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1、写下客人姓名、电话下单通知餐厅、厨房（更改）填写记录结束二、 宴会预订流程接受并协调客人预订按客人要求安排厅房、台位和菜单收取一定比率的预定金填写预定但并向客人确认将预定单和菜单送餐厅和厨房客人更改预定宴会前再次与客人联系确认现场协调三、 团队预订流程 接团队开房通知单安排菜单填写用餐通知单送餐厅和厨房用餐时间改动 第四节 服务程序一、 零点预订 服务程序 工 作 步 骤1.问候客人热情、礼貌地问候客人2.协助客人预订（1） 了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求（2） 安排相应的厅房、台位，并告知客人3.接受预订 （1） 将预订内容向客人复述一遍，请客人确认（2） 请客人留下

2、姓名、电话4.告别 向客人致谢并道别5.下单 将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未订菜单，则通知餐厅即可6.记录将预订内容及接订人姓名详细记录在册备查二、宴会预订（1） 了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目（2） 根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容等。另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容须记录在册（3） 根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等3.收取预订金按消费额向客人收取一定比率的预订金，并委婉地向客人说明此款作为取消预订时赔偿酒店损失之用。4.确认（1

3、） 预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认（2） 宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意（3） 宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。5.下单根据预订的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定则可免送厨房6.现场协调 大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。三、团队预订工 作 步 骤1接单接受市场营销部开出的团队开房通知单。2安排落实（1）根据团队号、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单并填写用餐通知单分送餐厅与厨房：（2）如团队用餐时间人数有改动时，须在开餐前3小时将具体的用餐时间

4、及人数通知餐厅和厨房。四、 推销1捕捉信息根据确定的推销目标市场，搜集政府机关、大型企事业单位、各类公司、社团的消费动态信息，民政部门的婚姻登记情况，进行整理归类。2上门宣传 促 销主动上门与上述部门、单位及个人联系，宣传本酒店，刺激起他们潜在的消费欲望。3为潜在客 人设计方案详细了解主办者的消费时间、地点、内容、形式、人数、参加者身份级别以及其他要求，根据以上要求制定详细的书面方案，制作方案平面图，供主办单位参考。4跟踪洽谈主动上门征求主办者意见，进行方案修正，只要有一线希望，坚决不能放掉任何一宗生意，不放走任何一个客人。5下单谈妥后应立即下单给市场营销部，市场营销部再根据下单内容发送通知给

5、各有关部门做好准备。6现场协调餐饮销售部经理或推销员应在现场跟踪协调解决好存在的问题。五、建立客户档案1收集资料每周一次定期到餐厅部各餐厅和市场营销部收集签约公司及个人消费者名称、联系电话及地址。2联系每月与熟客电话联系或登门联络1至2次，听取意见，分门别类整理后提出整改意见。3建档设立卡片，一户或一人一卡，卡片内容包括名称或姓名、地址、联系电话、消费次数、消费金额、消费特点、个人喜好，然后集中于档案中，随时备查。 第三章 餐厅部一、部门概述 餐厅部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门，其营业收入是酒店的主要经济来源之一，在日常工作中与餐饮销售、管事部及厨房形成一体，努力向客人推销菜品及提供完善

6、的酒店餐饮服务；同时在工程部、客房部等部门紧密配合下，为客人提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完美的饮食场所。餐厅部的经营管理工作反映酒店的管理水平和服务质量。第二节 岗位职责一、 餐厅部经理餐饮部经理、餐饮部副经理直接下级：餐厅领班、行政总厨对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。（工作内容）1.积极落实餐厅部下达的工作任务和各项营业指标；2.督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技 能和良好的工作态度；3.营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题；4.与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，

7、不断提高服务质量；5.加强餐厅前台与厨房的合作，共同完成每月或每周的“厨师长特荐”项目；6.经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调关系，共同把餐厅的经营搞好搞活；7.加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划；8.抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备设施的维护保养工作；9.合理安排服务员的班次；10.主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。二、餐厅领班餐厅经理迎宾员、服务员 （岗位职责）督导本厅面员工向客人提供优质高效的餐饮服务。 （工作内容）1. 按质、按量、按时完成上级下达的工作任务；2. 检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况；3. 开

