办税服务厅技术方案V1资料下载.pdf

1、办税过程中，有待纳税人员确认的相关信息大多通过口头说明，效率不高且有时易于出错。税局领导和管理层不到现场就无法掌握第一手的现场业务开展情况。有时发生业务纠纷时缺乏有力的证据进行排解。缺乏有力的数据支持为人员绩效考核及合理分配办税资源提供决策依据。个别条件较好的办税服务厅已建立部分信息化系统但各系统处于割裂状态，形成一个个“信息孤岛”，不利于信息整合，形成统一信息化管理平台。因此，建设办税服务厅综合管理系统成为加强办税服务厅建设，深化信息 7/82 技术应用，提高办税服务质量和效率的当务之急。2.1.1.2.1.1.税务管理人员需求税务管理人员需求 税务管理人员需求主要是如何通过技术手段来支撑业

2、务的发展，通过技术来辅助决策。1）在市局可以通过统一的平台界面远程总揽全市各办税服务厅现状情况；2）随时掌握大厅现状，实时监控办税服务厅人流量情况，了解前台服务压力；3）可以查询办税服务厅上班时间内任意时间段的窗口音视频，并且能够对数据进行下载保存存储；4）发生不满意评价，及时的进行预警通知并能还原该业务办理时的真实视音频数据；5）多层级权限管理，实现市局、区局和分局三个层面进行有效的管理；2.1.2.2.1.2.纳税人的需求纳税人的需求 1）发生业务纠纷能够保障个人权益；2）能对前台税务人员工作进行服务评价；2.1.3.2.1.3.前台税务人员的需求前台税务人员的需求 1）不正当评价有证据申

3、诉；2）发生业务纠纷能够保障个人权益；8/82 第三章第三章 办税服务厅综合管理系统办税服务厅综合管理系统 3.1.3.1.系统简介系统简介 办税服务厅综合管理系统是对人、事的综合管理系统，实现全市各分局的绩效量化考核和业务的横向纵向对比，也能针对各分局办税服务厅窗口人员的绩效考核，同时，可对办税服务厅的业务、窗口进行有效的资源调度与管理。综合管理系统是利用电脑的科学管理功能代替人为排队的系统，通过排队的动态资讯和业务受理窗口及受理人员服务时间等信息，把轮侯登记办理业务的用户合理地分配到对应的业务受理窗口。从整体上提高工作人员的工作效率。系统还将各办税服务厅叫号机、评价器、宣传显示屏等设备进行

4、统一管控。3.1.1.3.1.1.网络拓扑图网络拓扑图 应用服务器流媒体服务器数据库服务器硬件通讯PC硬盘录像机半球拾音器拾音器高速球叫号机LED显示条屏LED宣传屏液晶显示屏液晶拼接控制PC地税专网 9/82 3.1.2.3.1.2.功能架构图功能架构图 3.2.3.2.管理端功能管理端功能 3.2.1.3.2.1.统计分析统计分析 统计分析模块是对窗口与人员的绩效，满意度，状态的统筹分析；以下是各个细项模块的详细介绍说明：3.2.1.1.3.2.1.1.状态查询状态查询 状态查询是根据相应条件（大厅区域）查询当日人员与窗口实时的状态，分为人员状态和窗口状态两个小模块。3.2.1.1.1.业

5、务状态 业务状态显示的是大厅所有的业务名称、业务当日实时的已办理的数量、等待的数量和正在办理的数量。进入业务状态：点击状态查询的下拉框中的业务状态，右边显示业务状态的页面，如图 2.2.1.1：10/82 图 2.2.1.1 业务状态页面 业务实时状态 excel 表导出：点击业务状态显示栏中右边导出 execl 的按钮，自动导出业务实时状态数据的 excel 表，导出的信息在页面底部如图 2.2.1.1-2，可以选择打开或者保存，点击保存的下拉框可以选择另存为所需的文件存放位置。图 2.2.1.1-2 业务状态 excel 表导出信息 业务实时状态图表显示：点击业务状态显示栏最右边的图形，切

