医院电话回访技巧窍门Word文件下载.docx

1、所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。三、 善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。四、 记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录 下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的

2、重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。五、 与患者保持联系的方式：1、 登门拜访；这种方式适合家住本地，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。2、 电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。3、 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。4、 提供服务：其中包括上门服务，

3、义诊服务，赠药服务等便民服务。1 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。2 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。咨询程序您好，这里是冕宁漫水湾友松医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）-倾听病情-询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-指出目前其诊疗中存在的问题-告知本院诊疗特色-适时推出预约服务并留下其电话。电话咨询培训内容电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗

4、方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。一、 电话咨询的基本要求：1、 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。2、 有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。3、 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患

5、者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。4、 咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。二、 电话咨询注意事项：1、 学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。2、 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。3、 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声

6、音大些好吗？”4、 要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。三、 电话咨询的基本内容1、 为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。2、 协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。3、 给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。4、 定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。5、 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题第二步：帮助患者分析问题第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。第四步：预约患

7、者来诊预约环节中可能出现的问题及解决方法1、 问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决解决方法：指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业治疗方案全面系统中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富专家组成员，骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、微创外科专家亲自坐诊，如专家等）例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们医院能治好吗？咨询人员：首先我们冕宁漫水湾友松医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有知名度很高的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是当地领先的，相信你的疾病在我们医院治疗会有很好的收获的。2、 问题：不相信广告宣传，相信大医

8、院同上。列举详细案例说明（股骨头坏死治疗，膝关节治疗）把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，以独特的疗效获得广大患者一致的好评）广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们友松医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原

9、因导致停止治疗找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。询问自然情况（姓名，年龄，什么病，地址，电话）咨询人员（未做过检查）：，您刚说的情况符合临床骨病的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有骨病共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们友松医院有一套诊断检查系统、 咨询人员（做过检查，病因不明）：，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们天津乐园医院有一整套的诊断系统、咨询人员（做过检查，病因明确）：您的*病情我们医院是完全可以治疗

10、的（还是有希望治愈的），但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、（疗法的优势）4、 问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。从人性话的角度进行解答说出最佳治疗时间5、 问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清解决方法：模糊回答，转移话题举出案例，分情况介绍说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。 患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱 ？这位我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗？骨病的症状不同、像我这样的情况， 你说得多少钱 ？根据我们临床比例来看，住院费最低的为*，病情比较严重

11、的更多一点，但是不包括您这个病例。对于门诊，那就要根据你的病情。6、 问题：有治疗无效史，对治疗没信心。分析以往治疗经过，找出无效的原因突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。我治了很多次，都没治好，你们行吗？您过去都接受过怎样的治疗，我们友松医院的治疗方法是、7、 问题：对比之后患者选择他家治疗从三个角度上去回答，第一、治疗方法及治愈案例；第二、优惠活动，进行鼓动；第三、人性化服务方式，给予其附加值。（乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料）8、 问题：服务态度不好认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。9、 问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清

12、楚。我院归属于冕宁县卫计局是二级综合性公信力医院10、问题：治疗费用承受不起从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性针对医疗费用上涨实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。一、 电话咨询目的：是将本中心的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。二、 电话咨询的基本要求1、 姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。2、 声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。三、 训练声音的八个侧重点1、 满怀热忱和活力2、 变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。3、

13、 注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。4、 减少你的尖叫声，善于控制你的情绪5、 禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉6、 调节你的说话音量7、 变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的8、 控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。四、 接听电话的基本程序1、 铃声响起，迅速拿起电话,以清晰明快的声音报上名称：“您好，冕宁漫水湾友松医院，您有什么问题请讲”。2

14、、 倾听患者的主诉，了解具体情况，如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等，之后复述患者的问题，针对患者的实际情况进行分析，从而引出本院的治疗特色。五、 注意几点：1、 注意在咨询过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题如费用，治疗时间，疗效等，沟通过程中认为时机到了，热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务，在整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。2、 对费用的问题切忌具体数额，如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。3、 听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗？”“对不起，请您讲普通话好吗？4、 年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。