非营利组织绩效评估理论述评资料下载.pdf

1、人才短缺，志愿者参与不足；组织内部管理还不完 的现实问题也不相同。善，治理结构不尽合理，持续发展的后劲不足等等。这些问题的存在 1 “三 E”评估理论及其局限 已成为我国非营利组织发展的瓶颈，需要通过引入新的机制，尤其 当前国际上最为流行的非营利组织评估理论是“三 E”理论。是要建立评估机制，才能在现有条件下推动非营利组织发展。所谓“三 E”，即指经济（E c o n o m Y）、效率（E f f i一 自2 0 世纪7 0 年代以来，世界范围内的政府改革或者说新公共 c i e n c Y）与效果（E f f e c t i v e n e s s）。经济是指以 管理运动为各国非营利部门的

2、发展注入强大的动力，极大地推动了 最低可能的成本供应与采购维持既定服务品质的公共服务。它关心 评估机制在政府管理以及非营利组织管理领域的运用。例如，1 9 7 3 的是投入的数量，而不关注其产出与服务品质。效率是指投入与产 年美国颁布的“联邦政府生产率评估方案”、1 9 7 9 年英国开始推行 出之比例。效率指标通常包括服务水准的提供、活动的执行、每项服 的雷纳评审、1 9 9 3 年美国颁布的“政府绩效与成果法案”等。在此 务的单位成本等。效果则是指公共服务实现目标的程度，它通常只 背景下，世界各国掀起了一次又一次评估浪潮。以至于一些西方学 关心目 标或结果。者惊呼传统的“行政国家”正被“评

3、估国家”所取代。经济、效率与效果是政府、企业与非营利组织普遍关注的问题。非营利组织评估无论是在理论界还是实践领域兴起 的时间都 正因为如此，“三 E”评估理论在世界各国的非营利组织中得到了 不长，在我国关于它的理论正处在引进和探索阶段，根据学界有关 较为广泛的推广。B 使在中国，不仅国际援助项 目 非常注重“三 非营利组织评估的有关论点，笔者认为，非盈利组织绩效评估是非 E”评估，而且，本土的非营利医院、非营利学校、非营利慈善机构 营利组织能力建设的一个有效途径，是一个包括对非营利组织非营 也开始重视组织的“三 E”。这也是当前中国非营利组织评估关注 利性的评估、使命与战略的评估、项目评估和组

4、织能力的评估等内 的焦点。容的多层次、多 目 标的综合评估体系。有代表性的评估理论主要包 然而，这种评估导向也带来了一些负面的影响。由于过分关注组 括：“三 E”评估理论、三 D”评估理论、顾客满意度”理论和 织的经济、效率与效果，而忽略了组织其他方面的问题，一些非营利“A P C”评估理论等。组织的发展出现了扭曲。例如，有的非营利组织实施的项 目 可以取得 然而，以往的评估理论或者是基于发达国家的经验，或者是发 很好的经济、效率与效果，但是由于组织自身的能力没有得到全面的 源于政府、企业的评估实践，虽然对于发展中国家非营利组织的评 发展，往往是项目结束之时，也就是组织衰亡之 日。这种现象在中

5、国 估有参考价值，但是并不能很好地适应发展中国家非营利组织发展 的草根组织中发生得更为普遍。这是因为，中国的很多草根组织依赖 的需要。本文针对中国非营利组织面临的实际困难，尝试引了 于境外的资助，而国际援助机构往往受国际流行的“三 E”评估理“A P C”评估 非营利组织问责、绩效与组织能力评估理论，论影响，只关注对项 目 经济、效率与效果的评估，而忽略了实施项目 旨在通过“A P C”评估促进非营利组织公信度、效率与组织能力 的组织自 身的能力建设，或者忽略了问责的要求，其结果是项目 可以 的提升。而与此同时，非营利组织公信度、效率与能力的提升会有助 取得一定的成效，但是非营利组织本身却缺乏

6、持续的发展能力，有的 于非营利组织外部发展环境的改善，从而形成良性循环，推动非营 非营利组织甚至出现了一些滥用资源或腐败的现象 利组织健康和持续发展。2 “三 D”评估理论及其局 限 二、传统的评估理论及其局限 虽然“三 E”理论是世界范围内评估的主流派别，也有学者对 2 0 世纪 9 0年代以来人们逐步认识到通过评估等管理工具来 此提出了挑战。这些学者认为，首先，公共组织的相关利益群体是多 提升非营利组织自身和推动非营利组织发展的重要性。然而，由于 元的，例如非营利组织的利益群体既包括捐赠者、社区领导人、志愿 非营利组织评估受到国际范围的广泛重视才是最近几年的事情，因 者、非营利组织的管理人

7、员，也包括被服务对象。由于不同相关利益 此当前国际上有关非营利组织评估的理论与方法主要来源于政府、群体关注的角度不同、价值判断的标准不同，甚至存在冲突，因此，企业的评估理论与实践。但是，这些评估工具对于非营利部门的评 很难简单地根据经济、效率与效果来评价非营利性的公共组织；其 估是否贴切?对于发展中国家的非营利组织而言，发达国家学者基 次，私人组织的目 标非常明确（例如，企业的绩效标准就非常明确，于发达国家实践的基础上提出来的评估架构是否适合发展中国家?即利润），而公共组织的目 标往往较为宏观和模糊，也没有特别明确 1 5 9 维普资讯 http:/ 墼 笪 垒 !的绩效标准；再次，公共组织的

