酒店的控制管理系统Word格式文档下载.docx

1、3、 对比分析。检查衡量实际工作的目的，是将其与事先确定的标准对比，然后找出差距。一定要建立定期对比分析的制度，否则个部门不受约束，自行其是，最终会导致不可收拾的局面。4、 纠正偏差。通过对比分析，发现了实际工作与标准和目标之间的差距，必须对偏差产生的原因进行科学的分析，在明确了偏差产生的原因之后，再采取适当的措施纠正偏差。纠正偏差的管理行动必须有明确责任和权力的部门和人员去执行，否则控制便达不到目的。前面已经讲过，控制贯穿于整个管理过程，那么根据酒店经营的三个过程-计划、执行、结果，相应的阶段就是预先控制、现场控制、反馈控制。酒店控制管理系统就是研究、建立这三个阶段的控制措施，以保证酒店按照

2、预期的目标，保质保量的正常运转。1、 预先控制：在经营管理活动开展之前先行控制。防止酒店管理中所使用的资源在质和量的问题上产生偏差。如人力资源控制、资金控制等。实际工作中，预算管理、年度工作计划等可以为预先控制建立一定的标准。2、 现场控制：管理人员在现场指导、监督下级进行具体的作业的活动，以保证作业人员按计划规定的目标和程序工作。及时发现偏差，立即纠正。这是控制系统最重要的环节。而各岗位的职责规范和每一项具体业务的操作规范也为现场控制建立了一定的标准。3、 反馈控制：根据最终结果产生的偏差，以此来指导将来的工作。这是大部分酒店经常忽略的工作。如酒店要从检查各种统计报表、业务报表、和财务报表中

3、发现偏差、，分析产生偏差的原因，采取措施，纠正偏差。以上这些就是有关于控制管理系统的基本内容，这些工作必须有专业的人员和部门负责，大部分成功的酒店都是由质检部牵头，各部门配合来完成的。下面我们就从酒店的质量控制和成本控制两个酒店经营中经常用到的方面探讨一下有关控制的问题。（一）酒店业如何实施质量控制质量是企业的生命。美国著名的质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的时代质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。酒店取得成功的关键是什么？是能生产、提供持续符合宾客要求的高质量产品和服务；是能得到宾客满意和信赖的高质量产品和服务。 既然质量代表着利润，决定着生存和发展，众多酒店普遍

4、有了一种质量意识和危机感，质量管理广泛开展。接下来我们参照实施ISO9001质量管理体系来探讨实现质量管理的一般原理和方法，供大家参考。首先是质量策划 质量策划是实施质量控制的基础，它为以后的质量管理的开展建立了框架，提供了方向。 1酒店质量初评。酒店质量初评是对日常经营中质量状况的全面总结。其目的是使酒店各级别的管理者对组织的质量现状有一个清晰的认识和准确的定位。另一方面，它也提供了质量改进的依据，找出了酒店运行过程中的薄弱环节。质量初评可以采用自我评价、部门检查和宾客评价三种方式结合。自我评价是各部门对自身业务运作的质量评价，包括员工对自身的服务工作的自主检查和部门内管理者对部下的工作检查

5、。部门检查是酒店专门的职能部门（质检/质管部）对各部门活动的专项抽检或巡检。宾客评价可以采用调查表、询问、座谈会、回访等方式进行。需要强调的是：管理者应充分重视“宾客评价”，因为他们拥有最终判断权。 将这三种评价结果作为质量初评的输入信息，经过分析和汇总后，以质量初评报告的形式作为输出结果。需要特别指出的是：质量初评报告不仅应该反映各部门最终对宾客服务的质量，同时也要评价部门间或工作流程中每道工序间的协调情况，因为质量管理是一种过程管理，上一道工序转移至下一道工序的半成品的质量，也是管理的对象。酒店产品是多个部门提供服务的总和，所以各职能部门的接口是评价的重点。 2设置专职质量管理部门。或许在

6、实行明确的质量管理以前，酒店已经有种种类型的质管部门。无论何种形式，质量管理部门必须有几个基本保证。首先，质管部门必须是一级部门，能与其他职能部门平起平坐，有利于工作开展。并且，它由总经理直接领导，增加其权威性，体现管理层对饭店质量的重视。将质管部门以二级部门的形式，挂在总经办或人力资源部下，都是不可取的。其次，质管部门应体现“横向联络、垂直指挥”的原则。它的工作直接对总经理负责，接受其指挥和领导。同时，质管部门与其他职能部门建立完善的协调反馈机制。非常重要的一点是：质管部门不要直接纠正质检时发现的员工错误，纠正错误是部门管理者的任务。它所做的应该是，将情况告知该部门管理者，引起管理者重视，并

7、帮助部门分析原因，杜绝该类影响质量的事件出现。 3制定质量方针。质量方针是酒店为满足宾客需要，保证质量而正式发布的总的质量宗旨和方向。并由此制定更为详尽的质量管理方案。考虑酒店质量方针时，应注意： 定位准确，让人可信；突出自身的特点和优势；满足宾客的需要和期望；产品质量和质量管理的承诺。 质量方针应简单、明确和易于理解，但要避免建立一个不与本酒店的具体情况相结合的口号式方针。酒店还应采用培训、会议和告示宣传等各种形式使全体员工，包括新员工理解质量方针。下面是一些宾馆酒店的质量方针实例： 一流酒店服务、赢得顾客信赖。以优质高效、细致入微、个性化的服务，满足内外顾客的需求。以质量为保证，视顾客信赖

