健身中心SOPWord文档格式.docx

1、健身房的服务1、 热情、礼貌地向客人打招呼；2、 请客人出示房卡或会员卡；3、 请客人在登记本上签字，写明联系电话，并存档；4、 检查客人的会员登记，住房登记是否与本人相符；5、 登记客人使用时间及使用项目；6、 介绍自己的姓名，职责和所有的设备和器械；7、 向客人介绍健身房服务项目,收费标准及入会会费标准；8、 发放毛巾、更衣柜钥匙；9、 及时将客人介绍给部门主管，由他们向客人做专业性的介绍和指导。10、 指导客人在锻炼时应注意的事项和原则；11、 指导客人如何使用健身设备和器械。本节完FO-HC-SOP-02介绍设施的标准介绍：当客人初次到健身房来时，要为客人做设施方面的介绍：1、 有氧训

2、练区包括足够数量的跑步机、台阶训练器、健身单车、划船器等。这些设备的功能能够增加耐力，减少脂肪，带给您一个好身体；2、 力量训练区，品种齐全的单功能力量训练机。这些设备的功能使客人各组肌群都有分别能得到科学系统的训练；3、 自由力量训练区，这里能进行深蹲、推举、提铃等训练，让您肌肉增长达到意想不到的效果；4、 把更衣室打扫干净，是为了让客人在完成运动后准备的一个清新，舒适的沐浴环境。FO-HC-SOP-03接待前来游泳的住店客人游泳池服务标准：1 热情、礼貌地向客人打招呼。2 请客人在登记本上签字。3 在电脑表中检查，看房间号与客人姓名是否相符。4 补充登记（时间及使用项目）。5 向客人介绍游

3、泳池水温、室温、服务项目及收费标准。6 向管人发入毛巾及 衣柜钥匙（浴巾、手巾各一条）。7 由教练或服务员带领客人去更衣室，并向客人简要介绍健身房服务设施。注：游泳池注意事项1 禁止危险动作。2 禁止潜水。3 禁止泼溅打水。4 禁止在池边奔跑。5 禁止携带食品。6 禁止喧哗及带入音响录音机。7 12岁以下儿童必须由成年人带领。健身中心接待FO-HC-SOP-04商品的出售2 向客人介绍所售商品，并根据客人要求向其提出建议。3 展示客人所需商品以供客人挑选。4 报清价格。5 询问客人选择何种付款方式（记帐或现金）。6 按照财务制度规定的收款手续办理。7 将客人所购物品包装好，用双手递交给客人。8

4、 向客人致谢，并欢迎客人再次光临。9 将所售物品的资料记录在出售物品细目登记本上。FO-HC-SOP-05指引宾客健身中心员工。指引客人到其想去的任何地方1. 员工如果被客人询问饭店设施位置时，应当将客人送到目的地2. 如果由于某些原因不能将客人送至目的地，要告知客人具体位置。再安排其它员工陪同客人，除非客人讲不必陪同3.当陪同客人时，可以同客人进行友好交谈，并称呼客人姓名。交谈中尽量推销饭店服务设施当客人在饭店内询问员工饭店内部设施位置时，前台接待或教练要亲自将客人送到目的地健身中心服务员/接待FO-HC-SOP-06客用品的管理1 建立出售物品细目登记本，依次记录：种类、售出数、库存总数、

5、投入数；每次售物后须及时清帐，并做相应的登记。2 每日做交接班的检查，核对各类物品和记录，保持售出物品数与登记数相符合。3 每日盘点前台库存，每周清点库房。4 主管及时提出补充用品数和滞销物报表，上报经理，以便日后改进。FO-HC-SOP-07信用卡结帐1 收到客人信用卡后先检查有效日期。2 根据卡的类加紧选择卡的帐单。（通常使用的卡有VISA/ MASTER/ AMERICAN EXPRESS），准备压卡机，调整好日期。3 正确放置卡和帐单，使卡的内容、号码全部清晰地印在帐单上，同时用压卡机将卡的内容压在普通帐单上，填好价目，请客人签名。4 核对签字是否同卡上的签字一致。5 将存根一联交级客