8、目标具有较大的不确定性。特别是随 着外部环境的变化，公共组织实施项目的目 标甚至都需要调整和变 化。基于此，这些学者认为，公共组织的评估应当从“三 E”向“三 D”转 变。所 谓“三 D”是 指 诊 断（D i a g I 1 o s i s）、设 计（D e s i g n）与发展（D e v e l 0 P n l e I 1 t o诊 断是指非 营 利组织或项 目的管理者能够正确识别组织或项目所面临的新的管 理问题，能够考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。设计是指 组织或项目管理者能够通过适当的策略解决这些问题，能够设计解 决这些问题所需要的恰当的结构与战略。发展是指一种解决组织或 项

9、目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管 理变革或创新。“三 D”评估理论的优势在于它特别注重通过评估提升非营 利组织自身的能力建设，通过评估帮助非营利组织不断学习与完 善。然而，这一评估理论的局限在于它难以定量，更多是定性方面评 估，难以在不同组织之间进行比较。由于难以比较，因此也无法根据 评估的结果实施奖罚。3 “顾客满意度”理论及其局限“三 E评估”侧重于评估是一个监督检查的过程，它注重的是 组织或项目产生的结果。“三 D评估”侧重于评估是一个学习的过 程，它注重的是实施政策、计划或项 目的组织能力。然而，总的来说，无论是“三 E”，还是“三 D”评估，更多是一种自上而下

10、型的评估 方式，这种类型的评估是以实施项 目的组织为中心。随着新公共管 理的兴起，人们的思想、理念发生了很大变化。一些学者和实践工作 者提出，公共组织的核心是为公众提供优质的服务，因此，评估的导 向应当是自 下而上的，面向被服务对象的，即以顾客满意度为焦点。所谓顾客满意度是指顾客感受到的服务质量达到其期望值的 程度。它包括了解顾客的需求，并能迅速、准确地回应服务对象的需 要；充分具备提供服务所需的知识与技能；热心接受顾客的要求；服 务态度谦虚、有礼；能够倾听顾客的不同意见；非营利组织及其工作 人员（包括志愿者）值得信赖；能够尊重顾客的隐私；被服务对象有畅 通的投诉渠道等等。顾客满意度评估发源于

11、企业界，并在企业界得到了广泛的推 广。然而，这一评估理论在应用于公共部门，特别是非营利部门时还 存在一些不足。中国的一些公益项 目 评估实践表明，由于中国的弱 势群体习惯于政府的救助，甚至认为政府的救助理所当然，因此对 政府的救助期望值很高，满意程度偏低。相反，弱势群体对于民间资 助机构的期望值往往较低，甚至没有特别明确的期望值，哪怕得到 非营利组织一点点的资助，其满意程度都偏高。因此，用顾客满意度 来评估非营利组织的绩效时，它并不是一个很敏感的、理想的指标。三、非营利组织的“A P C”评估理论 众所周知，评估本身不是目的，而是实现公共组织宗旨的手段。因此，在构建中国非营利组织评估框架时，其

12、出发点应当是通过评 估框架的设计解决非营利组织发展过程中面临的现实问题，通过评 估帮助非营利组织达成使命。如前所述，当前中国非营利组织面临 的主要困境是公信度不足、治理结构不完善、组织能力弱小、效率低 下。而“三 E”理论虽然有助于提升非营利组织的效率，但在提升 非营利组织的公信度，特别是提升非营利组织的能力方面有一定的 局限：“三 D”理论虽然在提升非营利组织的组织能力方 面有较 大 的作用，但在提升组织的效率和公信度方面有一定的局限；“顾客满 意度”理论对于提升非营利组织的服务品质有一定的作用，但是在 其他方面的作用相对较小。因此，课题组在大量的问卷与个案调查 的基础上，针对当前中国非营利

13、组织客观存在的、迫切需要解决的 1 60 问题提出了一套适合中国非营利组织发展的评估框架，即对非营利 组织问责（A c c o u n t a b i l i t y）、绩效（P e r f o r m a n c e）和组织能力（C a p a c i t y）的 全方位评估，简称为“A P C”评估理论（作者注：这一理论同样适用 于政府、公营机构等公共组织）。与“三 E评估”、“三 D评估”和“顾客满意度评估”所不同 的是，这一评估框架更适合中国非营利组织的国情。与此同时，针对 当前中国各类非营利组织只关注绩效的现状，“A P C”评估理论 特别强调了非营利组织问责与能力的评估，并将问责与

14、能力评估提 升到前所未有的高度。问责是指非营利组织（也可以指政府等公共 组织，以下同）对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交 代。问责性评估则是对非营利组织或其他公共组织问责程度的评 价。通常，非营利组织问费陛评估包括对非营利组织的治理结构；非 营利组织的活动是否与组织的宗旨一致；组织的有关信息是否进行 了必要的、准确的披露；非营利组织的财务是否透明等方面。绩效评估是对非营利组织的适当性、效率、效果、顾客满意度、社会影响及其持续性的评估。这一绩效评估框架吸取了“三 E”理 论、“四 E”（即经济、效率、效果和公平）和“顾客满意度”理论的优 点，并增加了适当性、社会影响和持续性等方面的内容，更适合非营 利组织的绩效评估。绩效评估的功能在于通过评估提高非营利组织 的效率、促进组织服务品质的提高。组织能力是指组织开展活动和 实现组织宗旨的技能和本领。当前，有关非营利组织能力评估的框 架很多，其中一种框架是对非营利组织基本资源、组织内部的管理 能力 篷i 织外部的公共关系与动员资源的能力和组织自我评估与学 习的能力评估。组织能力评估的功能在于促进非营利组织自我生存 与发展能力的提高、促进非营利组织达成组织使命。非营利组织的问责、绩效与组织能力是密切相关、相互作用的。问责性评估是保证非营利组织公信度的制度体系，它有助于保证非 营利组织做正确的事情，有助于提升非营利组织的责任、声望