1、9、制定部门管理制度、工作程序,并监督贯彻实施。严格控制酒店 营销费用开支,签发开支范围和标准,监督费用的使用;10、完成上级交办的临时任务,出席酒店管理会议。二、 客户经理1、严格执行酒店员工手册和部门管理细则 营销人员岗位职责及 工作标准、营销部工作流程、营销部管理制度;2、每日 8:30 准时上班,听取经理安排当日工作,了解当日客人 情况,上报当日计划(日目标表);3、每日进行客人的拜访,保持与客户之间的良好关系,上门拜访 了解客户需求和意见,以作改良,并按规定完成每日客户拜访表记 录、客户信息反馈表、客户服务档案;4、每月对市场进行调查分析,确认潜在顾客及顾客及其他需要, 做好月计划、
2、周计划、日计划,挖掘、发展潜在客户,并对计划的完 成情况进行分析总结;5、每日负责对团队、会议、婚宴、寿宴和酒店各项经营服务项目的销售工作,并参与一切跟踪、落实、安排等服务活动;6、全面了解、熟悉酒店内部各项消费项目的内容、特长、利益、 优势、价格、组合消费。不断提高谈判技巧、技能,在维护公司利益 的前提下,保障客户利益。 根据酒店价格策略及市场需求,与客户进 行业务谈判,并最终达成协议;7、与酒店其他部门协调、沟通,并做到有礼有节、谦虚、和蔼、大 度、热情,对客户投诉处理首先进行合理的解释和安抚,并及时将意 见反应给现场经理迅速改进,做好客户到店的服务工作;8、接到预定信息后通知各部门做好预
3、定登记工作, 完成客户预定 的要求和细节的落实跟踪, 团体会议做好从填写预定单到店消费的全 程跟办服务工作;9、按酒店规定完成帐款的回收工作;10、负责搜集、整理市场情况及销售信息;11、所有营销人员必须按照部门及酒店的安排参加专业培训;12、完成经理交办的其他工作。三、内勤接待1、每日负责到店客户的接待。精通内部流程,了解各经营项目的 特点、利益、优势、价格,对外的营销策略和销售的谈判技巧;2、每日负责办公室电话的接听,及时传递相关信息;3、每日负责办公室文件及资料打印,并做到保质保量、高效、细致、准确无误;4、每日负责每次客户预定表的及时发放,并追踪各部门对预定表中 细节的落实情况,每周一
4、对部门全月所有预定情况进行汇总、更新, 并发送各相关部门,做好客户接待的计划和准备工作;5、负责办公室设施设备的管理,电脑的保养及维护;6、负责与其他部门的工作衔接和沟通、 做到有礼有节、 谦虚、和蔼、 热情、大度;7、完成每周一次和短信群发工作;8、与总监助理配合完成相关工作;9、完成上级交办的其他任务。四、企划美工1、每日在内勤接待处查看需要制作的各种标牌的项目,并在规定 的时间完成制作;2、协助营销总监和部门经理完成大型活动方案的广告设计和制作;3、对营销策划和创意设计提出建议;4、完成上级交办的其他工作。第一节 销售的八大销售流程一、找对人;二、做好充分的准备;三、建立信赖感,破除仰视
5、和俯视;1、聆听;2、模仿;3、第三者见证(你已经和哪些单位合作,举三个);四、塑造产品价值:先塑造产品价值后报出产品价格:1、了解产品两个以上的卖点:卖点:( 1)、立即购买后直接的好处;( 2)、与竞争对手的差异。2、根据买点做针对性的塑造:买点:客户对卖点中感兴趣的关键几点。五、解除抗拒点:顾客的反对意见通常不会超过 6 个(一般是 2 个,通常又是价格抗拒)采用的办法:(1)预先诓释:让对方高兴;(2)细分价格:让对方觉得不贵;(3)对方说没时间(或者说有时间再买),或者说不需要,我们应回复“需要的时候再买已经晚了”。六、成交:1、销售就是走出去,把话说出去,把钱收回来;2、顾客立即购
6、买有三大关键:( 1)品质无问题;(2)价格合适;(3)服务有保障。七、转介绍:1、立即!立即介绍其他客户,现场介绍最有效;2、买卖的完成不是赚钱的结束,而是下一次赚大钱的开始。八、服务:案例: 5星级酒店的服务:王总打的在一家 5 星级酒店的对面公路刚下车就有行李员上前提行 礼,王总很好奇,便问服务员为什么知道他住该酒店,行李员答到: “您在预订的时候已经告诉了我们的时间, 我在此等候估计是您, 很 冒昧,请不要见怪!”,王总感觉这家酒店很不错。于是行李员就将 王总接到酒店,并送到了电梯口,在途中将房卡交给了王总。在王总 准备上电梯时, 行李员递上一张卡片, 王总一看上面记着一个车牌号 码和
7、一个电话号码,便奇怪的问,服务员答到: “这是刚才那辆出租 车的车牌号码和司机的电话号码, 如果您有东西遗失在车上, 可很快 找到;如果您在本地需要车辆服务,也可以很快找到他。此时王总对 这家酒店的服务已相当满意了。 然后王总便上楼了, 打开房门后就有 两位很漂亮的小姐到房间,说:“王总,您还没有做登记和办手续, 您看我们能陪您办手续吗?” 王总很惊讶问她们怎么知道我姓王, 小 姐答到“行李员在带您上来的途中已通过对讲机告诉我们有一位王先 生即将入住,我想一定是您”。王总听后非常感动,高兴的说:“你 们酒店的服务太到位了,下次我还住你们酒店!” 结论:1、通过服务创造附加价值,吸引更多客人;2
