国家开放大学酒店前厅服务与管理试题Word格式文档下载.docx

1、7论述客史档案管理应注意的问题。 1.建立健全客史档案的管理制度确保客史档案管理工作规范化。2.编订编目和索引卡片存放要严格按照既定程序。3.坚持“一客一档”以便查找和记录。4.安排专人负责确保信息资料收集的及时性和完整性。5.定期整理、清理作废的卡片盒资料提高管理和使用效率。 单项选择题8、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录使之形成一套制度化的系统的文本被称为（）。A.宾客意见簿B.客史档案C.报表D.近日预测表B9（）是中心每位员工的义务。防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生10简述宾馆的经营及管理目标。 分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干

2、部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。11、饭店内部沟通，协调的环节不包括（）。A.信息接受B.资料录入C.检查督导D.信息反馈C12一个酒店有无（）是评定该酒店服务水准的一个标准。星级13饭店总机的业务范围包括什么？ （1）长途电话服务；（2）饭店内线电话服务；（3）住客电话服务；（4）提供叫醒服务。14、（）不属于的换房的主要内容。A.客人姓名B.时间C.房号D.客人抵达日期D15、客人入住时，房间状况由空房变为住客房。16、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。A.差距5B.差距2C.

3、差距1D.差距3A17、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（）叫醒服务。A.自动B.人工C.电话D.敲门多项选择题18、前厅组织设计的依据有（）。A.酒店的规模B.酒店的等级C.酒店服务的专业化程序D.酒店的管理幅度和管理层次E.酒店的位置A,B,C,D19、酒店预订的类型包括（）。A.临时性预订B.确认类预订C.保证类预订D.团体订房E.等候类订房A,B,C,D,E20、酒店可以接受的信用卡有（）。A.美国运通卡B.大来卡（香港麦加利银行）C.万事达卡（香港汇丰银行）D.JCB卡（日本JCB国际公司和三和银行）E.长城卡（中国牡丹卡、金穗卡）21、酒店“金钥匙”服务最早起源于广

4、州的白天鹅宾馆。更多内容请访问睦霖题库微信公众号22、遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。23客房销售对前台员工有何要求？ 1、了解酒店所销售的产品和服务的特点；2、根据客人特点做有针对性的推销；3、表现出良好的职业素质；4、使用艺术性、创造性的语言；5、了解酒店产品的市场竞争情况。24在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延

5、住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？此次酒店的超额预订，导致李先生未能按预订标准入住客房；李先生不能及时入住，不仅耽误了时间，还影响到李先生的入住情绪。甚至

6、可能影响到其后续的安排流程。25、保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人元需支付客房房费。26、前厅服务的内容主要包括（）。A.抵店时B.住宿期间C.销售前D.离店时E.离店后27、在我国，酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。28、客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。29、客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。（）30、金钥匙服务引入酒店最早起源于法国。31 2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台：由于他们公司已有几间客房都在10层，明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查

7、询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。 当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是OK房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。 第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 前台接待员应如何避免类似情况发生？ 从中可以看出培养员工

8、的责任心、诚信度是非常重要的。前台员工接到客人的要求后如能满足，应与当班的其他同事相互知会一下，并在交接班本上做详细记录，让接班同事知晓情况。在电脑中备注“房号勿动！”。其他前台员工在为客人挑选房间时，更应在电脑中确认此房是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订占用此房时，应查明原因，更不可擅自将房号删除或直接出租给其他客人。当班的领班也应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整、提醒。平时酒店要多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任感、诚信度的培养。32 2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台： 面对毛先生的投诉酒店方面该如何处理？ 示诚恳的歉意，部门经理和销售

9、部相关人员代表酒店向客人赔礼道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。33 2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台： 谈谈你对本案例的看法。 履行自己向别人许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则。在酒店服务当中，这点更为重要，它可以体现酒店信誉度的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心、诚信度不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使酒店失信于客人，严重影响客人对酒店的印象评价，甚至可能使客人对酒店产生厌恶或排斥感。342010年4月，一位自称是某公司职员的杨小姐入住重庆市XX饭店。杨小姐自称自己所在单位与酒店是协议单位，可是，她既没有事先通

10、过单位进行预订，又不能出示该公司名片或是能证明其为该公司人员的证件，前台接待小李告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。 后经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或出示能证明公司身份的证件便可更改房价。分析前台销售过程中可能出现的类似情况并提出解决措施。 在酒店销售工作中，为了吸引更多的固定客户，增加市场份额，销售部一般都以较前台门市部更便宜的价格和有一定客流量的客户签订合同价。经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，自称是某某公司的职员或公司客户，要求按该公司的合同价入住。如果接待员不同意客人按公司合同价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可

