完整版旅游管理酒店管理毕业论文酒店员工情商研究Word下载.docx

1、4.1 招聘选拔高情商员工 64.2 分析和合理分配员工 74.3 培训提高员工情商 84.4 创建环境维持员工高情商 8（五）结语 11四、谢辞 12五、参考文献 13六、附录 英文材料及翻译 14酒店员工情商研究中文摘要：随着饭店业竞争的日益激烈，宾客对饭店服务质量的要求越来越高，并由追求设备的高档和服务的标准化向追求“个性化”“特色化”服务转化，这就要求饭店必须重视员工情商，培养高情商服务团队，满足客人的“情感需求”。本文首先介绍情感的含义，内容,特征及在人类发展中的作用。通过分析酒店服务的行业特点、发展现状，从酒店员工情商七个因素：认识自己情绪的能力，自控力，自我激励的能力，识别并控制

2、他人情绪的能力以及人际关系的管理能力，潜力及团队情商来分析酒店员工情商的特征及高情商对酒店服务质量提高的重要作用。本文重点从招聘、分析和合理分配员工、培训及创建环境维持四个角度提出提高酒店员工情商策略。关键词： 酒店 服务质量 情商Abstract：Along with the fierce competition in hotel industry, the request of service quality from guests becomes higher, which turns personal and specific from top grade of equipment a

3、nd service standardization. So the hotel should pay more attention to the staffs EQ and cultivate service team with high EQ in order to satisfy the guests emotion requirements.This paper first introduces the definition content of emotions and the effect in human development. Then from analyzing the

4、industry characteristics and developing situation in improving work quality of staff EQ, we want to distinguish oneself emotion ability, self-controlling, self-inspiration ability; the ability to identify and control other emotion and management ability about relationship potentiality and the team E

5、Q to analyze the characteristics of hotel staff EQ and the importance of the improvement of hotel service quality because of the high EQ. put forward the strategy of improving hotel staffs EQ from inviting applications for jobs, training and creating environment maintained are the important points o

6、f this article. Key words: hotel service quality EQ一、 绪论随着人类对自身认识水平的提高，人类对自身智力的认识有了新的飞跃：情绪智力即情商在人类自身发展中的重要作用被发现并日益受到重视，有学者认为：100%的成功=20%的IQ+80%的EQ。尤其在社会性交往或非学术领域里一个人的成功与否不完全取决于智商，而更取决于情商。90年代以来，情商理论在心理学界引起了广泛的重视，并开始受到企业界的关注，一些企业开始尝试将情商理论应用到管理中去。酒店行业作为服务行业的特点更要求重视员工情商，建立高情商团队。在饭店业中，竞争日趋激烈，宾客的消费心理日渐成熟

7、，对饭店服务质量的要求越来越高。客人入住酒店更大程度上是寻求“情感”的满足，顾客最需要的是关爱，豪华的设施和百分百标准化的服务已不能百分百使客人满意。这就需要酒店迎合客人不同的“口味”，需要酒店营造一个轻松、热情、和谐的环境，需要酒店员工热情、真诚并能随机应变，不断创新，寻求尽善尽美的服务方式，这就促使酒店日益重视员工情商对提高酒店服务质量的重要性。在注重员工服务的标准化的基础上，更要注意选择、培训高情商员工，创造良好的企业氛围来维持员工的高情商。只有如此，才能使酒店在激烈的竞争中占据优势，不断发展。二、情商2.1 情商的概念提出及理论发展1990年美国耶鲁大学的彼得沙络维教授和罕布什尔大学的

8、约翰梅耶教授首先提出“情商”这一术语（EMOTION QUOTIENT）意思是指情绪智慧或情绪智商，并用它来诠释人的行为。1995年美国哈佛大学心理学教授、纽约时报专栏作家丹尼尔戈尔曼出版了情感智力一书，书中使用了“情商”（EMOTIONAL INTELLIGENCE QUOTIENT，简称EQ）一词，并对情商这一概念进行了全面诠释。丹尼尔戈尔曼认为：所谓“情商”是一个人了解自身感受，控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。他把情感智商划分为五个方面：自知力认识自身情绪的能力，自控力妥善管理情绪的能力，自我激励的能力保持热情，不断进取，认识和控制他人情绪的能力洞察力，

9、人际关系的管理能力社交技巧。情商是人的一种能力，是一个人把握与控制自己情绪的能力，了解，疏导与驾驭别人情绪的能力，乐观人生、自我激励与管理的能力，面对逆境与挫折的承受能力，人际关系的处理能力。情商是一种心灵的力量，是一种为人的涵养，是一种性格因素。2.2 情商的作用及特征在人类发展进程中，人们往往注重智商而忽视情商。重知识的学习和技术能力的训练，轻心理素质的培养。而实际上智商和情商作为两种可用来衡量个人素质的关键因素，智商反映人的智慧水平，情商则反映了人在情感、情绪方面的自控和协调能力。智商和情商相互制约，相互促进，分工不同。情商的高低会直接影响个人智商的发挥，人们在工作中遇到的矛盾与难题仅靠

