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1、餐饮连锁企业营运手餐饮连锁企业营运手册-督导手册(基本素质)主题二: 优秀督导应具备的能力很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家,必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧,这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。对于督导者来说,专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面,更重要的,要有较高的管理技能,这不仅是因为督导者的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于,管理是一门技术、技能,必须规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练,都有必须掌握的技能，一个督导者,怎么可能没有必须掌握的管理技能?

2、在完成本节学习后，你将明确督导管理的基本原则,探寻成为优秀督导的有效途径： 督导基本条件 督导的基本素质 督导管理的基本原则 优秀督导者必须具备的能力个人素质培养成功督导的8 项准则1、督导的基本条件督导员应具备的基本备件：有单店工作经验； 有丰富的专业知识； 有良好的沟通能力； 有强烈的责任感；、督导的基本素质督导应具备以下基本素质：2.、具备诚实、勤奋、敏锐、正直的品德;2.1.1、做企业需要品牌,做人需要品德;2.1.2、如果一名督导被认为是警察或密探,督导工作很难顺利开展；2.2、具备丰富的专业知识.2.1、专业知识是建立尊重的前提；22.2、督导面对的问题来自各个方面,必须具有丰富的

3、专业知识23、较强的沟通能力,沟通是督导极为重要能力之一,督导必须明白这一点。2.4、具备一定的协调能力,协调能力是判断力和平衡能力的集中体现。25、具备一定的影响力，影响力的产生靠丰富的专业知识、忠诚守信的做人，并恰当地运用正确领导风格获得的。.6、资源的整合能力,将所有资源进行分析，整理并运用是必不可少。27、较强的文书能力。28、较强的学习能力。如果没有较强的学习能力,就像失去了造血功能一样,生存的机会是可想象的。2.9、积极的心态。商场如战场，督导员要善用积极的心态面对压力，鼓舞士气。3、 督导管理的基本原则.1 “个人影响力”原则当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为了

4、工资而自动效忠于管理人员。相反,他们只是赋予了督导领导他们的权力。在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会,几次之后,其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课，更重要的是她欣赏“和员工一起工作”以及“通过员工工作”的说法。她评论说,她所知道的大多数督导者会让员工去为他们工作，从而在预算内最佳按时完成任务。出色的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：个人影响力:让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。3.2“执行、执行、再执行”原则应当

5、说，督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点,或者说是最大价值,或者说职业素养就在于执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成,直接取决于督导们的执行能力。而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说,督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作;良好的计划能力、组织能力、控制能力。3.“一手抓业务,一手抓管理”原则业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了,也是不像基层的员工,只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好,自己的业务也很出色。但是,大多数

6、的督导要么业务水平很高,但不是一个好的管理者, 要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。案例研究1 阅读以下员工与糟糕的督导者共事经历的叙述,然后回答问题。几年前，我在一名铁腕督导者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我连班都不想去，更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人的工作;下一个星期,又会轮到别的什么人”。 “我碰到的最差督导是个小心眼,毫无远见、凡事求稳的人。他从来不会尝试任何新的东西,因而显得无所不知。如果情况不妙，他从来不会站出来为你讲话。“一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。我去找

7、人帮忙，他们把我送到医务室，医生说我神经疲倦。当我告诉我的督导者这件事,他只说了一句话：我想你现在什么也干不了了,是吗?” “我的一个督导者在做新项目时从来没有给我任何指导,为了取得进展，我费力地工作。随着时间的推移，我投入了很长的工作时间以完成任务,甚至在一个星期六工作了 2个小时。而我的督导者却要求我在星期天加班，对于这些额外的工作时间也没有丝毫的酬劳或支持。我没有答应他，他因此对我很不满”。 上述案例中，通过他人工作时，表现糟糕的督导们都做了什么?你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响?3.你能从上述四个案例中学到或重新学到什么?4、优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力.对于

8、员工工作态度的理解.良好的沟通.做时间的主人绩效管理.积极有效的指导.给予激励.积极应对各种变化.职业的心态与道德(自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致.）、 个人素质培养篇成功督导的 项准则.1 准则一：明确的目标成功，就是对目标的实现，有了目标,才有成功。成功的督导者,首先为自己建立明确的人生目标，无论是事业目标，还是生活目标, 或是信念目标。只有当一位督导者将个人的人生目标与公司的目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者,是在实现公司目标的过程中，实现着自己的人生目标。5.2 准则二：用正确的方法做正确的事做事往往方向比方法更重要，然而把握正确的方向( 即做