8、、单价格相差无几,附加价值无限延伸;3、好的客户是好的服务创造出来的;4、把每一个客户当成是你的终生伙伴;5、客户是明星,市场是上级;6、顾客也许会拒绝我们的产品、拒绝我们的推销、拒绝我们的介绍, 但绝对不会拒绝我们发自内心的关怀, 那就是爱! 未来服务将取代销 售,服务就是爱; 销售产品不如服务客户;把东西买给客户与帮助客 户买东西,结果是天壤之别。 注意以下几点:企业只能听到 4%不满顾客的抱怨,而 96%的人早就默默离去, 结果是 91%的客人不再光顾。顾客不上门的调查。原因是: 3% 是因为搬家 5% 是因为和其他同业有交情 9% 因为价格过高 14% 因为产品质量不佳 68% 因为服
9、务不周 一位不满的顾客平均会把不满告诉 8-10 人。 如能把顾客抱怨处理的好, 70% 的客人仍会继续上门。 吸引一个新顾客,所花时间及金钱是保留一位老顾客的 6 倍。第二节 保持巅峰状态一、找到动机,明确动机;二、保持空杯状态,沸腾心态;三、远离负面影响(人是环境的产物);四、了解我们从事的行业,通过人去传播(故事营销);海尔在中国、欧洲、美国的市场策略。 中国的人性化(真情到永远),欧洲人对宝宝的关爱(两只宝宝), 美国人的快节奏生活和工作,追求卓越的精神。五、态度永远保持绿色;六、要独立,不要孤立。链接:1、如何与人相处:( 1)了解; (2)宽容;( 3)接纳;( 4)关怀;2、生活
10、的空间:宽容是性情的空间;体谅是详和的空间;戒律是自我的空间;谦和是喜悦的空间。第三节 挖掘大客户 赚取大利润一、案例:1、微软创立之初,比尔盖茨在新年第一天对他的员工说今年要完 成3000万美元的利润,所有员工都不相信,但比尔盖茨凭借敏锐 的眼光洞察到微型计算机的巨大市场,于是与 IBM 成功合作,光是 那一单利润就达到 6000万美元。2、联想总裁兼CEO杨元庆荣获2005年中国十大杰出企业家,但在颁奖典礼上杨元庆未能出席, 原来他正在和一家公司签订 400 万元的 合同,对于上百亿的公司,他会因为签订400万元的合同而缺席如此 重要的颁奖盛典,为什么?因为在杨元庆的心中始终是以客户为中
11、心,而这家公司最终成为联想集团的大客户。二、 何谓大客户:(1) 能创造企业大部分利润;(2) 对企业目标的实现有至关重要的影响;(3) 他们的离去将严重影响企业的业绩和发展;(4) 他们对企业未来业务的拓展有巨大的潜力。三、 客户的分类:金字塔结构:钻石类客户:消费金额大,长期价值大; 铂金类客户:消费金额大,长期价值不大; 黄金类客户:消费金额一般,无长期价值; 铜铁类客户:消费金额很小,无长期价值。结论: 20/80 原则,集中精力服务大客户。 举例:(二八原则也叫二八定律, 代表一个人或组织花费时间、 精力、 金钱和人事在最重要的优先顺序上。百分之 20 的精英客户可以帮助 你完成 8
12、0%的业务量)四、客户管理的三个指标:1、消费总额;2、消费的频率;3、最近一次消费的时间和项目。五、开发大客户的步骤:1、谁是关键人?影响人?经办人?2、与关键人沟通至少两次以上(至少面谈一次):内容:(1)介绍产品三大优势(为什么只介绍三大);(2)介绍三个以上成功案例(为什么只介绍三个);(3)留下联系方式,最好能留下样品。3、请经办人吃饭,给经办人留下视觉化的小礼品。 结论:要创造经营奇迹,必须抓住大客户,同时砍掉以下 4 种客户: 不守信用的客户;让你不赚钱的客户;你没能力服务的客户; 侮辱你的公司的员工的客户。 忠告:1、企业只为一部分客户提供服务;2、无限满足客户的需求, 你早晚
13、要完蛋(因此只需满足主要的需求) ;3、不断筛选你的客户,会使你客户群的品质就越来越好。三诚:(1)对自己诚实;(2)对亲人、朋友、同事坦诚;(3)对客户诚信。第四节 销售人员如何面对客户一、通常的做法:首先是微笑。在顾客面前,流露出自然而甜美的微笑,给人一 种亲近、友善、和蔼的感觉,让人在心中留下美好难忘的第一印象, 微笑的技艺要掌握分寸,淡淡地一笑,真诚的态度,微微的点头,动 作不宜过大,出自内心的笑容才是最自然的,一次完美的微笑,常常 可以让对方感到亲切, 进而对你产生好感, 下一步的销售活动就可以 顺利地进行了。其次是倾听。倾听, 代表着对发言人的尊重与礼貌,以示对谈 话内容有兴趣,同时也表示倾听者的诚意,对讲话一方来说,则使他 满足了发表欲。接下来是赞美。到一个陌生的环境中,可以环顾四周,然后适 当地加以赞美,对人也是一样。比如一句赞美的话 您的这件衣服真 漂亮,穿在您身上很相配 就会使对方心花怒放,接纳你的建议,购 买你的商品,但是赞美必须从远而近,从大到小,衷心地发自内心的 感慨,任何虚假的、不切实的赞美,会起到相反的作用。总之要想当一名成
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