四川农家乐乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定标准.docx

1、四川农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定标准（全文）发布时间：2010-08-26 【大 中 小】 【打印】农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定1范围本标准规定了四川省农家乐/乡村酒店的等级划分、基本条件、等级要求和管理规则。本标准适用于四川省行政区内的农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3095 环境

2、空气质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部份：旅游设施与服务符号GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准GB 15566 图形标志 使用原则与要求GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 17217 城市公共厕所卫生标准GB 18483 饮食业油烟排放标准GB 22337 社会生活环境噪声排放标准3术语与定义下列术语和定义适用于本标准。3.1农家乐 Country inns and Restaurants本

3、标准规范内的农家乐是指利用乡村所特有的庭院、湖泊、塘堰、果园、花圃、林地等农、林、牧、渔业自然资源和乡村人文资源，吸引旅游者，为旅游者提供餐饮、娱乐、观光、休闲、度假、购物等服务的经营实体。3.2乡村酒店 Country inn 本标准规范内的乡村酒店是指利用地处乡村，以住宿、餐饮服务为主，与乡村风情、民俗文化和自然环境融为一体，并能体验乡村生活的经营实体。4等级划分4.1等级标志农家乐/乡村酒店分为五个等级，用五角星“”标识，颜色为黄色。即一颗星表示一星级，两颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示其农家乐/乡村酒店的旅游服务质量等级越高。4.2等

4、级证书和标牌证书和标牌应注明：名称、授牌单位、星级标志、发证日期、有效期。等级标牌由“四川省农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级评定委员会”统一设计制作。5基本条件5.1依法经营5.1.1 取得工商、税务、卫生、环保、公安等有效证件。5.1.2 涉及到住宿、娱乐等特种经营的，要具备特种行业许可证。5.1.3 应具备其他有关法律法规规定的许可证件。5.2服务设施5.2.1 服务设施能够满足基本接待要求。5.2.2 安全设施齐全有效。5.3安全环保5.3.1 各项活动的休闲设施和设备及器具完好、安全，定期保养维护。5.3.2 配置消防设施、设置消防安全标志，消防设施和器材完好、有效。5.3.3 安全防

5、护设施齐备、有效,并制定应急预案，确保人身安全。5.3.4 电力系统的安全保护装置完好、有效；电气设备安全、完好。5.3.5 有符合环保要求的污染物处理措施，污染物达标排放。5.3.6 垃圾桶放置合理，生活垃圾集中收集，统一处理。5.3.7 经营服务人员应掌握火灾扑救基本知识，制定人员疏散逃生预案，了解自救互救知识。5.4食品卫生5.4.1 环境卫生要求应符合当地部门的规定。5.4.2 加工、饮用水应符合GB5749的规定。5.4.3 餐具应符合GB14934的规定。5.4.4 餐厅卫生应符合GB16153的规定。5.4.5 客房卫生应符合GB9663的规定。5.4.6 服务人员应具有卫生常识

6、，进行健康检查，取得健康证。5.4.7 提供食品应符合国家有关法律法规及行业和地方相关标准的规定。5.4.8 公共厕所应符合GB17217的规定5.5服务规范5.5.1 服务人员职业道德要求：遵纪守法、诚实守信、公开公平、礼貌待客。5.5.2 建立健全各项岗位责任制和服务质量标准，并且上墙公布。5.5.3 服务人员应经过上岗培训，具备相应的从业知识和技能。5.5.4 经营项目和收费标准明码标价。5.5.5 设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理游客投诉。5.6店招及标志5.6.1 农家乐/乡村酒店店招名称采用规范的中文表示，标志明显、醒目。5.6.2 按GB15566设置行路、场所

7、等公共信息图形符号，且符合GB/T10001.1和GB/T10001.2有关规定。6 等级要求6.1 一星级6.1.1 经营场地6.1.1.1 生态环境周边生态环境较好。绿化覆盖率不低于40%。6.1.1.2 建筑结构建筑结构良好，建筑物相对独立，安全、稳固。建筑布局基本合理，6.1.1.3 建筑、接待面积占地面积不少于600，接待建筑面积不少于100。6.1.1.4 交通及停车经营场地的交通条件基本满足游客的进入及出行需要。6.1.2 接待设施6.1.2.1 厨房a) 布局流程合理，加工区域整洁、卫生；b) 墙壁应有2.0m以上的瓷砖墙裙，易于清洗，配备照明、通风设施，饮食油烟净化装置及有效

8、的防蝇、防尘、防鼠、污水收集、废弃物存放设施；c) 餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池设置合理，蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设，有冷藏设施，能满足生、熟食品分开存放的要求。6.1.2.2餐厅a) 餐厅位置合理，采光通风良好，使用面积不少于30m2，能同时容纳20人就餐；b) 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗；c) 食品、菜品具有农家风味特色，食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。具有农家风味和地方特色的菜点。6.1.2.3 厕所公共卫生间应男、女分设水冲式厕所，管理良好，无堵塞、清洁、无异味。采光、通风、照明条件良好。6.1.2.4 综合服务a) 设有服务台提供咨询；b) 设有可供游客使用的电话