8、餐前，布置任务，进行分工，做好各项准备工作；4. 熟悉菜单、酒水单，熟悉当天“厨师长推荐”及供应的品种，与备餐间协调合作；5. 搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务；6. 掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，同宾客建立良好关系；7. 处理一般投诉，及时解决问题，不断积累经验；8. 落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生；9. 餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作；10. 每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。三、餐厅服务员餐厅领班向客人提供优质高效的餐饮服务1 做好开餐前的各项准备工作；

9、2 负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等；3 满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报；4 在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务；5 做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。四、传菜部领班直接下级；传菜部服务员负责餐厅与厨房之间的联络，督导服务员做好备餐及传菜工作。1 开餐前向备餐间服务员布置当餐的传菜任务；2 督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作；3 传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度；4 落实重要客人及宴会传菜的注意事项；5 负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐中服务的协调、顺利；6 收餐时，回收各种用具并做好

10、安全检查；7 负责对下属员工进行培训及绩效评估，向经理提出奖惩建议。五、 传菜部服务员传菜部领班做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。1 详细了解当餐供给品种、订单内容及客人的特殊要求；2 根据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作；3 传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度；4 做好布草的清点及更换工作；5 收餐后搞好备餐间的卫生并收齐餐具，做好安全防患工作。六、 迎宾员向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。1 在餐厅门口迎接和欢送客人，引领客人到合适的餐位，送上菜单；2 接受客人订座，做好记录并通知餐厅准备接待；3 做好宾客衣帽间服务工作，妥善保管客人的物品；4

11、 熟悉酒店的设施和项目，回答客人的询问；5 负责保管菜牌、酒水牌，派送报纸，并清洁和编摆台号；6 按营业需要，负责订花和摆放、保养工作。七、 宴会部经理宴会部领班全面管理宴会部的接待工作，确保为客人提供优质的宴会服务、完成每月营业指标。1 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开班前会、布置任务，完成上传下达；2 制定本部门各项规章制度并督导实施；3 安排班次，督导宴会部领班的日常工作，确保宴会部各业务环节的顺利进行；4 全面负责宴会的整理、计划、实施步骤，处理各种问题和客人投诉；5 负责宴会厅与厨房的衔接工作；6 负责与其他部门的沟通、协调、合作；7 负责宴会的人事安排，绩效评估并实施奖惩；8 督

12、导实施宴会部员工的培训，保证员工的工作态度和能力达到岗位的要求；9 全面负责宴会部硬件设备的清洁、维护、保养、更新；10 适时将宴会部的经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报。八、 宴会部领班（层级关系）宴会部经理宴会部服务员督导本班组服务员，优质高效地完成各项餐饮服务。1 检查服务员的仪表仪容及出勤情况；2 了解每日宴会安排状况并向本班组传达、布置任务，进行分工；3 带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作并进行检查；4 开餐时督导本班组员工为客人提供高质量的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序与标准；5 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉；6 本班工作结束后，与下

13、一班做好交接工作；7 宴会结束后，做好收尾工作，并负责结帐工作；8 负责本服务区域内设备的维护、保养、清洁；9 定期对本组员工进行绩效评估，向宴会部经理提出奖惩建议，组织实施本组员工的培训。九、 宴会部服务员为客人提供高质量的餐饮服务。1 服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作；2 开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；3 关注老、幼、病、残等特殊客人，提供优质的餐饮服务；4 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决方法；5 本班工作结束后与下一班做好交接工作；6 宴会结束后做好收尾工作；7 完成上级指派的各项工作。

14、一十、 酒吧领班饮料部经理调酒员、服务员在饮料部经理的领导下，负责对所属各酒吧的管理工作，培训员工，确保酒吧的服务质量。1 在饮料部经理领导下，负责酒吧的日常运转工作；2 现场督导、检查调酒员的出品质量和工作效率，检查员工纪律；3 负责酒吧酒水盘点和物品管理工作；4 定期对员工进行业务培训；5 负责处理客人投诉与特别要求，缓和不愉快局面，满足客人要求；6 控制各酒吧仓存量，做到合理、安全；7 与酒吧服务员、调酒员保持良好合作关系，协调做好酒水供应和营业推销；8 搞好酒吧卫生工作。一十一、 调酒员酒吧领班 按照领班的工作安排，在指定岗位调制各种酒水，保证酒吧有充分的酒水饮料供应，为宾客提供优质高

