导游实务(导游业务)课件PPT-第2章-导游服务程序与规范资料下载.pdf

1、理解：导游工作在整个旅游服务和旅行社业务中的重要地位导游工作在整个旅游服务和旅行社业务中的重要地位导游工作在整个旅游服务和旅行社业务中的重要地位导游工作在整个旅游服务和旅行社业务中的重要地位掌握掌握：掌握掌握：各类导游服务的工作重点各类导游服务的工作重点主要职责主要职责一般程序与具一般程序与具各类导游服务的工作重点各类导游服务的工作重点主要职责主要职责一般程序与具一般程序与具掌握掌握：各类导游服务的工作重点各类导游服务的工作重点、主要职责主要职责、一般程序与具一般程序与具各类导游服务的工作重点各类导游服务的工作重点、主要职责主要职责、一般程序与具一般程序与具体要求体要求体要求体要求Conten

2、ts第一节旅游团队与导游服务集体第一节旅游团队与导游服务集体第二节地陪导游服务程序与规范第二节地陪导游服务程序与规范第三节全陪导游服务程序与规范第三节全陪导游服务程序与规范第四节出境游领队服务程序与规范第四节出境游领队服务程序与规范第五节第五节景区导游服务规范景区导游服务规范第五节第五节景区导游服务规范景区导游服务规范第一节第一节旅游团队与导游服务集体旅游团队与导游服务集体第一节第一节旅游团队与导游服务集体旅游团队与导游服务集体一、旅游团队一、旅游团队（一）旅游团的概念（一）旅游团的概念所谓旅游团所谓旅游团是指经由旅行社招徕是指经由旅行社招徕组织安排组织安排客人需要事先客人需要事先所谓旅游团所

3、谓旅游团，是指经由旅行社招徕是指经由旅行社招徕、组织安排组织安排，客人需要事先客人需要事先支付全部或部分旅游费用，并按照预定旅游行程计划从事旅游消费活支付全部或部分旅游费用，并按照预定旅游行程计划从事旅游消费活动的旅游者群体动的旅游者群体动的旅游者群体动的旅游者群体。按传统习惯，按传统习惯，团体旅游团体旅游与与散客旅游散客旅游的区别主要在于旅游者人数，人数在10人以上（包括10人）为团体旅游，10人以下为散客旅游。的区别主要在于旅游者人数，人数在10人以上（包括10人）为团体旅游，10人以下为散客旅游。（）旅游团的类型旅游团的类型（二二）旅游团的类型旅游团的类型11按照旅游行程所涉及的空间范围

4、划分按照旅游行程所涉及的空间范围划分：按照旅游行程所涉及的空间范围划分按照旅游行程所涉及的空间范围划分国内国内入境入境出境出境国内国内旅游团旅游团入境入境旅游团旅游团出境出境旅游团旅游团旅游行程在旅游行程在我国大陆境内我国大陆境内，旅游团的旅游团的旅游行程在旅游行程在我国我国旅游行程主要旅游行程主要在在我国大陆境外我国大陆境外，成员构成一般是国内居民，既包括中国公成员构成一般是国内居民，既包括中国公民民，也包括在中国境也包括在中国境大陆境内大陆境内，由境外旅行社组团、境内旅行，由境外旅行社组团、境内旅行社接待社接待，成员构成为成员构成为在在我国大陆境外我国大陆境外，由境内具有出境游组团资格的旅

5、行社由境内具有出境游组团资格的旅行社组团组团境外旅行社境外旅行社民民，也包括在中国境也包括在中国境内工作、定居的外籍人士或者港澳台同胞内工作、定居的外籍人士或者港澳台同胞与华人华侨与华人华侨社接待社接待，成员构成为成员构成为外籍人士、港澳台同胞以及华人华侨。外籍人士、港澳台同胞以及华人华侨。组团组团，境外旅行社境外旅行社负责接待，成员构成主要是中国大陆负责接待，成员构成主要是中国大陆居民居民与华人华侨与华人华侨。居民居民2按照旅行社产品形态或旅游付费方式划分：2按照旅行社产品形态或旅游付费方式划分：全包价全包价半包价半包价小包价小包价组合组合全包价全包价旅游团旅游团半包价半包价旅游团旅游团小包

