观光工厂建设和服务规范Word下载.docx

1、GB/T10001.2-2000 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 159711995 导游服务质量GB/T 167661997 旅游服务基础术语GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 17775-2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范LB/T 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T 26360-2010 旅游电子商务网站建设技术规范GB/T 15566-2009 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB/T 20501-2013 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求

2、 3.术语和定义3.1观光工厂是指具有法人资格、取得工商登记，具有产业文化、教育、观光价值或地方特色，实际从事制造加工，将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂。3.2观光工厂旅游以工厂本身为主体，通过发挥工厂特性，将工厂的机器设备、生产过程、工厂景观和工厂文化等作为主要观光旅游资源，通过观光游憩的方式，并结合导览、参观、访问、体验等活动，让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程，是集观光游览、教育价值、历史文化、学习认知、休闲购物等为一体的旅游体验产品，以满足游客基本旅游需求和更高层次的精神享受。4.基本条件4.1具有法人资格、取得工商登记、证照齐全、合法经营。4.2有

3、相应的旅游服务部门、旅游服务人员、旅游服务设施和产品更新研发部门。4.3设有接待区（或游客中心）、参观游览（展示）区（参观点不少于3个）、参观通道。4.4应有相对固定的开放时间，日接待能力应不少于300人次。4.5应建立健全从业人员岗位责任制、员工守则、管理和服务规范。4.6应建立观光工厂旅游质量监督、旅游安全、旅游统计等管理制度。5.主题特色5.1应具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值，产品、生产流程或部分厂地、厂房等适宜发展观光。5.2入口布景和意象契合观光工厂主题。5.3厂区产品展览（或展售）区、参观通道、休憩设施、公共厕所、餐饮和购物设施等的设计风格契合观光工厂景观环境、主题特色和

4、人文气息。5.4包含导览图、产品和纪念品包装、品牌标识、吉祥物、外围商品等在内的形象标识系统应主题明确、特色鲜明、搭配合理、具有美学概念。5.5在企业历史、企业文化、故事营销、环境保护和社会公益等方面树立了鲜明的企业形象。6.厂区规建6.1厂区环境应整洁美观，无异味、粉尘、高热、噪音等造成游客不适的因素。6.2参观线路流畅，能够完整呈现生产流程且可于1至2小时内完成，有讲解的参观游览时间应不少于40分钟。6.3厕所、停车场地，以及游览区、游客中心、餐饮区和购物区的相关公共服务设施数量、规模和质量应满足接待要求。6.3.1公共厕所建设质量应符合GB/T18973的规定。6.3.2应在主入口处设有

5、至少能停放两辆50座以上大客车的停车场，或在主入口附近500m之内有社会停车场地。6.3.3在主入口附近设立游客中心，配有咨询处、咨询电话、广播室等咨询服务设施和专人值班的游客投诉柜台，游客自由活动面积应不小于80m2。6.3.4休息座椅、饮用水设备、遮阳篷等休憩设施应比较完善。6.3.5应按照国家有关标准和要求，向老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群提供便利、安全的无障碍服务设施和性别平等设施，如无障碍厕所和热奶设备、哺乳室等婴儿服务设施。6.3.6垃圾箱、监控设施、消防设施、照明设施、医疗急救设施、通讯设施、无线上网等公共服务设施的规模和数量应符合工厂接待规模要求。6.4导览、文物及体验设

6、施的数量、规模和质量应满足游客规模及其体验要求。6.4.1设置多国语言形式的工厂全景图、区域导向图、位置标识图以及指示设施。6.4.2设有完善的多国语言形式的工厂产业知识、文化导览解说系统。6.4.3设有简报室、DIY教室、展览区、展售区，并配有可与游客产生互动的体验设施或文物、产品、纪念品、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史沿革等。6.4.4按照GB/T 26360的要求建立良好的观光服务网站，制作相关影片，印制和免费提供有关导览和游程的信息资料和宣传资料。6.4.5观光工厂的生产流程应对游客具有较大的开放程度，并充分、有效呈现其观光价值。6.4.6应设置电子触摸屏、智能导览等智能设备，以及

7、开发和建设观光工厂的移动应用终端（APP），建立观光工厂微信公众号并展示企业微信二维代码。6.5应按GB/T 15566、GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB/T 20501的规定在必要位置和场所设置消防、安全、逃生等标识，并随时检修、更换、补充。7.服务规范7.1仪容仪表7.1.1服务人员上岗期间应仪容仪表整洁、着工作服、佩戴服务岗位标牌。7.1.2服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范和要求，举止端庄大方。7.2服务用语7.2.1用语文明礼貌，通俗、清晰、规范，符合礼节规范。7.2.2熟练使用普通话，具备基本的英语听说技能。7.2.3根据接待游客实际情况灵活、准确、生动地使

8、用语言。7.3专业素质7.3.1经过上岗培训，熟练掌握相应岗位所需的专业知识和专业技能。7.3.2熟知相应岗位的经营服务相关信息，能提供基本信息咨询。7.4服务态度7.4.1主动热情迎接、道别游客。7.4.2积极征求和尊重游客意见。7.4.3耐心引导、协调游客的服务要求。7.4.4细心关照老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群的服务需求。7.5服务品质7.5.1服务人员应诚实待客，不欺客，不宰客。7.5.2明示服务项目和相关信息，服务和商品的收费应明码标价。7.5.2收取费用时应主动为游客出具正式票据。7.6危机、投诉处理7.6.1熟知紧急救援电话号码，可以提供基本的紧急救援服务（如医疗救护）。