6、换为图形显示如图 2.2.1.1-3：如想切换为表格显示则点击最右边的表格。11/82 图 2.2.1.1-3 业务状态图形 3.2.1.1.2.窗口状态 窗口状态是根据相应条件（大厅区域）查询所选区域所有窗口当日实时的状态，显示窗口号、窗口所在区域及其业务能力、窗口当前登陆的坐席用户及其状态情况、窗口已经办理的业务数量。进入窗口状态：点击状态查询的下拉框中的窗口状态，右边显示窗口状态的页面，如图 2.2.1.2：图 2.2.1.2 窗口状态页面 窗口实时状态查询：点击所属区域的下拉框选择所要查询的大厅区域（如一楼或者二楼），然后再点击查询，显示选择区域窗口状态的实时情况。窗口实时状态 exc

7、el 导出：点击所属区域的下拉框选择所要查询的大厅区域（如一楼或者二楼），然后再点击导出 excel 按钮，自动导出窗口实时状态数据的 excel 表，导出信息在页面底部如图 2.2.1.2-2，可以选择打开或者保存，点击保存的下拉框可以选择另存为所需的文件存放位置。12/82 图 2.2.1.2-2 窗口状态 excel 表导出信息 大厅区域窗口实时状态图表显示：点击窗口状态显示栏最右边的图形，切换为图形显示如图 2.2.1.2-3：如想切换为表格显示则点击最右边的表格；图 2.2.1.2-3 窗口状态图形 3.2.1.2.3.2.1.2.满意度满意度 满意度是根据选择的时间范围条件显示纳税

8、人评价的满意度的统计数量及其所占百分比，分为人员满意度和业务满意度两个小模块。3.2.1.2.1.人员满意度 人员满意度是根据选择的时间范围条件查询显示大厅坐席员名称和对应的纳税人评价满意度（非常满意、基本满意、态度不好、时间太长、业务不熟、其他）的统计数量及其所占百分比。进入人员满意度模块：点击满意度的下拉框中的人员满意度，右边显示人员满意度页面如图 2.2.2.1。13/82 图 2.2.2.1 人员满意度页面 人员满意度时间段查询：分别点击选择日期右边的两个日期选择框选择日期，前一个是开始日期，后一个是结束日期，然后再点击查询。人员满意度切换到图行显示：点击最右边的图形，切换为图形显示，

9、如图2.2.2.1-2，如想切换为表格显示则点击最右边的表格。图 2.2.2.1-2 人员满意度图形 3.2.1.2.2.业务满意度 业务满意度根据选择的时间范围条件查询显示大厅所有业务名称和对应的纳税人评价满意度（非常满意、基本满意、态度不好、时间太长、业务不熟、其他）的统计数量及其所占百分比。进入业务满意度模块：点击满意度的下拉框中的业务满意度，右边显示业务满意度页面如图 2.2.2.2：14/82 图 2.2.2.2 业务满意度页面 业务满意度时间段查询：业务满意度切换到图形显示：点击最右边的图形，切换为图形显示，如图2.2.2.2-2，如想切换为表格显示则点击最右边的表格。图 2.2.2.2-2 业务满意度图形 3.2.1.3.3.2.1.3.工作量统计工作量统计 工作量统计是根据选择的时间范围条件对分局，个人和业务的呼叫量、工作量、弃号量的分析，分为区分局工作量，个人工作量和大厅工作量两个小模块。3.2.1.3.1.区分局工作量 区分局工作量是按年、季度、月等维度，对大厅的叫号量、叫号量占比、工作量、平均受理时间、弃号量、弃号占比进行大厅绩效考核，同时，数据的呈现采用表格与图表方式进行呈现。15/82 3.2.1.3.2.大厅工作量 大厅工作量是根据选择的时间范围条件查询显