售后服务计划措施和服务承诺Word文档格式.docx

1、指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。1.3 我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的方案。1.4 需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措施。1.5 供方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话支持服务。WORD格式整理2）现场支持服务2.1 我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。2.2 我方根据故障对需方业务造

2、成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下：一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。2.3 我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。故障级别现场响应时间（ XX 市内）现场响应时间（其它地区）一级故障1 小时以内6-12 小时以内二级故障三级故障8 小时以内24 小时

3、以内四级故障12 小时以内48 小时以内对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周7 天、每天 24小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五 8：00-18:00 ；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请3）电话咨询服务3.1 对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。3.2 非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。3.3 需方最多可指定 5 名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我方提出电话咨询服务请求。3.4 我方向需方提供电话咨询服务号码。如有更改，我方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。3.

4、5 我方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话咨询服务。4）远程技术服务维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方式（电话、邮件）及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务具体内容：1、7*24 小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状态，通过我公司提供的 7*24 小时服务热线电话： XXXXX，及时响应技术咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮助。2、远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后，技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除，我公司将严守技术及商业秘密，在经用户允许后

5、才进行数据的必要修改，并最终将全部过程及数据如实反映给用户。3、即时沟通。远程技术服务处通过 QQ 等即时网络工具向用户提供支持服务。4、邮件支持。远程技术服务处通过 XXXXX 收发邮件，提供技术支持与问题解决方法回复。5）设备维修在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为 10 个工作日。6）现场服务维保服务期内，当用户设备出现故障时，无论通过任何渠道进行故障申报，我公司均将指派工程师赴故障现场处理。现场服务工程

6、师由各省办事处技术服务团队组成。7）设备巡检为了更好地服务于客户，保证客户系统的安全稳定运营，发现并及时排除系统中可能存在的隐患，我公司将对本项目设备提供定期技术巡检服务，巡检内容包含：设备使用状况的调查、升级软件、为机器除尘，故障预防工作。8）软硬件产品系统升级服务根据用户需求，在服务期内，我公司将定期对软硬件产品进行升级维护，并根据用户要求对功能进行完善。9）区域经理服务我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理，负责服务项目的落实和需方问题的管理。区域经理运用长期未需方提供服务所积累的经验，应简便高效地处理需方的问题。10）投诉受理服务我方在总部设有需方投诉中心， 提供投诉热

7、线电话， 每周 7 天、每天 24小时受理需方对供方服务质量的投诉。我方保证需方的投诉在 24 小时内得到处理。11）我方售后服务地点及联系电话售后服务地点： XXXXX联系电话：投标人： （盖章）法定代表人或委托代理人： （签字）2016年 月 日2、设备质量承诺致：很荣幸能参与上述项目的投标。我代表 XXXXX 公司，在此就设备的质量做出如下承诺：1、严格按照合同要求，提供符合标准、质量合格的产品。2、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。3、保证所提供设备加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出厂。4、对涉及所供产品质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全部责任。5、对

8、设备制造过程中出现的质量缺陷及时向需方代表通报，不隐瞒。若设备缺陷超过合同规定的标准， 供方无条件更换。 在安装和试运过程中，设备出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要为准则。6、为所提供的制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按需方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止。7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽快免费补齐所缺零部件。在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经济损失。8、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的部分，与合同具有同等法律效力。3

9、、服务承诺1、及时需方提供按合同规定的全部技术资料，有义务在必要时邀请需方参与供方的技术设计审查。2、按需方要求的时间到现场进行技术服务，按需方要求进行安装、调试。3、对于需方选购的与合同设备有关的配套设备，供方应主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业务培训班。6、加强售前、售中、售后服务，把“ 24 小时服务”、“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。7、接到需方反映的质量问题信息后，在 24 小时之内做出答复或派出服务人员，

10、尽快达到现场，做到用户对质量不满意，服务不停止。8、岁时满足需方对备品备件的要求。9、无论在何种情况下，供方决不以任何理由刁难需方。10、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的一部分，与合同具有同等法律效力。4、售后服务承诺41 售后服务方案XXXXX 拥有优秀的、专业的客户服务团队，完善的售后服务流程，严格按照 ISO9001 质量体系文件的管理程序运作， 售后服务体系完备。 确保了客户享有最好的售后服务。此项目如我方中标，我方将在合同签定后按照使用单位的实际需要完成所有家具的生产、安装与调试。一、售后服务宗旨我们以 “热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、

11、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我公司在客户心中的良好形象，关系到我公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。二、售前服务1、委派专职人员向贵方进行专业产品介绍；2、根据客户提供之工程图及配置要求，设计师运用先进的电脑技术免费进行专业设计，并制作设计之报价及相应的家具图样等工作；3、提供优质材料供客户选择（木材料、配件等） ；4、根据客户要求提供产品模拟示范服务。三、售中服务1、生产流程原材料准备 按双方确认的材质、颜色生产 在 ISO9001 指导下正确运行 按国家检验标准及规定进行产品出厂检验及包装 发货。2、运输准时送货是中期服务的先决条件。计划充足的常规产品存货量，周祥的计划安排，快捷的货运工具，使送货信誉高于同行。从工厂发往远途的用户，我们交由长期合作有保险公司担保的运输公司安排运输，保证货物准时、安全到达。3、交货方式为了保证此工程产品的正确交付及有序性，产品在运抵现场后，开出一式两份送货单，贵方主要点清抵达现场的件数，然后，双方在送货单上签字确认，作为最后结算，验收的原始依据。4、安装我公司配备有经验丰富的大型工程管理人员。对大型工程主管人员将到现场全面的计划与安排，确保工程按时、