导购员培训手册22Word格式文档下载.docx

1、优点：吸汗透气、柔软、防敏感、容易洗洗涤，不易起毛球。缺点：易皱、缩水、易变形。（二） 麻型织物：由麻纤维纺织而成的纯麻织物及麻与其它纤维混纺或交织的织物统称为麻型织物。麻型织物的共同特点是质地坚硬韧、粗犷硬挺、凉爽舒适、吸湿性好，是理想的夏季服装面料，麻型织物可分为纯纺和混纺两类。 吸汗透气、杀菌、容易清洗、不易起毛球。（三）丝型织物：是防止品中的高档品种。主要指由桑蚕丝、柞蚕丝、人造丝、合成纤维长丝为主要原料的织品。它具有薄轻、柔软、滑爽、高雅、华丽、舒适的优点。吸汗透气、柔软、有光泽好、色彩艳丽、撕扯时有特殊的丝鸣声。易皱、缩水、易变形，日晒极易变色。（四） 毛型织物：是以羊毛、兔毛、骆

2、驼毛、毛型化纤为主要原料制成的织品，一般以羊毛为住，它是一年四季的高档服装面料，具有弹性好、抗皱、挺括、耐穿耐磨、保暖性强、舒适美观、色泽纯正等优点，深受消费者的欢迎。耐磨、保暖、吸汗透气、柔软、弹性好、不同的品种起毛球的多少不同、烧灼有蛋白质的焦糊味道。（五） 纯化纤织物：化纤面料以其牢度大、弹性好、挺括、耐磨耐洗、易保管收藏而受到人们的喜爱。纯化纤织物是由纯化学纤维纺织而成的面料。其特性由其化学纤维本身的特性来决定。化学纤维可根据不同的需要，加工成一定的长度，并按不同的工艺织成仿丝、仿棉、仿麻、弹力仿毛、中长仿毛等织物。易打理、挺括、不用熨烫、不易皱、不易缩水、不易变形、容易清洗。透气性差

3、、易产生静电、不易染色。3、洗涤要求：1、棉：冷水轻揉，分开洗涤，反洗反晒。 2、麻：不能大力搓洗。 3、丝：建议干洗，避免暴晒。 4、毛：建议干洗，若水洗，建议冷水手洗，平铺晾干，换季时放樟脑丸保存。 5、锦纶：勤换勤洗。 6、混纺：先用洗涤剂浸泡5分钟，温水洗冷水漂，平铺晾干。 7、牛仔：冷水洗涤，反洗反晒，机洗要轻揉勿甩干。二、陈列基本要求1、 按色系摆放要求不同色系：从左向右、由浅入深、从上往下、由外之内。同一色系：先暖色后冷色，由浅至深，相互辉映。2、 挂件要求按“右手摘取”原则，要求朝向一致，挂件必须烫熨平整。正挂同款不应少于4件，首件中号，其次依大小顺序。侧挂按“右手摘取”原则挂

4、样，同系列要求从外口往里按色系中的由浅入深摆放。3、叠装出样应整齐、平整，高度统一，每一块层板应放置三到四叠。4、模特必须穿畅销或主推货品，尽量靠近本货品摆放货架。三、服务基本规范1、工作流程为：顾客进店打招呼-介绍商品-鼓励试衣-产品搭配-引导收银-检查交代-亲切送宾2、顾客进店打招呼：礼貌点头，目光接触 主动迎宾，微笑问候：要求顾客进店5秒内听到问候声“欢迎光临某某柜台”+“本专柜正在举行某某活动” （标准用语要求“您好，欢迎光临！”“您好，欢迎光临柒牌！”“您好，夏装一件9折，两件8.8折！”）顾客进店一定要放下手上工作、体现以客为先适当的站姿和手势，保持接待距离对先后进店的顾客一视同仁

5、3、介绍商品：询问顾客需求，当顾客有需求时，第一时间响应，快速走进顾客身旁。 （标准用语要求：“您好，需要帮忙吗？”“您好，全场夏装7折，需要我帮你推荐一下吗？ 介绍商品的面料、设计、功能、触感等并逐步拓展到特色、长处尤其是带给顾客的好处 价格永远不是第一介入点 主动接近顾客，从顾客的言谈、衣着、肤色、喜好寻求介入点。4、鼓励试衣及产品搭配：（标准用语要求“先生，如果喜欢您可以试穿一下”）复核顾客所需商品款式及尺寸 邀请顾客稍等（坐），尽快取样 把衣服拉拉松，去掉衣架、解开拉链等 邀请顾客到试衣间或镜子前 （标准用语要求“您好，这边试衣间请”） 留意顾客何时从试衣间出来，第一时间主动帮忙整理衣

6、裤 （您好，衣服的大小尺寸合适吗？ 主动询问顾客感受、并留意顾客随同人员意见 （您好，象这样的衣服，只有您这样的身材才能穿出气质来，您觉得如何？ 主动带出洗涤、保养要求根据情况随时准备产品搭配推销附加销售的时机：（1）试衣前后。（2）在决定买第一件商品后。（3）正在开票时。附加销售的办法：（1）确定的选择。（2）直接呈现货品。（3）具体的描述。5、指导收银并检查交代：指引顾客到收银台 （标准用语要求“您好，收银台请往这边走。 礼貌告知顾客交款程序 重复交代商品洗涤及保养要求 （标准用语要求“您好，这件衣服采用了某某面料，请如何洗涤，您也可以查看吊牌背面） 将商品包装好并告知退换货条件 （标准用

