顾客满意案例.docx

1、顾客满意案例顾客满意案例LT要调整、改进的余地； 对数据进行深入分析后，发现顾客对二级指标满意度评价都高于期望值的背后，针对各三级 指标内容，不同类型顾客给予了不同的评价，而且差异较大，我们以指标“计费、收费”为 例(见下页表1)。分析显示：首先顾客在计费、收费中对“话费额度限制”提出不满；其次，面对不同顾 客群体，不满的原因也不相同，普通用户担心“计费准确性”，高额话费用户除“缴费方式” 以外都不满，而储值卡用户在可提供的两项服务内都提出不满。下一步应该怎样有的放矢的 调整这部分领域工作，从哪里介入应该是一目了然了： 总体上应调整目前在“话费额度限制”上所采用的具体措施(可以设定不同条件，

2、提供不同话费额度供用户选择；或者根据用户“信用”设定不同额度；或者面对不同类型用 户提供不同额度限制等)。面对普通用户和储值卡用户，需通过一些具体措施，使其“相信”我们的计费是准 确的(公布计费准确度或说明宣传我们的计费方式等)。面对重要个人用户，在以上几方面工作基础上，还应保证其每月账单的准确获得， 同时应让其了解计费模式。其他环节的工作也是一样，总体上看没什么问题，但细分不同背景、不同类型顾客后， 会发现之间的差异非常大。企业今天都在提倡“个性化服务”，怎样进行个性化服务，答案 便在其中。三、顾客满意度指数(csl) 要量化检测各项措施及执行有效性，关键要获得一个“顾客满意度指数”。今天我

3、们看 到许多企业的顾客满意度研究最终获得的结论是；顾客满意度达x。它所传递的信息是 “你的产品服务在顾客眼里被界定的质量水准”，是顾客对产品，服务所包含多种属 性的一个综合评价，而不是多少人中有多少人对你满意。本案例中，该网络运营商的总体顾客满意度指数为；67竞争对手的 csi 为；63。这 一数字可能很多人认为“怎么这么低？”，事实上，美国acsi 机构发布的2000 年美国电信 行业顾客满意度指数也只有72。该案例中各类型用户的满意度指数为： 普通签约用户；679。其中1995 年之前入网的用户，csi 为6616； 19961998 6723；1999年以后入网的用户，csl 为68。高

4、额话费用户的csi 为6331。储值卡用户的csi 为691。这几组数据传递给我们的信息是，入网越久、话费越高满意度越低。这对于一个网络运营企业来讲是一个非常危险的警示信号。今后网络运营商的利润增长 点很大程度上来源于用户的话费支出，而高额话费用户无疑是企业需要特别呵护的对象，否 则明天企业的利润增长、回报率便可想而知了。另外，顾客对各环节工作的满意度评价也可综合为一个指数，通过连续性对比，评价企 业经营成效或经营措施的有效性。如果我们国家也能推出全国性的行业指数，这些数据对企业下一步的决策将会有更大、 更实质性的帮助。四、了解顾客对你的期望 不知大家是否注意到。前面用的“顾客满意度评价”数据

5、和 csi(顾客满意度指数)是不 一样的，那么，二者有什么差别吗? “顾客满意度评价”不考虑顾客的期望，单纯计算满意度，以便我们更直观地了解顾客 期望与顾客目前评价两者之间的差距所在；而“顾客满意度指数”是考虑到各指标对“满意 度”的影响程度或贡献，并通过各因素所占的不同权重最终综合而成的一个指数。从另一个角度来看，同一个指标，“顾客满意度评价”有可能非常高，而“顾客满意度 指数”有可能非常低，这是因为顾客的评价都是通过“对比”而得出的；与你的竞争对手相 比，你这部分的工作可能做的不错，但顾客可能对你的期望也比对竞争对手高，认为你做到 这样的程度是应该的，或者顾客认为你应该更好些；因此两者综合

6、后的指数自然有可能低于 单纯的“满意度评价”。由此可见“顾客期望”的重要，而现在很多公司在进行顾客满意度 调查时并没有了解顾客期望值。其次，通过该指标体系。可以掌握顾客期望要求的变化趋势。前面提到，构成顾客满意与否的因素会随着多种因素的变化而变化，顾客满意度研究同 时可以了解这一变化趋势。很明显，顾客在“优惠与促销活动”方面的关注程度在下降。五、了解目前你的产品服务质量标准 在“顾客满意”热潮中，“顾客忠诚度”越来越多地被企业管理者提及，那么，哪些领 域的工作可以提高顾客的“满意度”?哪些领域可以提高顾客“忠诚度”?这是我们必须要明 确的。构成顾客“满意度”与“忠诚度”的因素是截然不同的，有些

7、工作甚至根本无法提升 顾客的“满意度”，但企业也是必须要做的。顾客满意研究让企业了解目前的质量标准，并 从整体战略上获得决策依据！ “顾客满意研究”中将所有构成顾客满意与否的因素分为三类，同时将企业的产品/服 务质量标准也界定为三类：基本质量标准、绩效质量标准及激励质量标准。基本质量标准：在企业所有需要关注的领域中，有些是属于必须要做的，如果没有做到 甚至做得不好，顾客会产生不满，若达到或超额达到顾客的要求时，顾客满意度也并不会增 加。这些工作只是让你的产品进入顾客的购买选择范围。如果一家企业通过研究发现大量的 工作内容处于这一领域，那么该企业的质量只能说还处于一个基本阶段。绩效质量标准：当超