6、人。6 向客人致谢，并欢迎客人再次光临。7 将信用卡的存根与帐单记在一起，登记在记帐本上，交前台入帐。FO-HC-SOP-08使用收款机入帐1 打出价目、出示给客人。2 将客人所交款项输入相应的项目之内（会员、健身、网球、按摩、售物等）。3 按动现金键，收款机会自动打开，准确地找还客人零钱。4 开具发票，将白联交给客人，粉联放入收款机供结帐用，蓝联作为存根。FO-HC-SOP-09如何处理客遗物1. 在酒店所有的客人遗留物品均为客遗物（甚至牙刷和杂志）2. 拾获者立即将拾获之物品交于前台。3. 有价值的物品如手表,珠宝,钱包等物品拾获时要立即报告当值主管,在知道主人的情况下要第一时间通知,否则

7、交由客房部安全报管,同时报告当班主管。4. 拾获者在前台的客遗物本上记录下物品的具体情况和拾获者姓名等具体内容进行交接.让员工了解如何处理客遗物。FO-HC-SOP-10会员/客人来到健身中心 热情友好地问候所有来到健身中心的会员或客人。尽量招呼客人的姓名1. 向所有的会员或客人问候：“早上/中午/晚上好，我是XXX, 请问我能为您做些什么？”2. 以住房单或会员单上的名字来称呼客人3. 询问会员/客人是否需要用健身房、游泳池4. 请客人填写登记单。5. 询问客人是否需要更衣柜，如需要，则可凭会员卡或房间钥匙来换取6. 询问客人是否要毛巾，询问客人还需要什么服务。7. 如是住店客人则要带其到更

8、衣室，而会员对此情况比较熟悉。8. 服务台上要始终保持有人能为会员或客人提供服务。 标准和个性化的服务；提供灵活的服务。FO-HC-SOP-11客人到健身中心办理健身登记手续确保接待了解客人登记的程序,且按照酒店标准。1.热情友好地问候所有来到健身中心的客人，尽量称呼客人的姓名。2.当看见/知道客人要来使用健身中心，前台接待应面带微笑，并保持眼神交流，用正确的方式接待客人。3.“早上/下午/晚上好，*先生欢迎您来健身中心，我能为您服务吗？4.“*先生，请在这儿签上您的名字和房间号码或会员号码”，通过正确的身体语言为客人递笔。5.客人完成签到后，健身中心前台应谨慎的通过系统和会员资料核查客人所信

9、息.6.若非酒店客人，前台接待需告知入门费用，并要客人先支付80元7.如果发现房间号或客人姓名不正确，用正确的方式问客人：“对不起，*先生，请您重复一遍您的房间号码以及姓名8.以上是为了保证用健身中心的都是住店客人以及会员，对所有的使用者公平9.前台接待在登记单上记录进入时间，客人使用项目及借用物品情况10登记结束后，谢谢客人如:“谢谢，*先生，请享受我们的健身中心。”“如果您需要帮助，请告诉我。12.如住店客人及健身会员是第一次使用健身中心，应先告之客人、会员各项区域具体位置。如非 酒店客人、非会员游泳池。应先告之客人具体收费价格热情友好地问候所有来到健身中心的会员或客人。健身中心接待/服务

10、员FO-HC-SOP-12客人离开程序在客人要离开健身中心前，准备好所有的帐单,提醒客人携带好个人物品。1. 在客人要离开健身中心前，准备好所有的帐单2. 收回客人更衣柜钥匙、手巾3. 核对消费明细，礼貌的退回会员会员卡4. 在会员登记表上签出、填写准确的离开时间5. 回答客人的问题（酒店相关适宜及周边地理情况）6. 礼貌地询问客人是否满意我们的服务和如何提高我们的服务质量7. 在本子上记录下所有的客人意见8. 在客人离开健身中心前，提醒客人不要忘了个人携带的物品9. 感谢客人使用健身中心 “*先生，感谢您使用健身中心，欢迎您下次再来，祝您愉快。保证客人满意的离开健身中心，为整个服务创造完美的句号FO-HC-SOP-13接待台入帐收效益/质量