6、价小包价旅游团旅游团组合组合旅游团旅游团指旅游者将指旅游者将各旅游服务各旅游服务指与全包价指与全包价在时间和在时间和空间上空间上给了给了成员通常以各自不同的目成员通常以各自不同的目的与方式到的与方式到各各项项旅游服务旅游服务全权委托给组团旅行社安排全权委托给组团旅行社安排指与全包价指与全包价相比，旅游报价中未包含正相比，旅游报价中未包含正空间上空间上，给了给了旅游者更大的选择权。特点旅游者更大的选择权。特点是机动灵活是机动灵活的与方式的与方式来来到到旅游地，利用余暇时间（通常旅游地，利用余暇时间（通常，并事先缴付旅游团费的旅，并事先缴付旅游团费的旅游形式游形式餐（午餐和晚餐）的费用餐（午餐和晚

7、餐）的费用是机动灵活是机动灵活，可以充分照顾到游客的个性可以充分照顾到游客的个性化需求化需求为半天或一天）参加当地旅行为半天或一天）参加当地旅行社组织的半日社组织的半日游形式游形式化需求化需求社组织的半日社组织的半日游或一日游游或一日游二、导游服务集体二、导游服务集体（）导游服务集体的概念导游服务集体的概念（一一）导游服务集体的概念导游服务集体的概念地陪地陪、全陪全陪、领队领队以及以及景点导游员景点导游员共同组成了导游服务集体，共同组成了导游服务集体，他们为旅游团落实与实施旅游接待计划，沟通与协调各旅游服务方的关系，并为团体旅游者提供各项直接服务，保证旅游活动的顺利进行。他们为旅游团落实与实施

8、旅游接待计划，沟通与协调各旅游服务方的关系，并为团体旅游者提供各项直接服务，保证旅游活动的顺利进行。景点景点地陪全陪领队地陪全陪领队景点景点导游员导游员（二）导游服务集体成员协作共事的基础（二）导游服务集体成员协作共事的基础1.具有共同的工作对象、任务和目标1.具有共同的工作对象、任务和目标2 2存在共同的利益存在共同的利益2 2存在共同的利益存在共同的利益3旅游协议是处理问题的共同依据3旅游协议是处理问题的共同依据全陪全陪组团社组团社全陪全陪组团社组团社地陪地陪旅游目的接待社旅游目的接待社出境游领队出境游领队在境外代表国内组团社在境外代表国内组团社出境游领队出境游领队在境外代表国内组团社在境

9、外代表国内组团社入境游领队入境游领队境外组团社境外组团社（三）导游服务集体成员协作共事的方法（三）导游服务集体成员协作共事的方法1各方争取主动配合1各方争取主动配合2 2尊重各方权限和利益尊重各方权限和利益2 2尊重各方权限和利益尊重各方权限和利益3建立友情关系3建立友情关系4相互尊重、相互学习、不推诿责任4相互尊重、相互学习、不推诿责任案例201案例201 台湾领队擅自承诺，广州地陪恕难兑现台湾领队擅自承诺，广州地陪恕难兑现某中国台湾境旅游团领提出某中国台湾境旅游团领提出广州黄埔军校是当年中为推广州黄埔军校是当年中为推某中国台湾某中国台湾入入境旅游团领境旅游团领队队提出提出：广州黄埔军校是当

10、年广州黄埔军校是当年孙孙中中山山为推为推翻军阀割据、创建北伐革命军建立的，也是国共第一次合作的纪念，这翻军阀割据、创建北伐革命军建立的，也是国共第一次合作的纪念，这个景点很值得个景点很值得一一去去，但行程中没有这个安排但行程中没有这个安排。现在客现在客人人提出想去该景点提出想去该景点，个景点很值得去个景点很值得去，但行程中没有这个安排但行程中没有这个安排。现在客提出想去该景点现在客提出想去该景点，能否请司机带他们去看看。对于这个要求，地陪和全陪都觉得合理，可以安排，于是调整行程，并给领队报价。不料领队说：“不用了吧，这能否请司机带他们去看看。“不用了吧，这个景点又不是很远个景点又不是很远听说也

