最新AO汽车生活馆业务操作流程培训Word格式.docx

1、作为A&O汽车生活馆汽车一站式服务店，从运营开始，在整个工作过程中，每天都要主动去招揽顾客。招揽顾客的方法有多种，如以通过广告宣传（电视、电台、报纸、传单、户外广告等）的方式，在社会上宣传A&O汽车生活馆，起到对用户招揽的作用；也可以通过发短信、打电话对管理内用户进行招揽，以下所介绍的方法是对管理内用户进行定期保养、年检、维修、美容的招揽活动，并结合一站式服务流程，给用户提供满意的服务。用户档案 制作定期保养一览表 邀请函 邀请电话 预约及来店的记录 未来店原因分析 改善方案B. 预约管理电话邀请 受理预约 确定预约来店日期 制作施工管理卡所谓预约管理，就是在接受用户预约时，根据本店作业容量定

2、出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日工作量。在遇到来店高峰期的情况：停车位和接待前台人满为患顾客因为等待而显得很不高兴一些顾客的施工要求被简化或被拒绝服务过程中无法提供必要的附加服务顾客觉得服务工作敷衍了事预约系统可帮助您解决这些问题，它可使繁忙的接待处变得有条不紊，采用预约的办法可使您把一些顾客安排在不太忙的时间，从而避开忙碌时期。顾客将会在预约中受益：顾客能够方便地在自已的日程表中安排来店的时间可以减少顾客等候的时间顾客能够受到更多个别的关照使顾客的施工项目尽量能够在一天内完成由于有更充分的时间用于诊断，因而顾客得到质量更好的服务服务部门也会从预约系统中受益：无论是服务人员，还是设备

3、都不会由于高峰期而过度劳损前台接待员能够恰当地完成所有接待工作在整个营业时间内，车间能获得更高的生产效率预约系统让服务部门能够提前预计第二天的工作C.接待 出迎】 确认来意 受理车辆、 问诊诊断 故障再现 推测故障原因 确认作业内容接车施工单制作 费用估计 预计完工时间 用户确认 说明程序 制作新用户档案C-1出迎迅速出迎问候顾客（例如“您好!”等）。引导顾客停车引导用户前往接待前台问候顾客是很重要的，大家可以从以下几个方面理解：不要让顾客等待人们都很不喜欢被忽视和不得不等候，所以顾客一来到后应立即与其打招呼，告诉顾客您会等他一会儿。提高接待响应时间的最佳办法就是在高峰接待时间设置一名专门的“

4、迎接人员”（使用兼职人员、一般办公室人员、销售部或备件部员工都可）。“迎接人员”可以向顾客致以问候，为顾客端上一杯茶水，还可以向顾客了解一些大致的需求信息。“迎接人员”能够减轻那些高薪、有价值的前台接待员在这些琐事上的工作量。友善地微笑一个微笑可以迅速建立起友善的关系，没有什么比表示出友善能够对接待顾客带来一个更好的开始。感兴趣地表现出您很关注。 您的顾客有一定的需要，否则他也不会来这儿。如果对顾客的需要，您表现出真诚的关心，那么顾客可以很快地冷静下来，并对您和您的部门留下更深刻的印象。C-2确认来意 记录用户陈述 明确用户需要，定期保养（PM）、一般施工（GR）、钣金/喷漆（B/P）、美容装

5、饰或其它确认来意记录用户要求的方法：首要原则就是：仔细聆听！永远不要打断顾客，第二条原则是：提问，直到你确信你已经理解了。向顾客复述问题常常会有所帮助，然后让顾客说出：“是的，这正是我所需要的。”如实记下顾客的陈述，用顾客的原话，而不要按照你自已所理解意思记录也许你会理解不清楚，有时工作没有做到位，或工作做得不对，只是因为没有正确的记录下顾客的陈述，顾客自已的看法！技术人员常常抱怨不清楚送来的车辆究竟怎么做才能顾客快满意，这种不理解是造成返工的一个很重要的原因。C-3受理车辆 陪同用户前往停车场，当着用户面安装CS件（座椅套、方向盘套、地板纸）。检查车辆外观（损伤痕迹、凸陷等）一定要在用户陪同

6、下进行，并加以确认。检查车内有无贵重物品，如有贵重物品应交由顾客保管。起动发动机检查有无异响。D问诊/诊断（使用问诊表） 询问故障现象 故障再现确认推测故障原因 当车辆故障原因难以判断时，可采取以下方法：当着顾客的面，做一个简单的车辆检测（如果可行） 请顾客购买诊断服务，然后请一位知识丰富的技术人员来分析原因。故障原因找到后 再与顾客联系；任何必要的工作都必须取得顾客的同意。E. 费用估计：确定作业项目 列出作业需用的零部件，辅助材料，估算工时费确认所需要零部件的库存状况计算估价金额确认作业内容的原则：原则就是：越精确越好，施工指令是估算收费、所需时间、进度安排及向施工员分配工作的基础。不正确

7、的、不完整的、或草率的书面指令可能会在工作所有过程中引发问题，反之，清晰的、完整的施工指令可使各方人员轻松准确地进行沟通。估价的意义：为每位顾客提供一个估算范围！在顾客尚未认可的情况下就去花顾客的钱可不是一件好事而且可能还会违法。不给出估算可能会在结帐时引起大麻烦。当前台接待员有一本价格速查手册在手时，就比较容易进行估算。这些手册上常用服务操作的工时费与零件价格。“菜单式”的价格表往往是很有帮助的。E-1预计完工时间 汽 车 修 理 协 议 书甲方：乙方：O汽车生活馆 甲、乙双方本着平等自愿、等价有偿原则，根据“中华人民共和国合同法”、“江苏省机动车维修管理条例”和交通部2005年第7号令“机