15、效的酒水服务，时刻保持酒吧服务区域的整洁和卫生。1 认真做好营业前的各项准备工作，并按要求设吧；2 负责酒吧日常酒水和物品的申领、补充；3 负责酒吧日常清洁卫生工作，保持良好的工作环境；4 负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量，并填写每日销售日报表；5 熟悉掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法；6 认识了解、掌握一定的酒水知识，正确调制各款流行鸡尾酒，保证各种饮品的质量；7 按标准和服务程序正确向客人提供酒水服务；8 加强业务学习，不断提高自己的专业水平。一十二、 酒水库管理员（一）层级关系负责酒水仓库的酒水及饮料的验收、保管、发货、记帐、盘点等工作，做到帐物相符，确保酒店营业所需的各种酒水、饮

16、料能得到及时供应。1 严格执行酒店的各项规章制度，熟悉各类酒水、饮料的名称、用途、贮存特点等；2 根据酒店库存量限制规定，掌握好各种酒水、饮料、食品的最高、最低库存量，做好各类酒水、饮料的采购计划，以便采购部及时采购补库；3 对入库的酒水、饮料要认真验收，确保入库酒水、饮料与申购要求相符，不相符的要坚决拒收入库；4 当天发货单据当天入帐，月终认真盘点库存酒水、饮料，填写统计表，上交财务部；5 对于报损酒水要严格按财务手续及报损工作程序办理；6 按酒水、饮料品种及储藏要求分类保管，整齐排列；7 严格按温、湿度等要求调节控制库内环境，保证酒水、饮料质量；8 定期清理打扫仓库，消灭“三害”，保持仓库

17、的整洁、卫生。一十三、 酒吧服务员为客人提供优质高效的酒水服务，时刻保持酒吧服务区域的整洁和卫生。1 负责营业前各项准备工作，确保酒吧正常营业；2 按规范和服务程序向客人提供酒水服务；3 负责酒吧内的整洁卫生；4 协助调酒员进行销售盘点工作，做好销售记录；5 负责酒吧内各类服务用品的申领和管理。一十四、 管事部经理餐饮部经理洗碗班领班、清洁班领班、物品核算员、食品餐具卫生检验员 全面负责管事部工作，做好餐饮用具用品的核算与控制工作，适量储备周转数量，确保餐饮营业环境美观整洁，餐具、食品卫生符合标准。1 根据餐饮用具、用品核算与控制制度编制餐饮所需用具、用品的年度使用和采购计划；2 检查各餐厅和

18、厨房餐具、用具的使用情况；3 督导员工尽量降低餐具、用具的损耗；4 负责对各餐厅、厨房的餐具进行定期盘点并及时予以补充；5 督导下属员工按操作规程对餐具、用具进行洗涤、消毒以及做好所辖范围的清洁工作；6 督导下属员工做好洗碗机的维护保养工作；7 督导下属员工做好餐具、食品卫生检查工作，确保餐饮产品质量；8 主持管事部的工作会议，传达上级指示和布置工作。一十六、 洗碗工管事部经理洗涤餐具，向餐厅和厨房提供洁净并符合卫生标准的餐具和用具。1 及时清洗各餐厅、厨房送洗的餐具、用具；2 定期对餐厅的各类银器进行擦银保养；3 定期保养洗碗机房设备；4 做好洗碗机房的清洁和安全防火工作。一十七、 清洁班领

19、班清洁工负责清洁班的管理工作，确保餐厅和厨房的卫生质量符合标准。1 督导清洁工清洁餐厅和厨房的设备、设施和环境；2 督导清洁工正确使用并保养清洁设备、工具；3 督导清洁工科学使用、合理节约各种清洁剂；4 协助管事部经理检查管事部卫生责任范围的卫生情况并向管事部经理汇报；5 负责对清洁班的员工进行培训和绩效评估。十八、清洁工清洁班领班负责清洁厨房、餐厅，确保符合卫生标准。1 根据程序和标准清洁各厨房及餐厅；2 清理厨房和餐厅各处垃圾桶并运送至指定垃圾房；3 正确使用清洁设备和工具并做好维护保养；4 科学使用各种清洁剂。一十九、 物品核算员仓库管理员负责餐饮用具、用品的核算与控制，确保餐厅、厨房按