11、是免票的听说也是免票的就不要收钱了就不要收钱了”原来原来出于自出于自个景点又不是很远个景点又不是很远，听说也是免票的听说也是免票的，就不要收钱了就不要收钱了。”原来原来，出于自出于自身销售考虑，领队在来之前，已经在行程中擅自列入了这个景点，不可能再向客人收费了。地陪和全陪则不同意，司机也不愿意免费前往。客身销售考虑，领队在来之前，已经在行程中擅自列入了这个景点，不可能再向客人收费了。客人不明白其中缘由，抱怨大陆旅行社服务不好。人不明白其中缘由，抱怨大陆旅行社服务不好。讨论：1该案例的问题根源在哪里？牵涉到哪些利益方？2对于此类问题该如何解决？第二节第二节地陪导游服务程序与规范地陪导游服务程序与

12、规范第二节第二节地陪导游服务程序与规范地陪导游服务程序与规范地陪导游程序是指从地陪接受旅行社下达旅游团接待任务起，地陪导游程序是指从地陪接受旅行社下达旅游团接待任务起，到旅游团离开本地后，地陪完成后续的善后、报账、总结工作为止的全部工作流程。到旅游团离开本地后，地陪完成后续的善后、报账、总结工作为止的全部工作流程。一、上团前的一、上团前的服务准服务准二、旅游团的二、旅游团的迎接服迎接服三、入住酒店三、入住酒店四、核对并商四、核对并商五、参观游览五、参观游览六、其六、其他服务他服务七、送七、送客服务客服务八、后八、后续工作续工作服务准服务准备备迎接服迎接服务务服务服务定日程定日程服务服务他服务他

13、服务客服务客服务续工作续工作一、上团前的服务准备一、上团前的服务准备（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（二二）落实接待事宜落实接待事宜（二二）落实接待事宜落实接待事宜（三）物质准备（三）物质准备（四）语言和知识准备（四）语言和知识准备（五）自身形象准备（五）自身形象准备（六）心理准备（六）心理准备（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划1.组团社名称、相关联络人（具体负责人、对方领队）姓名及电话号码、1.组团社名称、相关联络人（具体负责人、对方领队）姓名及电话号码、旅游团名称与团号旅游团名称与团号国别国别（是国内团还是入境团是国内团还是入境团）等等旅游团名称与团号旅游团名称与团号、国别国别（是国

14、内团还是入境团是国内团还是入境团）等等。2.旅游团组成情况：旅游者人数（包括男、女人数，大人、小孩人数）、2.旅游团组成情况：旅游者人数（包括男、女人数，大人、小孩人数）、主要人物姓名，可能的话对旅游者的职业、宗教信仰等有所了解。主要人物姓名，可能的话对旅游者的职业、宗教信仰等有所了解。3.旅游团的全程旅游路线以及入、出境口岸地点。4.所乘交通工具情况，抵达与离开本地所乘飞机（火车、轮船）的航班、4.所乘交通工具情况，抵达与离开本地所乘飞机（火车、轮船）的航班、时刻以及机场时刻以及机场（车站车站、码头码头）名称名称同时要掌握交通票据情况同时要掌握交通票据情况：游客自游客自时刻以及机场时刻以及机

15、场（车站车站、码头码头）名称名称。同时要掌握交通票据情况同时要掌握交通票据情况：游客自游客自订机票还是地接社代订机票、返程机票是订妥等。订机票还是地接社代订机票、返程机票是订妥等。游客住宿游客住宿车车游览游览餐等方有特殊要求注意事餐等方有特殊要求注意事5.5.游客住宿游客住宿、用、用车车、游览游览、用、用餐等方餐等方面面有有无无特殊要求特殊要求及及注意事注意事项。项。（）落实接待事宜落实接待事宜（三三）物质准备物质准备1落实旅游车辆1落实旅游车辆（二二）落实接待事宜落实接待事宜（三三）物质准备物质准备上上团前团前，地地陪应准备好行程表陪应准备好行程表、2掌握联系电话2掌握联系电话3落实住宿与用餐情况3落实住宿与用餐情况团前团前，陪应准备好行程表陪应准备好行程表导游图、门票结算单、需要现付导游图、门票结算单、需要现付的费用的费用、导游证导游证、导游旗导游旗、接站接站4落实行李运送情况4落实行李运送情况5