话务员知识题库136题.docx

1、话务员知识题库136题客服专业复习题库第一章 基础知识一、填空题1现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是_与_。答案：满意；不满意2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。答案：103.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。答案：客户群体4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。答案：持续5.电信行业必须从 出发，对客户服务中心在 、 、 等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。答案：通信服务；服务技巧；服务流

2、程；服务内容6.服务效率性要求企业对客户的服务要 、 。答案：反应迅速；处理及时7.服务品牌的建立首先要树立 。答案：服务意识8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为 。答案：10010二、判断题1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。答案：错（10倍）答案：错（层级制）2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能）3.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。答案：错（突发情况分可控与不可控）4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客

3、户服务中心的核心价值所在。答案：对5.中国联通是国内三大电信运营商之一。答案：对6.中国联通只为客户提供属地化的服务。答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。答案：错（1001）8.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。答案：错（需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损失缩减到最小范围内）9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。答案：错（差异化）三、单项选择题1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（ ）的企业：A.营销团队B.客服团队C.客户群体D.

4、服务群体答案：C2.现代企业的竞争就是（ ）竞争。A.服务B.数量C.人员D.财力答案：A3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（ ）倍。A.5B.10C.15D.20答案：B4.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（ ）。A.相互制约B.互动管理C.自我管理D.委派管理答案：C5.电信行业必须从（ ）的特点出发。A.市场营销 B.支撑服务C.通信服务D.增值服务答案：C6.让客户形成（ ）消费，企业才能实现利润最大化的目标。A.高额B.合理C.选择D.持续答案：D7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（ ）是具有很强的迫切性的。A

5、.CRMB.CTIC.ASPD.ACD答案：A8.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（ ）传递服务。A.服务热线B.商业洽谈C.通信终端D.电子产品答案：C9.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（ ）。A.服务伸缩性B.服务可变性C.服务扩展性D.服务可调性答案：B10.（ ）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。A.10015B.10018C.96622D.10019答案：B第二章 电话服务礼仪及技巧一、填空题1服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、 、系统化

6、。答案：规范化2 服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为 角色，而不是性格角色和生活角色。答案：社会3服务人员应对服务对象进行准确的 ，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。答案：角色定位4双向沟通的核心思想是 以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。答案：相互理解5客户经理在服务过程中要站在 的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。答案：客户6 是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。答案：电话服务礼仪7客

7、服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、 。答案：HOW如何进行8语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的 与说话的内容同样重要。答案：方式9 是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。答案：倾听10在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和 的内容。答案：情绪情感表达11 的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见

8、，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 答案：开放式12与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用 ，多用疑问句，少用否定句。答案：命令式语气13与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用命令式语气，多用疑问句，少用 。答案：否定句15客服经理在打喷嚏、咳嗽、清嗓子等情况下须使用电话的 功能，以避免给客户留下不良感知。答案：静音二、判断题1服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服

9、务礼仪（如：不遵守“微笑服务”这一礼仪要求，面无表情，不苟言笑），即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。答案：对2客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求答案：错（需坐姿端正，这样发出的声音会充满活力）3电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。答案：错（由打电话的一方）4在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”对第三者，要称呼“他/她”答案：错（那位先生/那位小姐）5最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电

10、话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。答案：对三、单项选择题1服务礼仪有助于提高客服经理的 ；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。A.个人素质B.个人形象C.服务能力C.业务能力答案：A2服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：A.来者不拒B.适可而止C.表情严肃D.同情理解答

11、案：C3敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到 。A.适可而止B.实事求是C.尊重客户D.来者不拒答案：D4电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：A.请问电话号码？B.电话多少？C.你的电话是？D.把你的电话告诉我答案：A5电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。A.语音语调抑、扬、顿、挫B.表达、倾听、提问、确认C.语调柔和，恰当把握轻重缓急D.普通话标准、咬字准确、发音清晰答案：B6以下哪点不属于

12、开放式的提问的常用语?A.为什么B.哪里C.怎样D.对吗答案：D7以下哪点属于开放式的提问的常用语?A.您贵姓B.能不能C.是不是D.对吗答案：D8以下哪点不属于封闭式的提问的常用语?A.您贵姓B.能不能C.是不是D.对吗答案：D9客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：A.我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？B.为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？C.针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。D.作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户

13、的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题答案：C10与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？A.“请”B.“您好”C.“请问”D.“嗨”答案：D四、多项选择题1服务礼仪主要有以下哪三大准则？A.角色定位准则B.双向沟通准则C.敬人三要素准则D.热情服务准则E.客户满意准则答案：ABC2服务礼仪中的角色定位理论有哪些主要要点？A.确定角色B.设计形象C.特色服务D.不断调整E.换位思考答案：ABCD3双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作

14、的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？A.理解服务对象B.加强相互理解C.建立沟通渠道D.重视沟通技巧E.讲话热情洋溢答案：ABCD4服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？A.面无表情B.不苟言笑C.适可而止D.责问用户E.主动挂机答案：ABDE5敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？A.接受对方B.重视对方C.赞美对方D.体贴对方E.关心对方答案：ABC6服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？A.充满热情B.换位思考C.经验积累D.灵活运用E.设计形象答案：ABCD7客服经理在接听电话过程中不能：A.吸烟B.喝茶C.吃零食D.懒散的坐姿E.换位思考答案：ABCD8电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面提高专业技巧？A.语音表达B.倾听C.提问D.确认E.电话转接答案：ABCD9下面哪些属于开放式提问？A.请问有什么可以帮您？B.您经常出差吗？C.我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？D.我什么时间打电话给您比较方便呢？E.我过五分钟给你打电话，可以吗？答案：AD10下面哪些属于封闭式提问？A.