9、正确的事)比运用正确的方法(正确的做事）更难!做正确的事，首先难在主动地做事上。做有助于公司目标或部门目标达成的事,这完全是一种主动的行为，只要你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做。显然，如果被动地做事，奉命做事，即使错了,也有别人承担责任,而主动地做事，就要你自己承担责任。显然,做正确的事是要冒相当大的风险的。做正确的事,还难在与上司的关系上。有些事情，上司认为应当这么做，你认为应当那么做,听谁的?正确地做事的规则是听上司的，上司说的就是正确的（上司说的就是正确的，并不是说结果是正确的，而是说,你按照他说的去做,你是没有错误的）。做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态

10、上将上司和你放在了一个平等的位置了,并随时准备抵制上司的“瞎指挥”。显然，这是需要勇气的。做正确的事，还难在个人的能力上。比起正确地做事来,做正确的事要有更高的能力和见识。一位销售经理，按照正确地做事的标准来衡量，他只要按照上司的意图提出销售目标和计划,经上司批准后执行就可以了。在计划实施的过程中,如有困难和麻烦,去请示上司,等待批示和命令就可以了。而按照做正确的事的标准来衡量,上司只要制订出销售目标就可以了,其它的事情都等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必须自己想办法，就是说,必须具有不依赖他人,独立地实现目标的能力。5. 准则三：合作致胜当我们谈到合作致胜时,几乎没有人不赞同。但是，一旦

11、工作起来,许多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三分地”如何耕耘,哪里顾得上别人的收获。合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提。合作致胜,就是自己首先伸出合作之手,迈出合作的第一步。合作致胜，就是尊重差异。人与人是不同的,有的人沉静、有的人张扬，有的人自私、有的人豪气。我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异,如果大家都是完全相同的,别人有的我都有了,为什么还要与别人合作呢?合作致胜,就是要设身处地,站在他人的立场看问题。合作致胜,是一个“双赢”的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了,别人的工作耽误了，我得到了,别人失去了，这种合作是不会长久的。

12、首先考虑到让别人赢,然后自己才能赢,才能在合作中长久地得到自己想得到的东西。合作致胜,就是发挥团队力量。不善于发挥团队智慧的督导者,实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢?怎么更有力量呢？作为一名督导者,应当想到的是，如果他们都达到了比较高的水平，都能发挥出来的话,一定会出现一个12 的局面。这样,才能造就大事业。.4准则四：积极的心态“只剩下5 发子弹了”， 悲观的人会这样说。“还有5 发子弹呢”,积极的人会这样说。积极的心态，就是相信“办法总比困难多”,“我一定能赢”。积极的人是不会只带着问题来的,他一定会同时带来了答案，即使这个答

13、案很糟糕。积极的心态，使人不断进取，永不满足。其实,永不满足，首先不是一种主观的愿望，而是一种市场状态，我们的客户、我们面对的市场，永不满足，不断产生新的需求，需要新的、更好的产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢？因此，持有积极心态的督导者，善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步,而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感，充满了不断进取的压力。. 准则五:沟通无极限一个成功的人,是一个善于沟通的人!沟通是开放的,只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通,才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。一个善于沟通的督导者,会持之以恒,

14、用坦诚的沟通去逐步赢得每一个人,会逐步将开放的沟通方式变成一种团队的工作语言,一种游戏规则。5. 准则六：以主人自居一个成功的督导者，是以主人自居的。成功的督导者,知道自己的身份是“雇员”。但是，更多地，他把老板看成是客户,自己是供应商,自己向老板出售管理，老板可以得到一件东西，那就是利润、市场占有率、新产品等等，而自己却可以得到两件东西，那就是报酬和成功。而这两件东西对于督导者来说，比老板更加需要。于是，成功的督导者的出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时， 你的客户老板怎会很信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你?成功的督导者,不会将自己的工作局限在

15、“职责”上，而是定位在“成功”上。围绕工作目标的达成，我需要做哪些事情,就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态,成功者的心态。这样,才是一种积极的心态，才会主动地做事,才会努力去正确地做事，自己的聪明才智才会全面地展现出来。正是这样：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。你把自己“当成”是老板，你才能成主老板。57 准则七:在顾客身边一个成功的人是离顾客最近的人!道理十分简单：企业最高的目标就是利润。利润只能是客户给你。失去客户就失去了利润，失去了利润的公司就死路一条。所以，谁离客户最近,谁就离成功最近!成功的督导者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户，上司是自己的客户,下属是自己的客户,其他部门更是自己的客户。客户服务的最高原则是让客户满意。你让其他部门满意,让同事满意，形成的合力才会使外部客户满意,所以，所谓离客户近，所谓“在客户身边”并不是物理的距离,而是心灵的距离。你把客户放在心上，客户才会把你放在心上。一个客户忘不了的企业,是不会失败的。一个客户满意的督导者,是会成功的