国际酒店行政楼层制度与程序Word文件下载.docx

1、行政楼层接待员涉及部门Dept. Concerned政策制定人Prepared By执行日期Effective Date酒店经理批准HM approval抄送：Report To政策目的policy purpose制度及程序Policy & Procedures1、行政楼层接待提前一天通知西餐厨房行政楼层的实际住客数量，以备好第二天的早餐。2、行政楼层接待和厨房员工每天早6：45早餐准备完毕。3、早餐卫生质量一定要确保。4、如早餐准备数量太大，应通过两条不同的渠道到达行政酒廊，行政楼层接待应密切关注早餐5、食品更新的需要，及时与厨房相沟通协调。6、早餐食物种类要随客人的需要定期更新。7、当客人

2、进入行政酒廊时，行政楼层接待应向客人问候，引领客人坐下，主动提供茶水或咖啡。行政楼层接待随时注意为客人提供服务。8、就餐时间内所有的区域都必须保证洁净整齐。9、行政楼层接待与厨房员工就送餐服务及时沟通反馈，及时做好食品成本控制及划拨工作。行政楼层入住接待程序RM-01-02-E0021、行政楼层的接待人员应保证所有为即将入住的宾客所准备的房间是事先锁好的。在客人预计到达时间的前一个小时，房间打扫完毕并且礼品已经摆放安好。2、行政楼层接待为即将到店的行政楼层客人事先做好登记并准备好房卡，提前登记卡需打印出来。3、在行政楼层客人到店之前，将总经理的欢迎卡连同客人在旅居期间客享用的酒店服务设施设备的

3、介绍一同放入客人的房间。4、行政楼层接待在客人登记入住之前将欢迎卡、报纸（中文/英文）送入客房并检查客房5、行政楼层客人到达时，前台立刻通知宾客关系主任或大堂副理引领客人到达行政楼层酒廊，同时，前台通知行政楼层客人的到达。6、行政楼层接待做好准备迎接，立于酒廊的入口处，称呼客人的名字并表示问候：“*先生，下午好！欢迎入住行政楼层。”或“*先生，欢迎再次入住行政楼层。”7、行政楼层接待礼貌地请客人稍作休息，送上欢迎茶及冷毛巾（夏天）或热毛巾（冬天）。同时，填写完成宾客入住登记表格并请客人签字。8、在入住登记过程当中，行政楼层接待需保证表格填写完整、付款方式明确。 信用卡付款 宾客为合法持卡人 有

4、效期内使用正确的信用卡压印账单输入密码，将账单与入住登记表相连在结束入住登记后将压印数额和密码录入电脑系统 现金付款礼貌地提醒客人，现金交易适用范围相对有限。行政楼层接待将对有帮助的需要进行记录9、入住登记过程结束后，行政楼层接待将引领客人到事先安排好的房间去，仔细解释酒店相关设施设备。10、行政楼层接待员提醒客人行政楼层酒廊的电话号码，以备不时之需。11、行政楼层接待将客人的详细信息录入电脑，用本酒店相关标准对宾客资料进行处理。行政楼层退房程序RM-01-02-E0031、行政楼层客人在其离店时，在行政楼层接待处办理结账离店手续。2、行政楼层接待需在客人预计离店日期前一天检查核对客人的账单。

5、3、客人结账离店时，行政楼层接待应询问客人的姓名及房号。之后，需询问客人是否消费MINI吧的酒水饮料，或在近期内的消费情况。4、当客人结账离店时，行政楼层接待需通知客房部。5、行政楼层接待位客人打印账单，请客人确认账单并询问客人对此费用是否有疑问。6、一旦客人无异议，行政楼层接待请客人签字确认，并将其它费用计入系统。7、行政楼层接待将账单原件及其他相关账目文件交给客人。如有需要，行政楼层接待员将通知礼宾部为客人搬运行李。8、结帐完毕后，行政楼层接待员可主动询问客人对酒店的建议和意见，礼貌询问并欢送客人，如“您好，XX先生/小姐，请问您入住开心吗，对我们酒店有什么意见或需要改进的地方？祝您旅途愉

6、快，期待您的下次光临！9、延时离店需根据酒店客房出租率高低及房间的可利用情况来决定，需报请大堂副理或前台主管批准。行政楼层下午茶服务程序RM-01-02-E0041、下午茶时间为下午2：305：00。下午茶点等由厨房于下午1：00前送至行政酒廊，并于下午5：00以后收走。2、行政楼层接待根据下午茶服务的标准,准备场地。3、下午茶时间内，咖啡、小吃随时供应，品种定期更换。4、行政楼层接待随时准备为客人服务。随时留意客人台面的食物是否需要添加或更换，及时收走台面脏的杯碟和物品，保持桌面的干净，如“XX先生/小姐，您的食物或饮品需要添加吗？或这些东西我能撤走了吗？”。5、在客人用餐过程中或用餐完毕后

7、，所提出的建议或意见及时反馈给厨房。行政楼层接待员与厨房员工在食品运送问题上及时沟通，并及时做好食品成本控制方面的工作。行政楼层会议服务程序RM-01-02-E0051、接到客人预订会议室，行政楼层接待员询问客人所需的日期、时间、人数及有效期限。2、行政楼层接待在给客人确认之前核查会议室是否可用，并在会议前半小时准备会议所需的设备和物品，检查卫生是否干净。3、行政楼层接待礼貌地请客人出示欢迎卡或房卡。4、询问客人是否需租借其他设施设备，并告诉客人由此发生的费用。5、行政楼层接待告诉客人在使用期间可以选用咖啡或点心，及一些免费的小点。6、会议室使用完毕后，行政楼层接待请客人在收费单上签名，并将费

8、用计入系统。7、行政楼层接待全面整理会议时，保证会议室的干净整洁，如有必要，可请客房部帮忙打扫。8、未经前厅部经理允许，酒店禁止员工或部门使用行政楼层的会议室。行政楼层免费熨烫服务程序RM-01-02-E0061、此项服务仅为行政楼层客人提供，行政楼层接待员有责任告诉客人这一免费服务：每次入住仅免费熨烫两件衣物。2、当接到客人提出需要熨烫衣物时，行政楼层接待员应礼貌询问并确认客人的房间号码 姓名，如：“XX先生/小姐，您请稍等，我们会尽快到您房间收取衣物。3、行政楼层接待员及时联系服务员或洗衣房人员尽快到客人房间收取衣物，并事后跟进。4、行政楼层接待员及时联系服务员或洗衣房人员尽快到客人房间收

9、取衣物，并事后跟进。Executive Floor BreakfastExecutive Floor purser1、The Purser should advise the Western kitchen of the actual occupant at Executive Floor on the previous night, so that the breakfast can be prepared accordingly.2、Breakfast set-up shall start at 6:45 daily, and shall be prepared by the Executive Floor Purser and kitchen staff.3、Breakfast cutlery shall be set-up and double checked as its cleanliness.4、The breakfast item might be sent to Executive Lounge by two different bathes if the volume for breakfast is large. The Purser should closely monitor o