8、为财富，不断提升XX的品牌优势。给宾客家的感受。提供五星级的服务；客人满意、员工满意；科学管理、锐意进取。 4制定质量目标。我们前面已经谈过，目标管理是由组织提出一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。目标管理模式的实施可分为四个阶段：首先是确定总体目标，再是目标分解，然后是实施，最后是检查和反馈。 将目标管理模式运用到质量管理中，即制定酒店总的质量目标、部门分解为分目标、实施和验证这一过程，是行之有效的。质量目标是“有关质量所追求或旨在达到的实物”。它通常基

9、于质量方针，是评价质量管理有效性的指标。酒店总的质量目标为全体员工指明了方向，但是它与各部门、各岗位的具体工作无直接的联系，不能使酒店的质量目标适当地转化为各岗位的行动。因此，各职能部门要对酒店总目标分解至部门，构成一个目标系统。部门目标既是酒店总目标的展开，又是总目标的支持。通过实现部门目标来确保酒店的质量目标。 在确定质量目标时，应考虑：宾客对酒店产品当前和未来的需求；各部门实现目标的能力；质量初评的结果；宾客的满意程度；水平对比，竞争对手的分析，改进的机会。 质量目标应该是可以测量的。评价质量目标是否实现，需要利用测量和数据分析的结果，需要指标统计系统的支持。确定质量目标的测度方式是一个

10、比较复杂的过程。例如，很多酒店都把宾客满意率作为质量目标，但具体的衡量方式却不尽如人意。原因是：酒店与宾客的信息交流途径相当多，如宾客意见表、客人投诉记录、询问、座谈会、电话拜访、上门拜访等。且不同的部门有不同的沟通方式。这就造成了计算“宾客满意率”需要多个样本的选择，又因每种样本的重要程度和数量不一样，就需要确定不同的权数。所以，每个酒店应根据不同特点，灵活的确定其质量目标和测度方式。 其次是过程控制 1过程分析。所谓过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一系列活动。任何一项活动都可以看作是一个过程。过程的目的是提高其价值。任何工作都必须在一定的前提下进行，前提条件可能是具有一定素质

11、的工作人员，必要的食品原料，设备的操作指令，地面清洁的技术方法等等，这些就是输入的含义。企业经营要追求效益，每一项具体工作都是增值的转化。也就是说，在别人或别的部门提供的前提下，经过自身的加工、培训、提供服务等活动，产生出具有更高价值的结果，结果即为过程输出。例如：食品原料通过厨师的劳动、加工、烹饪，又经过服务员端上餐桌，提供给宾客这一过程。又如：客房服务员投入人力、物力（吸尘器、消耗品等）、时间，整理房间，OK房就是该过程的输出。 大量过程形成了一个过程网络。一个酒店又许多职能部门，包括前厅、餐饮、客房、娱乐、销售、安全、财务、工程、总经办等。过程网络之所以复杂，是由于过程既存在于职能部门之

12、中，又跨越职能部门。因此，就需要识别、组织和管理过程网络的接口。明确接口、职责和权限，确保每个过程都有专人负责。完成一个过程，既要规定一个主要职能部门，又要确定辅助职能部门，明确规定他们之间的接口。例如宾客入住或离店时，前厅部与客房部之间就有衔接。又比如餐饮出现质量问题时，客人退菜，餐饮部内部的餐厅和厨房就存在接口。 质量管理的最基本思路就是通过对酒店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。所以，酒店应根据自身特点具体研究和确定有哪些过程，包括：与宾客有关的过程、识别宾客需求的过程、产品服务实施的过程、使宾客满意的过程等，并规定为取得预期效果所必需的关键活动。还应识别每个

13、过程与相关职能部门之间的关系，将实施过程的职能分配落实到相关的部门和岗位，清晰地规定实施过程的职责和权限，并对接口进行必要的控制。 2文件设计。进行了过程分析后，我们可以把酒店运行中的过程和过程网络理清。这项活动的目的是建立质量管理文件的纲要。 在质量管理活动中，文件对明确要求，沟通意图，统一和协调地开展各项活动和过程，以及证实活动和过程的结果起着十分重要的作用，它在质量管理中是一个不可缺少的要素。另外，文件是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的客观证据。总之，文件有助于将各项质量活动具体化，给出了达到质量目标切合实际的方法。同时，它能作为质量检查的依据、质量改进的保障，具有权威性。根据过程和过程网络不同的层次，我们将文件分为两类。描述过程网络的文件体现了实施质量管理所需各个职能部门的活动，其着眼点是管理和控制，这类文件可称为控制程序。描述过程的文件一般是各职能部门指导操作的工作文件，其着眼点在于具体操作。这类文件可以称为操作规程/规范。下面举例说明两者的关系。前厅服务过程控制程序是描述前厅部运作过程网络的文件。在这过程网络中，包括了总台、接待、商务中心、行李房、总机房等不同性质的过程活动。围绕这些过程，便可以设计出总台服务规程、商务中心工作规程等支持性文件。 当然，这两类文件有时并没有明显的界限。针对不同规模、类型的酒店，文件可以有不同的表现形