7、语要求“先生，这是您的衣服，请拿好”）6、送宾：礼貌送宾 （标准用语要求“您好，请慢走，欢迎下次光临”）五、销售服务技巧1、目标：能够因人而异的推销商品2、销售技巧体现在：吸引顾客的注意力 引起顾客的兴趣 刺激顾客的购买欲望 让顾客采取行动3、非语言沟通技巧：面部表情-亲切友善 目光-亲切自然 语调-自然温和 姿态-自然大方 手势-自然摆放 距离-保持适当 动作-积极回应3、 语言沟通技巧：观察与聆听-表现出积极回应的态势。 例如、一旦有顾客进店，就要主动注意顾客的穿着打扮、言行举止、气质品味，尤其是寻找接近顾客的最佳时机：（1） 顾客直接朝某件商品走去。（2） 顾客寻找目标商品。（3） 顾客

8、长时间注视某件商品。（4） 顾客触摸商品。（5） 顾客观察商品一段时机后才抬起头来。（6） 顾客抬头与营业员目光接触。 询问与切入-就是要了解顾客的需求，试探性的逐步发问，避免连续发问，尽快找到切入点与顾客能聊起来。例如、采取“漏斗式”提问法。例句有：（1）您是自己穿还是买给别人呢？ （2）您喜欢深色还是浅色呢？ （3）这几款您喜欢那一款？ （4）您一个人逛街吗？ （5）小姐 /先生,吃了饭没有？表达与引导-一旦找到与顾客的交流切入点，邀请顾客试衣的态度要诚恳， 但一定要坚决。 一旦能够介绍商品，介绍的同时就能在第一时间找到合适的样品试穿。同时还要用手势做出邀请顾客试衣的动作。 一旦顾客试穿出

9、来，第一时间做出友善表示或语言表彰，并认真听取顾客想法并积极回应。 还有千万不能忽略了顾客的亲朋好友，他们也是我们重要的顾客，很可能起到最终决定能否成功的关键作用！4、服务要点： 微笑露一点 说话轻一点 嘴巴甜一点 脑筋活一点 动作快一点 效率高一点 做事多一点 理由少一点 肚量大一点 脾气小一点5、服务中碰到的常见问题： 顾客嫌价格贵：转移视线，如从面料上重点突出商品的舒适性。从款式上突出商品的新颖性。从品牌上突出商品的知名度。从品质上突出商品的实用性。 顾客需要的是舒服，顾客需要的质好，顾客需要的是便宜，不管顾客需要的哪样，一定要在销售过程中让顾客感觉到你是替他着想的，信念要坚定，表达要干

10、脆，要让顾客同时感觉到你对自己品牌的信心。 顾客对商品的某项性能有疑问，要熟悉自己的商品材料成分及优点长处，体现出专业人员的专业性，解释要清晰易懂，能够以理服人。 顾客要的是断码缺货商品。马上介绍你认为该顾客更合适的商品，并能拿出令人信服的理由，可以尽可能的说出顾客的优点或一些赞美的话，以求顾客能试穿新介绍的商品。例1、 营业员笑颜以对，顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答：“我随便看看”。3种回应不允许（1）没关系，你随便看吧。 （2）好的，那你随便看看吧。 （3）好的，你先看，有需要就告诉我。建议回答（1）没关系，你现在买不买无所谓，你可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下这一件。 （2）

11、没关系，买东西就是要多看看，不过，这儿有一件我们最新款或最畅销的产品，你可以先了解一下，来，这边请。原因：先顺着顾客意思，缓解压力，在以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答问题，营业员就有继续交流的机会。点评：导购不是引导购买，而是引导向购买的方向走。例2、 顾客认可营业员的推荐，但最终不肯买并决定离开。4种回应不允许（1）这个真的适合你，还要商量什么呢？ （2）这个真的适合你，不用再考虑了。 （3）。不说话、不高兴 （4）好吧，你想好再来吧。建议回答：（1）是的，你这么想我能理解，你在稍等一下，我另外再介绍几款给你。 （2）你的想法我理解，只是我怕自己刚才解释不到位，是不是还有其他原

12、因让你不想买。（3） 这样好吗，我暂时给你保留起来，真的不希望你放弃它，否则太可惜了。想办法引导顾客说出真实原因，再想法解决；实在不行就后退一步，前提是留有伏笔。适当施压有可能产生回头客。例3、 营业员建议顾客试衣，顾客不愿意。3种说法不可取（1）喜欢的话，可以试一试。 （2）这是我们的新款（畅销款） （3）这个也不错，你可以看一看。建议说法：（1）你的眼光真不错，这是我们的新款（畅销款），来，我们试一下。 （2）你真有眼光，这是我们卖的最好的款式，你自己觉得好才是最重要的，来，你自己感受一下吧。一定要引导顾客产生兴趣，再以专业的眼光认可顾客，再以肯定的语气给对方提供体验，要让顾客不好意思不体

13、验。无论顾客是否购买，一定要尽量争取顾客亲身体验。例4、顾客担心特价商品质量有问题，我们应当如何消除他的疑虑错误应对1您放心吧，质量都是一样的。错误应对2都是同一批货，不会有问题。错误应对3都是一样的东西，怎么会呢？错误应对4都是同一个品牌，没有问题。（1）您有这种想法可能理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算！（2）您这个问题问得非常的好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！（3）我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口