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1、9、制定部门管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店 营销费用开支，签发开支范围和标准，监督费用的使用；10、完成上级交办的临时任务，出席酒店管理会议。二、 客户经理1、严格执行酒店员工手册和部门管理细则 营销人员岗位职责及 工作标准、营销部工作流程、营销部管理制度；2、每日 8：30 准时上班，听取经理安排当日工作，了解当日客人 情况，上报当日计划（日目标表）；3、每日进行客人的拜访，保持与客户之间的良好关系，上门拜访 了解客户需求和意见，以作改良，并按规定完成每日客户拜访表记 录、客户信息反馈表、客户服务档案；4、每月对市场进行调查分析，确认潜在顾客及顾客及其他需要， 做好月计划、

2、周计划、日计划，挖掘、发展潜在客户，并对计划的完 成情况进行分析总结；5、每日负责对团队、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营服务项目的销售工作，并参与一切跟踪、落实、安排等服务活动；6、全面了解、熟悉酒店内部各项消费项目的内容、特长、利益、 优势、价格、组合消费。不断提高谈判技巧、技能，在维护公司利益 的前提下，保障客户利益。 根据酒店价格策略及市场需求，与客户进 行业务谈判，并最终达成协议；7、与酒店其他部门协调、沟通，并做到有礼有节、谦虚、和蔼、大 度、热情，对客户投诉处理首先进行合理的解释和安抚，并及时将意 见反应给现场经理迅速改进，做好客户到店的服务工作；8、接到预定信息后通知各部门做好预

3、定登记工作， 完成客户预定 的要求和细节的落实跟踪， 团体会议做好从填写预定单到店消费的全 程跟办服务工作；9、按酒店规定完成帐款的回收工作；10、负责搜集、整理市场情况及销售信息；11、所有营销人员必须按照部门及酒店的安排参加专业培训；12、完成经理交办的其他工作。三、内勤接待1、每日负责到店客户的接待。精通内部流程，了解各经营项目的 特点、利益、优势、价格，对外的营销策略和销售的谈判技巧；2、每日负责办公室电话的接听，及时传递相关信息；3、每日负责办公室文件及资料打印，并做到保质保量、高效、细致、准确无误；4、每日负责每次客户预定表的及时发放，并追踪各部门对预定表中 细节的落实情况，每周一

4、对部门全月所有预定情况进行汇总、更新， 并发送各相关部门，做好客户接待的计划和准备工作；5、负责办公室设施设备的管理，电脑的保养及维护；6、负责与其他部门的工作衔接和沟通、 做到有礼有节、 谦虚、和蔼、 热情、大度；7、完成每周一次和短信群发工作；8、与总监助理配合完成相关工作；9、完成上级交办的其他任务。四、企划美工1、每日在内勤接待处查看需要制作的各种标牌的项目，并在规定 的时间完成制作；2、协助营销总监和部门经理完成大型活动方案的广告设计和制作；3、对营销策划和创意设计提出建议；4、完成上级交办的其他工作。第一节 销售的八大销售流程一、找对人；二、做好充分的准备；三、建立信赖感，破除仰视

5、和俯视；1、聆听；2、模仿；3、第三者见证（你已经和哪些单位合作，举三个）；四、塑造产品价值：先塑造产品价值后报出产品价格：1、了解产品两个以上的卖点：卖点：（ 1）、立即购买后直接的好处；（ 2）、与竞争对手的差异。2、根据买点做针对性的塑造：买点：客户对卖点中感兴趣的关键几点。五、解除抗拒点：顾客的反对意见通常不会超过 6 个（一般是 2 个，通常又是价格抗拒）采用的办法：（1）预先诓释：让对方高兴；（2）细分价格：让对方觉得不贵；（3）对方说没时间（或者说有时间再买），或者说不需要，我们应回复“需要的时候再买已经晚了”。六、成交：1、销售就是走出去，把话说出去，把钱收回来；2、顾客立即购

6、买有三大关键：（ 1）品质无问题；（2）价格合适；（3）服务有保障。七、转介绍：1、立即！立即介绍其他客户，现场介绍最有效；2、买卖的完成不是赚钱的结束，而是下一次赚大钱的开始。八、服务：案例： 5星级酒店的服务：王总打的在一家 5 星级酒店的对面公路刚下车就有行李员上前提行 礼，王总很好奇，便问服务员为什么知道他住该酒店，行李员答到： “您在预订的时候已经告诉了我们的时间， 我在此等候估计是您， 很 冒昧，请不要见怪！”，王总感觉这家酒店很不错。于是行李员就将 王总接到酒店，并送到了电梯口，在途中将房卡交给了王总。在王总 准备上电梯时， 行李员递上一张卡片， 王总一看上面记着一个车牌号 码和

7、一个电话号码，便奇怪的问，服务员答到： “这是刚才那辆出租 车的车牌号码和司机的电话号码， 如果您有东西遗失在车上， 可很快 找到；如果您在本地需要车辆服务，也可以很快找到他。此时王总对 这家酒店的服务已相当满意了。 然后王总便上楼了， 打开房门后就有 两位很漂亮的小姐到房间，说：“王总，您还没有做登记和办手续， 您看我们能陪您办手续吗？” 王总很惊讶问她们怎么知道我姓王， 小 姐答到“行李员在带您上来的途中已通过对讲机告诉我们有一位王先 生即将入住，我想一定是您”。王总听后非常感动，高兴的说：“你 们酒店的服务太到位了，下次我还住你们酒店！” 结论：1、通过服务创造附加价值，吸引更多客人；2