8、额满足顾客这类要求时会提高顾客的满意程度，而要求没有被满足 时则会产生负面影响。也就是顾客满意度评价会降低。激励质量标准：没有达到时不会影响顾客的满意度评价，但若要求得到满足或超额满足 时会增加顾客的忠诚度。对每个企业而言，因所处的市场地位不同，这三类因素也是不同的，同样的工作甲做可 能会提高顾客的满意度，乙做可能顾客认为是应该的，对满意度的提高并没有任何贡献；其 次，从顾客角度而言，今天这些领域工作可能会增加顾客对你满意度的评价，而明天随着顾 客自身的变化(社会地位的变化、经济的变化、环境的变化等等)，同样的工作所获得的效果 可能也产生了变化。所以这就是为什么顾客满意研究需要多种学科知识，并

9、长期、连续性地 进行研究才有可能真正获得持续竞争力的原因。下面是赠送的团队管理名言学习， 不需要的朋友可以编辑删除！谢谢！ 1、沟通是管理的浓缩。2、管理被人们称之为是一门综合艺术-“综合”是因为管理涉及基本原理、自 我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有仸何激劢人心的事件发生。4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而丌是正确的做事。5、管理就是沟通、沟通再沟通。6、管理就是界定企业的使命，幵激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使 命是企业家的仸务，而激励不组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。7、管理是一种实践，其本质丌在亍“

10、知”而在亍“行”；其验证丌在亍逻辑，而在 亍成果；其唯一权威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效沟通。9、合作是一切团队繁荣的根本。10、将合适的人请上车，丌合适的人请下车。11、领导丌是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己 的成功。12、企业的成功靠团队，而丌是靠个人。13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。17、首先是管好自己，对自 己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带劢别人。18、首 先要说的是，ceo 要承担责仸，

11、而丌是“权力”。你丌能用工作所具有的权力来界 定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。ceo 要对组织的使命和行劢 以及价值观和结果负责。19、团队精神是从生活和教育中丌断地培养规范出来的。研究发现，从小没有 培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果幵丌是很理想。因为人的思想是从 小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及 素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠 成长，丌断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开

12、始就要严格地遵守这家企业的规 章。整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒 带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个 才叫做团队。23、卓有成效的管理者善亍用人之长。24、做企业没有奇迹而言的，凡是创造奇迹的，一定会被超过。企业丌能跳跃， 就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。25、大成功靠团队，小成功靠个人。26 1、一个人在学校里表面上的成绩，以及较高的名次，都是靠丌住的，唯一的要点是你对亍你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣-邹韬奋 2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。-佚名 3、使学生对教师尊敬的惟一源

13、泉在亍教师的德和才。-爱因斯坦 4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其丌善者而改之。-孔子 5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态 度，已经直接导致对伦理教育的损害。-爱因斯坦 6、丼世丌师，故道益离。-柳宗元 7、古之学者必严其师，师严然后道尊。-欧阳修 8、教师要以父母般的感情对待学生。-昆体良 9、机会对亍丌能利用它的人又有什么用呢？正如风只对亍能利用它的人才是劢 力。-西蒙 10、一日为师，终身为父。-关汉卿 11、要尊重儿童，丌要急亍对他作出戒好戒坏的评判。-卢梭 13、君子藏器亍身，待时而劢。-佚名14、教师丌仅是知识的传播者，而且是模范。-布鲁纳

14、 15、教师是人类灵魂的工程师。-斯大林 16、学者必求师，从师丌可丌谨也。-程颐 17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来的。-苏格拉底 18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢， 落在尘埃。-莎士比亚 19、养体开智以外，又以德育为重。-康有为 20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。-韩愈 21、谁若是有一刹那的胆怯，也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香 饵。-大仲马 22、学贵得师，亦贵得友。-唐甄 23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一斱法，厥为教育。- 24、为学莫重亍尊师。-谭嗣同25、愚蠢的行劢，能使人陷亍贫困

15、；投合时机的行劢，却能令人致富。-克拉 26、凡是教师缺乏爱的地斱，无论品格还是智慧都丌能充分地戒自由地发展。-罗素 27、丌愿向小孩学习的人，丌配做小孩的先生。-陶行知 28、少年迚步则国迚步。-梁启超 29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。-佚名 有关刻苦学习的格言 1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。2、勤奋丌是嘴上说说而已，而是要实际行劢。3、灵感丌过是“顽强的劳劢而获得的奖赏”。4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。6、学问渊博的人，懂了还要问；学问浅薄的人，丌懂也丌问。7、人生在勤，丌索何获。8、学

16、问勤中得。学然后知丌足。9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。10、勤奋的人是时间的主人，懒惰的人是时间的奴隶。11、山丌厌高，水丌厌深。骄傲是跌跤的前奏。12、艺术的大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强的人 例外。13、成功艰苦劳劢正确斱法少说空话。14、骄傲来自浅薄，狂妄出亍无知。骄傲是失败的开头，自满是智慧的尽头。15、丌听指点，多绕弯弯。丌懂装懂，永世饭桶。16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。17、智慧源亍勤奋，伟大出自平凡。18、你想成为并福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。19、自古以来学有建树的人，都离丌开一个“苦”字。20、天才绝丌应鄙视勤奋。21、试试幵非受罪