20、计划使用餐饮用具、用品不超标，以降低餐饮经营成本；督导仓库管理员做好仓库管理工作。1 根据各餐厅、厨房用具、用品的实际耗费情况，结合酒店节支目标编制年度餐饮用具、用品计划报管事部经理；2 根据年度计划严格控制餐厅、厨房的餐饮用具、用品使用量，并进行月度核算，超标者按制度计入该餐厅或厨房当月费用中；核算结果每月30日公布；3 每月的25日对餐厅、厨房进行盘点，盘点结果填表报管事部经理审核；4 将核算和盘点结果报送财务部，财务部按餐饮用具、用品核算与控制制度执行扣罚；5 检查督导仓库管理员做好餐饮设备、器具、餐具、用品的保管、发放和回收工作；6 每月月底将库存情况和需申领物品数量向管事部经理汇报，

21、提供签领单经经理签字确认；7 协调好与财务部、采供部以及与厨房、餐厅之间的关系，做好采供、保管、发放、回收，使核算工作顺利进行。二十、 仓库管理员物品核算员负责餐饮各类设备、器具、餐具的保管、发放和回收工作。1 负责餐饮设备、器具和餐具的领进以及建帐保管；2 根据餐饮活动计划，及时发放所需的餐具和器具；3 汇总登记各厨房和餐厅领用或借用的凭证；4 做好借出餐具、器具的回收工作；5 负责库房的定期盘点工作；6 向物品核算员提供餐具用品等申领单；7 做好库房的卫生和防火工作。二十一、 食品、餐具卫生检验员负责酒店食品、餐具的卫生检验工作。1 每天对进仓前的食品进行卫生例外抽检，检验结果以检验报告形

22、式记录在案；检验报告应详细注明抽检时间、抽检比例、供货单位、到货量、检验结果及处理意见，当天送管事部经理；如发现不符合标准应立即报告管事部经理处理；2 每天对各餐厅、厨房干净餐具进行卫生例行抽检，抽检结果应记录在案，如发现卫生不符合标准时应填发餐具卫生通知单给有关部门并报管事部经理；3 餐具卫生抽检情况每周汇总成周报，于下周一报管事部经理；4 每逢大型接待或宴会，检验员应跟班检验，会前逐一抽检各种食品和餐具，会后每盘菜品留样一小份，留样菜品至少保存24小时以上；5 维护保养检验室设备和用具；6 检验员应拒绝无关人员进入检验室，并对检验资料建档备查，未经批准不准向外泄露任何检验信息；7 做好检验

23、室的卫生工作，保证检验室干净、卫生、空气清新符合标准。第三节 业务流程一、 餐厅（一） 备餐间工作流程发放台布、托盘、毛巾、茶叶备佐料开餐传菜回收餐具、布草用过餐具脏台布、毛巾干净台布、托盘、餐具送洗涤部情洗洗碗间清洗收回干净布草回收干净餐具入柜（二）传菜流程接到菜单传菜间划单员白联单送厨房信息反馈厨房征询上菜速度取回菜单菜送餐厅加盖子出菜蓝联单核对出菜（三）零点服务流程迎客迎客入座拉椅让座送茶水、小毛巾递菜单上小菜铺餐巾、除筷子套点酒水点菜开单取酒水下单斟酒上菜席间服务结帐送客撤台清理（四）宴会服务流程衣帽间存衣帽客人入座、拉椅让座撤台清场（五）团队用餐服务流程餐前准备（毛巾、小菜、茶水00引客入座斟茶水、饮料领队通知客人到齐撤台清场书束（六） 退换食品流程接到退换食品要求质量问题菜太慢或太多了解厨房菜制作情况立即退换通知餐厅经理未烹制已烹制征询客人是否还要上菜取消重新烹制退菜立即通知厨房通知厨房餐厅经理开退菜单厨师长签字两联送帐台一联作厨房凭证一联作减少营业收入凭证一联随付款联一同交客人（七）退换酒水流程接到退酒水要求未开封酒水退回由餐厅经理签定退换餐厅经理开退酒水单单据送帐台一联作减少营业收入的凭证一联同付款联一同交客人（八）送餐工作流程预订是根据电话预订记录情况填写订单送订单（一联送厨房，