10、分析是不可能解决的，这时候更多地需要通过交流感情、设身处地为他人着想和理解对方等方式来处理。有学者认为：具备较高的情商，即良好的心理素质，是一个人成败的决定条件。只有具备高EQ的人才能真正发挥自己的IQ，才能成为基础扎实，专业面宽，素质型，能力型的人才，才能在激烈的竞争中取得成功。提高EQ水平，是快乐工作、永续提升的关键能力。高情商往往表现为：意志坚韧，自信乐观，积极向上，情绪稳定，行为理智，性格豁达开朗；善于控制与把握自己，头脑冷静清醒，抑制情感冲动，克制急切欲望，及时化解和排除自己的不良情绪，保持良好的心境；善于自我激励，自我鞭策，自我强化，自我管理，兴趣强烈，有勇气，自觉、主动；目光远大

11、，不沉溺于短暂的利益之中；善于认识自我，具有自知之明；洞察别人心态，设身处地地为别人着想，领悟对方的感受，平等客观的对待人，善解人意，善于沟通。具备潜能，乐于创新。低情商则相反。一个才华横溢的人，如果情商不高，则容易恃才傲物，情绪不稳定，易焦虑，自大，过分依靠脑力，蔑视他人，不善于与人合作，遇到困难便丧失信心，不会与人沟通，适应环境能力差，因而，很难有大的发展。任何人在焦虑、愤怒、沮丧等消极情绪的控制下都很难有效从事正常工作。情商受遗传因素影响较小，有更大发展空间。情绪智慧具有可培养性。尽管人的基本情绪受遗传影响较大，但丰富的情绪体验、各种复杂的情绪表现及对别人情绪的辨识能力主要不是先天遗传的

12、，而是后天习得的结果。三、高情商对提高酒店服务质量的重要性酒店行业作为服务行业的特点以及现状要求酒店重视员工情商。酒店员工尤其是直接与顾客接触的员工情商的高低一定程度上决定了酒店的服务质量。第一，酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品本质上是酒店员工提供的服务，因而不需要过高的科学技术和过高的智商。其服务技能是可以通过一般的岗前培训和职业训练获得，并通过学习和积累得到提高的。作为服务质量重要组成部分的服务态度则更多的依赖于员工情商。因此，作为酒店在招聘与培训员工时，不应仅仅关注员工的操作技能，同时也应注重员工情商的培养。第二，饭店行业是服务性行业，主要是与人打交道，酒店客人层次不同，性格

13、不同，情绪不同，需求具有多样性。员工没有较强的情绪认识和控制能力，良好的识别和控制客人情绪的能力以及自我激励的能力是难以做好工作的。酒店员工自知力是指对酒店员工对自身的情绪的方向、强度、价值等方面的自我感知能力。高情商酒店员工能清楚的知道自己当下的情绪状态，以及这些情绪所带来的影响。能了解自己的长处和短处，以及自己在情绪处理上的能力及限制。肯定自我价值，并在冲突时，能以自我肯定的方式来进行沟通，解决问题。情绪、情感对酒店员工来说既可以起积极作用，也可以起消极作用。成就任何事情都要靠情感的自制力，即克制冲动与延迟满足。如果酒店员工情绪活动时，不能自制而失去理智，如感情冲动，愤怒，魂不守舍，甚至与

14、客人出现争执，将会严重影响酒店的服务质量。高情商的员工，则能坦然面对工作中出现的各种问题，并调整自己的情绪，积极的去解决问题。高情商酒店员工具备在工作交往中通过他人的语言和行为活动辨认和控制顾客情绪的能力。了解客人的情绪，才能在服务中把握和调整自己的情绪，确定合适的服务方式及态度。如遇到悲伤或着急的客人，此时，员工就不能再按照酒店服务规则表现得过于热情。而应态度谦和，对客人的不幸表示同情，过度的热情会使客人产生反感。这样，才能避免与客人产生冲突，造成不必要的投诉。控制客人情绪是指酒店员工通过情感关怀，缓解客人的不良情绪，使客人在酒店得到人性化的服务，建立客人与酒店之间的情感纽带。酒店员工的自我激励能力就是用希望或力量激起人的行动并使之产生特殊的效果。自我激励是EQ的心灵动力。研究发现，一个没有受到激励的人，仅能发挥其能力的20%-30%，而当他受到激励时，其能力发挥至80%-90%。通过自我激励，可以鼓舞一个人做出抉择并进行行动，以积极的心态去工作和生活。当酒店员工热爱酒店工作，并挑战自己的能力时，就会进入神驰的状态，这种浑然忘我就是工作时的最大激励。当员工对EQ在本职工作、整个职业生涯乃至全部生活中的意义产生兴趣时，他们就会从被动的情商管理对象变成主动的情商管理者。高情商员工，无论是愉快