苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料优质PPT.ppt

1、农民人均纯收入11680元，分别增长12.3%和11.5%资料来源：中国苏州政府网站Page 4苏州分公司概况苏州分公司概况企业总资产60.8亿元固定资产原值100.9亿元（数据截止日期：（数据截止日期：20082008年年1212月底月底）固话用户数：固话用户数：492492万户万户 其中：其中：PHSPHS 173173万户万户 CDMACDMA用户数：用户数：4242万户万户用户规模用户规模宽带用户数：宽带用户数：125125万户万户网络规模网络规模交换机容量交换机容量579579万门万门其中：PHSPHS 230230万门万门CDMACDMA容量容量 9090万门万门互联网出口带宽互联

2、网出口带宽240240G GPage 5人员结构情况人员结构情况苏州分公司共有电信员工3049人人，派遣用工168人人，合计3217人人。前端、后端、综合管控人员比例5.7:3:1.3男、女比例男、女比例电信、派遣用工比例电信、派遣用工比例前端、后端、综合支撑比例前端、后端、综合支撑比例9595%55%电信员工电信员工95%95%派遣派遣5%5%女女6767%3333%男男5757%1313%30%30%综合支撑综合支撑前端前端后端后端132637651340833525912332453154075103399337312014苏州苏州昆山昆山常熟常熟张家港张家港吴江吴江太仓太仓用工总数用工

3、总数电信员工电信员工派遣用工派遣用工Page 66后端后端组织架构架构p综合调度中心：统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控；收集各部门外协评估信息，包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等，综合形成总体评估报告。p政企客户支撑中心：全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、修障和维护；无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。p网络建设部：扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。后端网络中心线路维护中心网络监控中心综合调度中心资源管理中心设备维护中心网络建设部网络管理部无无线线网网络络优优化化中中心心政企客户支撑中心Page 7维护界面和界面和职责分工分工综合调度中心售后

4、售前、售中网络故障用户故障网络、号线资源维护支撑网络监控中心资源管理中心Page 8资源管理l全面负责资源管理和调度l全业务用户数据制作综合调度中心l负责大客户障碍管控，一站式指挥协调抢修工作；l负责全业务障碍的受理、处理及管理；嵌入团队项目经理资源管理用户数据制作人人人大客户服务小灵通服务宽带服务人人人固话服务人客客户维护服服务体系人体系人员架构情况架构情况政企客户支撑中心l负责政企/家庭客户业务的安装、调测、开通、修障；l负责转型业务的接应、实施、流程、支撑；重要客户保障人转型业务支撑（商务领航）人共1人Page 9装装维分拆，建立面向客分拆，建立面向客户群的群的维护服服务模式模式线路维护

5、中心政企客户支撑中心政企客户维护接应无线网络优化中心移动客户维护接应服务于个人客户群服务于政企/家庭客户群家庭客户维护接应线路光缆维护外包公司承接结构调整考虑：面向政企/家庭装机外包队伍线路光缆维护外包队伍应急队伍100%宽带安装技能；80%新业务安装技能 ITV安装技能；电话看家安装技能；Page 10目目 录录 1、总体情况介绍、总体情况介绍 2 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍、支撑系统介绍、支撑系统介绍 3、代维工作情况、代维工作情况 综合调度系统综合调度系统 资源管理系统资源管理系统 4、城区电缆网改造、城区电缆网改造（光进铜退光进铜退）情况情况Page 11维护服服务面面临的主要的主

6、要问题人员结构的变化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量；基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个独立的系统，信息不能得到高效利用；市场竞争压力的加剧，客户对服务工作的要求越来越高，维护工作的压力也越来越大，客户感知度有待提高。Page 12原有的流程可管控性弱，随意性大原有的流程可管控性弱，随意性大客户测试客户联系部门形成派工单派工维修后回单回访客户问题指令被分派给部门负责人，他们将指令再转达给各自区域里的修障人员经过多个环节才对客户作出响应维修环节多，工单在途时间长部门之间、区域之间人力资源不兼容Page 1313借

7、借鉴国外国外经验，引入，引入综合合调度概念度概念当当当当时时时时面面面面临临临临的的的的问问问问题题题题部门、区域之间人力资源不兼容业务快速发展对人力资源的需求客户快速响应的需求维修环节多、效率低下借鉴国外成功电信运营商的经验借鉴国外成功电信运营商的经验20032003年年1010月月成立综合调度中心成立综合调度中心建设综合调度系统建设综合调度系统后端设计、工程、开通、修障力量后端设计、工程、开通、修障力量统一平台实现人员统一平台实现人员的调度和管控的调度和管控Page 1403年04年05年时间里程碑措施综合合调度系度系统发展路径展路径图成立综合调度中心开发综合调度系统全业务用户障碍管控GI

8、S功能模块大客户业务告警监控模块自助式服务处理功能模块服务开通功能模块客户关怀功能模块网络障碍功能模块转型业务支撑功能精确化管理支撑功能形成以综合调度系统为载体的客户服务体系综合调度系统一版上线，引入综合调度的概念综合调度系统二版上线，为资源的综合利用奠定基础06年Page 15客户/客户经理派工修理综合调度中心分析故障定位人员定位情况反馈确认回访申告实时监测主动发现制订故障处理总则，明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段，主动、快速的处理障碍，提高用户感知依托依托IT系系统实现全全过程程闭环管控管控Page 16通通过系系统实现流程各个流程各