9、7.6.2接受投诉人员具备良好的沟通、应变能力，有效处理投诉。8.经营管理8.1具备健全的观光工厂经营组织。8.2 DIY体验项目8.2.1遵循观光工厂主题，融入科技、艺术和民俗风情等元素。8.2.2满足不同性别、年龄、教育程度和职业等客群需求。8.2.3体验项目（服装、鞋袜、食品、饮品、玩具等制作）具有趣味性、知识性、文化性和审美性。8.3智慧旅游体验项目8.3.1围绕游客需求，改进、优化、创新管理流程、服务流程和营销流程。8.3.2建立起游客既有和潜在需求为核心的信息库和资源共享平台。8.3.3体验项目（活动和产品）具有真实性和实用性，方便易用。8.4产品销售8.4.1改进原产品外包装、数

10、量和服务，形成旅游购物，区别于普通购物。8.4.2制作与工厂相关性强、精致、值得保存、宣传性高的旅游纪念品，提升销售。8.5宣传营销8.5.1利用微信、微博等途径向游客定期推送观光工厂体验活动计划、价格调整、购物促销、企业主题等动态信息。8.5.2建立自身移动终端APP，或者与携程、去哪儿、途牛等在线旅游经营商合作，结合线上和线下两个渠道，营销推广观光工厂的品牌形象、产品和服务等。8.5.3通过平面媒体及专业旅游期刊的推广宣传活动，强化广告营销的机会。8.6产业连动发展8.6.1与政府部门、地方组织等具有互动性。8.6.2重视产业内结盟发展，通过微信、微博、网站等平台，与其他观光工厂信息交流、

11、资源共享。8.6.3连动社区，开发和经营应对周围社区居民的干扰较少。8.6.4能与地方其他业态结盟发展，结合附近景点、餐饮、旅宿业做一完整观光路线。8.7应依据观光工厂的发展阶段和营运状况，及时提供、完善参观信息与联络窗口。8.8应可以提供一定的公共意外责任险。9.安全管理9.1观光工厂应设立安全管理机构，负责建立健全安全管理制度（含游览安全、消防安全、食品安全、交通安全等）、执行相关安全法规与标准、组织落实各项安全措施、进行安全检查、监督、教育和培训。9.2应根据实际情况设立独立的应急管理机构，负责值守应急、信息汇总、综合协调和现场应急处置工作，并根据实际需要成立专家组。9.3各岗位上的安全

12、管理人员应经过相关部门的专门培训方能持证上岗。9.4如有大型工厂体验活动，应有当地公安机关批准的安全许可和安全工作方案。9.5应有突发事件应急预案，及时、妥当处理事故，档案记录准确、齐全。9.6应通过专业服务人员引领和指导、必要的安全提醒、切实的安全防范措施、明确的文字性提示或明显的警示标识，以及设立物理隔离措施、配备相应的安全设备和防护设施等途径，切实保障游客的游览安全和体验安全。9.7应建立消防队或由员工组成的义务消防队，举行定期培训和应急演练，保持消防通道畅通，配备、定期检查消防器材，保证消防安全。9.8观光工厂内的餐饮设施、餐具、服务、环境，以及销售的所有食饮品（含预包装食饮品）及其制

13、作加工、原材料（含包装、运输工具和设备）应符合国家食品安全、卫生法律法规，并达到相关国家标准和行业标准的要求。9.9应设置合理的疏散通道、安全出口，配以清晰的指示标志，并保证在营业期间畅通、便捷。9.10为游客提供交通工具的观光工厂，交通工具必须安全可靠，相应的交通路面也应符合交通工具的特点。10.环保卫生10.1观光工厂应设立环保卫生管理部门，负责建立健全环保责任制度和卫生制度、落实环保和卫生责任人、执行相关措施和定期巡查。10.2应采取节能环保等措施，减少水、空气、固体废弃物和噪音污染。10.3游览范围内空气质量应达到GB3095-1996中规定的二类区执行的二级标准。10.4接待区、休憩

14、区等区域噪声质量应达到GB3096-2008中规定的三类标准。10.5接待区域应设置明显的禁烟标识，休憩区内宜设置吸烟区。10.6观光工厂内工业原材料、半成品摆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。10.7有人文历史价值的建筑物、工厂遗存等，应有保护措施和文字标识，建设过程中有适当的围挡。10.8建筑物墙面整洁，无污垢。10.9参观游览场所地面和道路平整，无积水，无垃圾。10.10各种服务设施及周围应干净、无杂物（烟头、纸屑、碎玻璃等）、无呕吐物、无污渍、无浮尘。10.11公共厕所洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损、无异味。10.12购物商店（亭）的卫生应按GB9670中的规定执行，其他公共场所的卫生标准和管理应按照GB/T 17775中规定的三星级以上要求执行。