海底捞产品策略之服务Word文件下载.docx

1、等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品小故事：冰激凌、手机卡、姜汤侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的

2、名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的问题。案例：萝卜丝，牛肉丸，冰激凌海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌

3、，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？德邦傅丽丽版： 傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。员工比顾客更重要内部营销员工宿舍：离工作地点近，正式住宅小区，配备空调；专人负责保洁；配备电脑；

4、夫妻给单独房间；住宿一项，一个门店一年就为此花费50万元。每月有400至500寄给家中父母，让员工的家人也分享到了这份荣耀 。员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！金点子排行榜（员工奖励）良好的记忆力，个性化服务（关系营销）流程的执行力（临时要求）严格的自我约束（接电话，化淡妆等）心怀感激，报以微笑（顾客，员工）让“服务利润链”高效运转：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 。海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创

5、新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。海底捞的服务：对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客

6、感动才是一级服务。 海底捞的服务体现以下三点：服务好，味道就好个性化服务让你更容易脱颖而出服务的最高层次从满意到感动对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。个性化服务让你更容易脱颖而出 在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者

7、们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海底捞更加出众。在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调， 海底捞体现在个个细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍。虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处