9、。6.1.3 服务质量要求a) 制定厨师和接待人员等岗位服务质量操作规范，并按规范提供接待服务；b) 服务人员佩戴标志（胸牌、工号）；c) 服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到。6.2 二星级6.2.1 经营场地6.2.1.1 生态环境周边生态环境良好，绿化覆盖率不低于50%，具备乡村文化特色。6.2.1.2 建筑结构建筑结构良好，建筑物相对独立，安全、稳固。建筑布局合理。6.2.1.3 建筑、接待面积接待建筑面积不少于200。6.2.1.4 交通及停车经营场地附近有停车场可停放车辆。基本满足游客的观光需要。6.2.2 接待设施6.2.2.1 厨房a) 布局流程

10、合理，加工区域保持干净、整洁、卫生；b) 墙壁应有2.0m以上的瓷砖墙裙，易于清洗，配备照明、通风设施、饮食油烟净化装置和有效的防蝇、防尘、防鼠、污水收集沟、废弃物存放设施；c) 地面采用硬化处理，防滑、易于冲洗；d) 餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池分别设置合理，蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设；有冷藏设施，能满足生、熟食品分开存放的要求。6.2.2.2 餐厅a) 餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，使用面积不少于50m2。能同时容纳30人以上就餐；b) 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗；c) 提供的食品、菜品具有较浓郁的农家风味特色，食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。具有农家风味和地方特色

11、的菜点。6.2.2.3 厕所公共卫生间应男、女分设水冲式厕所，管理良好，无堵塞、清洁、无异味。采光、通风、照明条件良好。6.2.2.4 综合服务a) 设有服务台并提供咨询；b) 设有可供游客使用的电话。6.2.3 服务质量要求a) 制定厨师和接待人员等岗位服务质量操作规范。并按规范提供接待服务；b) 服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到；c) 服务人员佩戴标志（胸牌、工号），着装整洁大方。6.2.4 娱乐活动有特定活动或娱乐场所。6.3 三星级6.3.1 经营场地6.3.1.1生态环境周边生态环境良好。绿化覆盖率不低于60%，具备浓郁的乡村文化特色。经营用房四周

12、保持干净，与经营环境相协调。6.3.1.2建筑结构建筑结构良好，建筑物相对独立，安全、稳固。建筑布局合理，主体建筑具有乡村风情。6.3.1.3 建筑、接待面积接待建筑面积不少于600。6.3.1.4交通及停车有供游客泊车的自备停车场，满足游客的观光需要。6.3.2 接待设施6.3.2.1厨房a) 厨房与餐厅面积比大于13，布局、流程合理，通风良好；b) 墙壁应有2.0m以上的瓷砖墙裙，有吊顶，地面采用硬化处理，防滑、易于清洗；配备照明、通风设施，饮食油烟净化装置及有效的防蝇、防尘、防鼠、污水收集、废弃物存放设施；c) 餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池分别设置合理，蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设

13、；有冷藏设施，能满足生、熟食品分开存放的要求；d) 食品粗加工间和烹调间分设。6.3.2.2 餐厅a) 餐厅位置合理，采光通风良好，整洁?、易于清洗；c) 提供的食品、菜品具有较浓郁的农家风味特色，食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。有5个以上具有农家风味和地方特色的菜点。有专门印制的菜单和饮料单，明码标价，出菜率在60以上；d) 有雅间，且不少于3间。6.3.2.3 厕所a) 公共卫生间应男、女分设，厕位各不少于2个，冲洗设备齐全完好。管理良好，无堵塞、清洁、无异味。采光、通风、照明条件良好；b) 配有手纸框、洗手池、洗涤品、镜台等。6.3.2.4综合服务a) 设有服务台，位置醒目，有标志，提

14、供咨询、价目表、小件物品寄存等服务项目；b) 设有可供游客使用的电话。6.3.2.5 会议有能接待小型会议的场所。并具有必要的会议音像设备。6.3.3 服务质量要求a) 分厨师和接待人员等岗位制定服务质量操作规范。并按规范提供接待服务；b) 服务人员服务人员佩戴标志（胸牌、工号），着装整洁大方。c) 服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到。能用普通话进行接待服务；d) 服务人员接受旅游服务行业培训率达60。6.3.4 娱乐活动提供具有乡土特色的活动，同时提供至少1项有当地生态特色的农事参与、文化体验活动项目。6.4 四星级6.4.1 经营场地6.4.1.1 生态环境生态环境优美，绿化覆盖率不低于70%，植物与环境配置得当，景观特色突出。经营用房四周保持干净，与经营环境相协调。6.4.1.2 建筑结构建筑结构良好，布局科学合理，主体建筑具有乡村风情和地方特色。6.4.1.3 建筑、接待面积接待建筑面积不少于1200。6.4.1.4 交通及停车经营场地的交通便利，完全符合自驾游需要。有自备停车场，车位与接待能力相适应。满足游客的观光需要6.4.2 接待设施6.4.2.1 厨房a) 厨房与餐厅面积比大于13，布局、流程合理，通风良好；b) 墙壁应有2.0m以上的瓷砖墙裙，有吊顶，地面采用硬化处理，防滑、易于