潍坊高新区政务服务中心电话回访制度Word格式.docx

1、二是办事效率，看是否存在互相推诿、敷衍塞责以及“懒、散、慢”问题;三是按章办事，看是否存在不按公示流程办事，乱设前置条件和环节，不按时办结问题;四是看有无体外循环，是否全程都在行政审批大厅办理，有没有到行政审批大厅以外的办公室办理;五是看廉洁自律，看是否存在“吃、拿、卡、要、报”，违反廉政纪律问题;六是评估与建议，对工作及工作人员的满意程度以及需要改进的工作提出意见与建议。三、回访方式和时间安排 （一）电话回访：每周，由督查科负责从各窗口当月受理台帐中随机抽取 20个回访对象进行电话访问，并做好记录。（二）现场回访：由督查科组织，每周在中心办事大厅向前来办事的申请人发放 5份征求意见表，现场填

2、写、回访，做好汇总。四、回访人员 中心管理办公室安排专人回访。五、整改反馈 对申请人提出的意见和建设进行认真梳理、分析、总结，对回访中发现的问题要及时整改，需要反馈的在 3个工作日内完成。六、回访结果的运用 督查科根据回访内容进行逐项设定。设满意、基本满意、不满意三个等次制定回访表格。回访结束后，督查科要及时（最长不超过一周）把每次回访情况进行统计、整理，并结合电子评价器中内容，以窗口为单位汇总计分，分出等级，在中心网站、公示栏上进行通报。所得分值作为年终中心对窗口综合考评的重要依据之一。篇 2：P 公司客户回访制度 P 公司客户回访制度 一.总则 1.目的 1）提高客户对公司服务的满意度 2

3、）全面了解客户的服务需求和消费特点，意向 3）提高公司信誉，知名度传播公司客服理念 2.适用范围 本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访 二.回访时间及内容 1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向，2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题;保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访;3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况;4.投诉回访：处理客户投

4、诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见;三.客户回访准备 1.制定回访计划部门人员根据客户资料制定包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等 2.回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户 3.准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等 四.实施回访 1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访 2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写 3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门 五.整理回访记录

5、 1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价 2.主管领导审阅债权部领导对客服的，进行审查。并提出指导意见 六.资料保存与使用 1.部门人员对进行汇总经分类后由专人负责保存 2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意.篇 3：业主走/回访制度 业主走/回访制度 一、制定走（回）访制度的意义：1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进

6、管理服务工作，提高服务质量。二、回访分类和回访方式：1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单 2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。三、回访的操作规范：1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。4、客服专员将回访中业主提出的各

7、项内容详细记录在业主回访记录表中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。6、将业主回访记录表中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满

8、意为止。9、回访完毕后，客服专员将业主回访记录表进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在工程维修工作单登记表内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、业主意见调查表发放操作规范 12.1客服专员根据业主意见调查表调查计划中规定的发放时间，提前准备好。12.2客服专员在计划规定日期内

9、将业主意见调查表发至业主，请业主在文件签收单上签字。12.3发放对象：小区内所有业主。12.4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12.5 向业主介绍此次意见调查的重点项目。12.6与业主确定业主意见调查表的收取时间。12.7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12.8客服专员收回业主意见调查表后，交客服部主管。客服部主管首先对业主意见调查表中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。12.

10、9物业经理组织各部门经理，召开业主意见调查表调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理业主意见调查表，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。12.10会后，各项目经理就业主意见调查表反应的内容召开本部门的专题 会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。12.11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。12.12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。13、相关责任部门/责任人规范：13.1需相关责任部门/责任人接到客服部反

11、馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。13.2不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。13.3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。14、客服部主管监督检查规范 14.1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。14.2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14.3 客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报项目经理。四、方法和过程的控制：1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室

12、及客服部制定登门拜访月度工作计划，经项目经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。2、登门拜访内容记录在客户回访记录表中。3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写客户投诉处理记录表，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。4、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在文件签收单上做好签收记录。6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统 计分析。7、项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。五、回访周期：1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由项目经理随时调整。2、电话回访视情况随时进行。六、相关表格：1、业主走（回）访记录表 2、电话回访汇总表 3、业主报修记录表 4、业主满意度调查表 5、业主档案表 6、业主意见调查表