11、能进行投诉。但如果接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，酒店的经济利益又会损失。因此，要求接待员应拒绝给予没有出示公司订房传真或有效身份证明的客人合同价优惠，但接待员必须做好解释工作，在对客说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单生硬的回绝客人，努力争取客人谅解，避免客人投诉。352010年4月，一位自称是某公司职员的杨小姐入住重庆市XX饭店。你如何评价前台接待员小李的做法？前台接待员小李对没有订房传真或有效身份证明的客人拒绝给予公司合同价的优惠，不仅坚持了酒店的规定，还确保了酒店的经济利益。随后经协商，接待员小李让杨小姐按当日酒店优惠价入住，待次日酒店收到公司订房传真或有效身份证明便可更

12、改房价。接待员小李最后的处理也为酒店换回了宾客对酒店的理解和尊重。36在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？ 对于超额预订失约的行为，从法律意义上讲，是违法的。因此，对于酒店方出现的超额预订失约情况，酒店应妥善处理积极补救：1、诚恳解释原因并致歉意；2、如本酒店有其他类型客房可售，可采用“升格”或“降格”处理。如无可售房即与其他同等级酒店联系，安排客人入住其他酒店。若无法找到同等级酒店，则应安排宾客住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。3、免费提供交通工具，或免费提供一至二此长话费或传真费。37在旅游旺季

13、，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。酒店为何要实行超额预订？在客房预订过程中，几乎每天都会有房间预订未到的情况发生。这对于酒店来说，是一种经济损失，也是资源的浪费。因此，酒店通常在旅游旺季或开房率较高的时候，在订房已经客满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。这样做的目的在于充分利用酒店客房，提高客房出租率，以求最大限度减少酒店损失。38 10月18日20：00，重庆一家四星级酒店大堂内，3个旅游团同时抵店，散客在总台排队登记。前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队。小吴是一名老员工，接待团队特别有经验。她

14、向陪同核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、用房数、抵离店时间。陪同拿走房卡后，逐一分给20位客人。小吴则马上通知房务中心、总机客人入住情况，以便做夜床和开长途；通知行李房按陪同的分房名单送行李，随后迅速做电脑录入。录毕，小吴再一次核对团队接待计划，发现计划书HNWZJ-0915A团号与陪同给小吴的订房单上团号不一致，陪同订房单上的团号为HNWZJ-0915B。小吴顿时产生疑问，怎么会这么巧合，陪同订房单上的内容除团号有A、B之别外，其余均一样？此时小吴凭经验感觉不对劲，她怀疑是否预订部把A错写为B。但与预订部核对后，发现旅行社传真上明白地写着HNWZJ-0915B。 小吴马上打电话到陪同房

15、，与陪同再次核对团号全称。此时陪同才告诉小吴刚入住的是B团，并告诉小吴是他自己搞错了，本来这个团订的是另一家市中心的四星级酒店。他在旅行社时，计调部把接这个团的计划先给他，把另一份计划给了另一个陪同。他当时粗心，未仔细看团号，认为自己拿的肯定是A团，就来到了本酒店。偏巧除团号外其他内容两团一样，所以搞错了。 此时小吴除了怪陪同搞错外，更怪自己接团时不仔细核对团号。她清楚意识到，麻烦的事马上就要降临：A团将很快也到酒店，B团住了10间房后，已无法安排A团同时入住。如果让B团移团，显然不可行，因为客人玩了一天后很累，对酒店也相当满意。况且即使移团，房间要整理，也不现实。小吴想象客人一到大堂，因酒店

16、工作失误而无房时的愤怒情形，顿时有点不知所措。 她知道解决此事的惟一办法就是让已入住的B团陪同与A团陪同联络，让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。但小吴不敢擅自做主。 如何避免在接待团队时出现类似错误？ 出现团队接待混淆的现象是严重的工作失误，为了避免在接待团队时出现类似错误，首先，酒店方的预订部应仔细认真登记团队信息，对基本情况特别相似的团队应特别备注，以便让其他工作人员辨别。其次，接待团队的工作人员更应仔细认真核对团队信息，出现失误好及时纠正，以免损坏了酒店、旅行社等接待单位的形象。39 10月18日20： 你认为此时小吴该怎么做？ 此时，小吴应该尽快向旅行社汇报此情况，建议

17、旅行社让已入住的B团陪同与A团陪同联络，让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。并且让A团陪同诚恳的向游客解释此次更换酒店的原因，尽量做好游客情绪的抚慰工作，以免出现游客不满投诉的情况。40 一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专

18、人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实

19、就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人

20、在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响：由于此客人为酒店重要商务客人某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要

21、客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 谈一谈避免类似事故发生的措施。 此次VIP客人接待工作的失败，主要是由于前接待员工作中一个环节的疏忽造成的。因此，酒店前台接待员甚至每个员工都应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性。工作的细致性和准确性，是服务行业最基本的工作准则。酒店各岗位的工作人员，必须认真对待工作中的每个细小环节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证高品质的服务工作。只有给客人提供细致、准确、周到的服务，才能使酒店在客人心中留下良好的品质印象，使酒店在行业竞争中立于不败之地。41 一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。