9、个环节的管控的管控利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能，实现全区统一的时限管控标准。短消息、语音领导管控人员维修人员升级升级5分钟催接单重要障碍超时前1小时催修.提醒功能预警功能升级功能提前10分钟提醒反馈重要障碍超时前1小时预警.Page 17综合调度系统现场维护人员客户服务人员代维人员将来目前初期纳入入综调管控的人管控的人员范范围不断不断扩大大目前维护人员中，45岁以上占16，专科以下占62。综合调度系统对人员的管控，从初期的现场维护人员到目前的客户服务人员，下一步直接管控到代维人员。年龄结构学历结构Page 18形成形成对线路、路、设备现场维护的的综合支撑合支撑通过综合调度系统与气压

10、监控系统、MDF监控、门禁系统和机房全球眼监控系统的对接和联合管控，实现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。气压监控系统利用4312个气压监测点对全区1437条主干电缆进行实时监控。线路维护人员现场综合维护人员综合调度系统电话机分线盒交接箱模块RLC端局LCMDF线路设备MDF监控系统实现对全区636个模块及以上MDF监控。门禁系统实现对全区1132个模块局及以上机房进出人员管控。全球眼监控系统实现对全区端局及以上机房和重要模块机房的视频监控。Page 19综调系系统在信息沟通上在信息沟通上发挥的作用的作用将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源整合到综合调度系统中，实现信息的高效沟通。维修人

11、员客户经理用户障碍处理的怎样了？订单在什么环节了？以前出过同样的障碍？疑惑疑惑抱怨抱怨需要需要信息信息综合调度系统响应施工网管Page 20初步成效初步成效-优化化资源配置、提高源配置、提高劳动效率效率平均每件作业车辆途中时间单位路程车辆安装维护数系统就近调度人员，缩短了路途时间；障碍工单直接派到人，减少了流转环节；跨部门调度，减少了闲暇时间；减少路途平均时间27%单位：分钟实施前实施后提高车辆单位路程安装、维修数单位：件/百公里+20.8%Page 21案例：案例：订单开通开通进度的通知度的通知订单的施工过程中，项目经理可以通过系统向客户经理、客户发送施工进度情况。q环节流转通知：订单进入到

12、下道环节q竣工通知：订单施工完成通过环节流转通知、竣工通知。可以让客户、客户经理知道订单各环节的情况Page 22案例：重复障碍的管控案例：重复障碍的管控重复障碍的管控从受理环节就开始介入，让受理人员、维修人员、管控人员全程了解重复障碍信息。在受理时，重复障碍具有标记在派修单上记录上一次修障情况管控界面上有重复障碍次数Page 23目目 录录 1、总体情况介绍、总体情况介绍 2 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍、支撑系统介绍、支撑系统介绍 3、代维工作情况、代维工作情况 综合调度系统综合调度系统 资源管理系统资源管理系统 4、城区电缆网改造、城区电缆网改造（光进铜退光进铜退）情况情况Page 2

13、4资源源动态管理要求管理要求谁变动资源，谁负责相应资源数据的及时更新谁使用资源系统数据，谁提出系统应用开发的建议谁维护资源，谁负责相应资源数据的完整和准确谁应用资源系统功能，谁负责系统应用的推广 动态管理原则 关于明确资源动态管理部门职责、动态管理流程的通知 关于明确苏州本地网管线资源数据清查要求通知 关于明确苏州本地网设计操作指导规范的通知（试行）苏州本地网管线、设备编码及命名规范（试行）苏州本地网地理信息地名地址动态管理办法（试行）苏州本地网资源数据准确率考核检查细则（试行）关于明确光纤调度业务流程（试行）通知 管线资源系统操作说明书 职责流程规范操作指导传达落实考核标准规范竣工资料文档严

14、把资料准确性及时更正资源变动施工报客响、综调线维中心设计所政企客户支撑中心等资源管理中心传达落实考核标准及时更正资源变动施工报客响和综调系统切图设计地图更新维护命名规范 培训内容细分到个人 相关职责明确到个人 检查考核落实到个人 增强危机感和紧迫感Page 25p 单机版设计应用p 单机版竣工资料录入p 电子地图更新p 客户端资源展示p 光缆纤芯资源引入条形码管理p 宽带20M覆盖应用应用推广使用情况用推广使用情况Page 26 原有组织模式网络建设部工程建设室接到设计任务安排外协设计施工区域切图单机版机版设计应用用前端综合调度中心工管系统收集资料分析资源数据现场查勘设计单位设计所审核确认设计

15、上报上传系统 现在组织模式 工作量大，时间长，效率低，成本高工作量减少，时间短，效率高，成本低Page 27单机版竣工机版竣工资料料录入入1安全性准确性及时性单机版上进行设计修改只在原有的资料上修改，能及时导回只需核查单机版上的资料，工作量减少u 应用优势管理人员减少，效率提高，安全保障！提高管理效率Page 28开发分线盒唯一认证的数据库设计岗设计岗从文件库中取得该区域的唯一的分线盒编号分线盒信息导入到文件库中u 应用流程的改进，减少竣工资料流程的迂回，缩短交付时间 便于施工单位编制可导回系统的竣工资料 缩短竣工资料交付时间待接口完成后，考虑只在管线系统中单点录入新增分线盒信息，由资源管理系统自动更新到BSS系统中单机版竣工机版竣工资料料录入入2Page 29 在CAD中调整图纸比例、坐标、角度等，使之与管线系统中的图纸相同，并删除多余部分，尽量缩小空间 将CAD图纸.DWG格式转换成.DXF格式 将.DXF格式图纸转换成MAPINFO格式并插入管线系统中 操作步骤电子