化科室二级质控管理，制定详细的质控计划和实施标准。认真做好自控、互控及督控工作，随机抽查各组质控及记录，每月汇总并召开全科质控会议，采用PDCA循环进行护理质量的持续改进。 2、以个人主动报名的方式，实行质控项目分项个人承包管理，按能级、工作量及质控能力进行绩效分配，做到优劳优酬、奖惩分明，从而提高护士工作的积极性、工作效率及护理质量。 3、严格120出诊车载物品管理，确保完备状态，对急救包进行封条管理，提高急救物品的管理水平。 4、加强院前、院内急救物品、仪器、急救药品的管理，确保完好备用状态。5、各区域设立质控组长，负责该区域的质控项目，定期督查各组质控落实情况，制定持续改进措施。五、其他1、不定期开展丰富的业余文化生活，促进团队氛围的和谐。2、为科室护士生日准备贴心的小礼品，营造和谐的团队氛围。3、加强医护之间的配合，实行医护一体化，晨间特殊案例分享，特殊疑难病例讨论，提高医疗护理质量。4、不定期征求医生对优质护理的意见和建议。