8、动车维修管理规定”等有关内容，经协商，达成以下协议：一、维修车辆信息：车牌号码 车主名称 车架号码 发动机号码 车身颜色 行驶里程（公里） 二、委托维修项目： 年 月 日中事故维修。三、配件提供方式：原厂配件修理。四、维修费用：保险公司定损价格。五、维修范围：本次事故所造成的全部车身损失。六、维修时间：自保险公司核损后 天，如有特殊情况则双方可另外协商。七、维修质量保证期：两万公里或100天。从交付当日起，以行驶公里或日期指标先达到者为准。八、维修结算：甲方不负责为本次事故支付任何费用；责任方保险问题出现的赔款差额由责任方承担差额部分。九、甲方提供维修车辆必须是合法车辆，如在维修过程中涉及到与

9、维修无关而又与第三方产生的争议或责任与乙方无关，并负责乙方在修理该车过程中产生的所有费用。十、本协议签定后，双方共同确定维修范围，并签署确认书，如不能就维修范围达成一致，并签署确认书，则本协议解除，协议生效后，则任何一方不得擅自变更或解除本协议，如因造成另一方的直接或间接损失则由变更或解除方承担。十一、本协议必须有乙方公司加盖公章；甲方则需由本次事故车辆驾驶员或车主委托人其中的一人签字后方可有效。 乙方电话： 电话：年 月 日 年 月 日确认车间作业情况，（作业管理显示板）预计作业需求时间，了解用户取车要求，必要时的调整作业计划E-2用户确认 仔细检查接车施工单是否填写完整向用户说明作业内容，

10、估算费用、交车期/时间 针对报价和交车时间，征求用户意见请顾客在估价单签字将接车施工单的估价联和取车单交给顾客把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您感谢顾客为你的部门带来生意E-3说明交车程序 说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）明确用户是等候或离店向等候的用户说明休息室的位置向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全F.零部件 填写零部件出库通知单交零部件人员安排出库无库存零部件订货（管理 无库存零部件订货管理 对无库存的零部件必须向零部件部门及时确认到货日期对在店待修车辆应根据预定到货时间安排作业对无库存零部件而顾客需要用车时

11、，应请顾客按预定到货日期预约来店零部件到货日期不能保证交车日期时，必须事先与顾客联系，征求顾客同意必须每日核查，及时掌握零部件到货情况G.作业管理 目的就是依照对顾客承诺的时间安排与分配维修工单。正确的分配工作包括记录与跟踪每一个维修工单，这使你能够把握每一个顾客的生意。当分配一个施工工单时，请考虑三个主要标准：时间 人员 设备G-1作业管理 作业指示：选派合适的技术工人 指示作业内容及作业时间的要求 挑选合适的施工员，向其发出工作指令，并将施工单交施工员。G-2作业管理 确认作业进度：每日早、中、晚三次确认作业进度 调整施工管理显示板 有必要时调整完工时间 参照作业管理板准确跟踪施工员在每项

12、工作上所用的时间，以确定施工车间的运营表现，包括施工员的效率与生产率。G-3作业管理 控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客联系重新确认交车时间、作业内容、项目金额。H.施工、保养、作业 并非前台接待员填完施工单，交给调度员就没事了。实际上，前台接待员对顾客的职责才刚刚开始。前台接待员是唯一一个能够确保服务部门遵守与顾客所签订协议的人。在很多时候，他会代表顾客在工作进行过程中，代表顾客的利益。在几个要点上检查工人进程，只有前台接待员能够胜任这一职责。它需要花一些时间，但毫无疑问，值得这样做。例行的进程检查使前台接待员能够：检查完成时间和费用承诺是否存在任何问题如果有变化立即通知顾客，并制定

13、好备选方案如果需要做任何有必要的附加工作，要与顾客联系，对额外工作取得顾客的同意熟知施工工作的细节，以便与顾客自如地讨论施工工作检查施工单，以备采取进一步行动确保最终的收款单是完整的、准确的确保交车时车辆干干净净例行进程检查还有很多益处：确保每位顾客的车都按时完工车还在施工时，仍然可以出售附加服务顾客对前台接待员的信赖感增强了同时顾客对服务部门的信任度也提高了。H-1施工保养作业 车身保护：安装车身保护件 （叶子板保护罩）H-2施工保养作业 施工作业：故障及车辆情况核实（问诊表） 领取零部件明确作业内容 实施作业在施工单记录故障原因、作业内容 签名确认H-3施工保养作业 作业管理进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时要及时与用户沟通，并征得用户同意。H-4施工保养作业 I.完工检查 质量控制的最佳方法就是在每个环节都有专人负责，并且将质量控制作为服务工作的一部份。将正确诊断所需的地方、设备与人组织在一起，建立完整的诊断的与质量控制系统。可通过配置必要的工具与设备、建立专门的质量控制区等方式实施这系统，为这一岗位配置一名完检技术人员，完检人员（至少）应就所有与安全、性能、外观、排放及相关的施工项目实行质量控制。这一系统的效果是非常突出的！这一系统将：避免返工。确保所有要求的工作都已完成发现附加工作：在质量控制阶段，施工人员及完检人员要检查所需的附加工作，然后将他的发现