8、、单价格相差无几，附加价值无限延伸；3、好的客户是好的服务创造出来的；4、把每一个客户当成是你的终生伙伴；5、客户是明星，市场是上级；6、顾客也许会拒绝我们的产品、拒绝我们的推销、拒绝我们的介绍， 但绝对不会拒绝我们发自内心的关怀， 那就是爱！ 未来服务将取代销 售，服务就是爱； 销售产品不如服务客户；把东西买给客户与帮助客 户买东西，结果是天壤之别。 注意以下几点：企业只能听到 4%不满顾客的抱怨，而 96%的人早就默默离去， 结果是 91%的客人不再光顾。顾客不上门的调查。原因是： 3% 是因为搬家 5% 是因为和其他同业有交情 9% 因为价格过高 14% 因为产品质量不佳 68% 因为服

9、务不周 一位不满的顾客平均会把不满告诉 8-10 人。 如能把顾客抱怨处理的好， 70% 的客人仍会继续上门。 吸引一个新顾客，所花时间及金钱是保留一位老顾客的 6 倍。第二节 保持巅峰状态一、找到动机，明确动机；二、保持空杯状态，沸腾心态；三、远离负面影响（人是环境的产物）；四、了解我们从事的行业，通过人去传播（故事营销）；海尔在中国、欧洲、美国的市场策略。 中国的人性化（真情到永远），欧洲人对宝宝的关爱（两只宝宝）， 美国人的快节奏生活和工作，追求卓越的精神。五、态度永远保持绿色；六、要独立，不要孤立。链接：1、如何与人相处：（ 1）了解； （2）宽容；（ 3）接纳；（ 4）关怀；2、生活

10、的空间：宽容是性情的空间；体谅是详和的空间；戒律是自我的空间；谦和是喜悦的空间。第三节 挖掘大客户 赚取大利润一、案例：1、微软创立之初，比尔盖茨在新年第一天对他的员工说今年要完 成3000万美元的利润，所有员工都不相信，但比尔盖茨凭借敏锐 的眼光洞察到微型计算机的巨大市场，于是与 IBM 成功合作，光是 那一单利润就达到 6000万美元。2、联想总裁兼CEO杨元庆荣获2005年中国十大杰出企业家，但在颁奖典礼上杨元庆未能出席， 原来他正在和一家公司签订 400 万元的 合同，对于上百亿的公司，他会因为签订400万元的合同而缺席如此 重要的颁奖盛典，为什么？因为在杨元庆的心中始终是以客户为中

11、心，而这家公司最终成为联想集团的大客户。二、 何谓大客户：（1） 能创造企业大部分利润;（2） 对企业目标的实现有至关重要的影响；（3） 他们的离去将严重影响企业的业绩和发展；（4） 他们对企业未来业务的拓展有巨大的潜力。三、 客户的分类：金字塔结构：钻石类客户：消费金额大，长期价值大； 铂金类客户：消费金额大，长期价值不大; 黄金类客户：消费金额一般，无长期价值; 铜铁类客户：消费金额很小，无长期价值。结论： 20/80 原则，集中精力服务大客户。 举例：（二八原则也叫二八定律， 代表一个人或组织花费时间、 精力、 金钱和人事在最重要的优先顺序上。百分之 20 的精英客户可以帮助 你完成 8

12、0%的业务量）四、客户管理的三个指标：1、消费总额；2、消费的频率；3、最近一次消费的时间和项目。五、开发大客户的步骤：1、谁是关键人？影响人？经办人？2、与关键人沟通至少两次以上（至少面谈一次）：内容：（1）介绍产品三大优势（为什么只介绍三大）；（2）介绍三个以上成功案例（为什么只介绍三个）；（3）留下联系方式，最好能留下样品。3、请经办人吃饭，给经办人留下视觉化的小礼品。 结论：要创造经营奇迹，必须抓住大客户，同时砍掉以下 4 种客户： 不守信用的客户；让你不赚钱的客户；你没能力服务的客户； 侮辱你的公司的员工的客户。 忠告：1、企业只为一部分客户提供服务；2、无限满足客户的需求， 你早晚

13、要完蛋（因此只需满足主要的需求） ；3、不断筛选你的客户，会使你客户群的品质就越来越好。三诚：（1）对自己诚实；（2）对亲人、朋友、同事坦诚；（3）对客户诚信。第四节 销售人员如何面对客户一、通常的做法：首先是微笑。在顾客面前，流露出自然而甜美的微笑，给人一 种亲近、友善、和蔼的感觉，让人在心中留下美好难忘的第一印象， 微笑的技艺要掌握分寸，淡淡地一笑，真诚的态度，微微的点头，动 作不宜过大，出自内心的笑容才是最自然的，一次完美的微笑，常常 可以让对方感到亲切， 进而对你产生好感， 下一步的销售活动就可以 顺利地进行了。其次是倾听。倾听， 代表着对发言人的尊重与礼貌，以示对谈 话内容有兴趣，同时也表示倾听者的诚意，对讲话一方来说，则使他 满足了发表欲。接下来是赞美。到一个陌生的环境中，可以环顾四周，然后适 当地加以赞美，对人也是一样。比如一句赞美的话 您的这件衣服真 漂亮，穿在您身上很相配 就会使对方心花怒放，接纳你的建议，购 买你的商品，但是赞美必须从远而近，从大到小，衷心地发自内心的 感慨，任何虚假的、不切实的赞美，会起到相反的作用。总之要想当一名成