联想E学堂100分考试答案Word下载.docx

1、 4 . 以下哪些因素，最容易导致客户流失？A.在朋友的推荐下换了品牌。B.对产品不满意。C.在别处买到了更便宜的产品。D.与他们打交道的人对他们的需求漠不关心。 5 . 以下哪些行为可以满足客户的过程（人）需要？A.有人告知现状（或未来会发生的状况）并解释原因，降低其期望值。B.懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心。C.给予客户现金或者实物作为补偿。D.有人重视并尊重顾客，让客户感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇。 6 . 影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一呢？A.保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。B.有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的

2、外表。C.移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。D.廉价性，客户在此处买到的产品，比别的地方都要便宜。E.可靠性，准确地履行服务承诺。F.响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。 7 . 客户投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉时因为？A.预期服务约等于感知服务。B.预期服务小于感知服务。C.预期服务大于感知服务。 8 . 店长的定位：A.公司管理层A.培训形式采用主讲式或辩论式 （您选择的答案）B.内容的选定，根据店员、根据产品、根据竞品及联想的要求选定内容 （您选择的答案）C.考核方法更灵活，笔试、口头抽查、店内观察、演练货比武等方式 （您选择的答案）D.课

3、程准备要充分，提前了解、收集、备课 （您选择的答案） 13 . 在情景演练中对于店员的点评需要注意哪些问题？A.要记录店员在点评点上的具体行为表现 （您选择的答案）B.点评要全面，总结要到位 （您选择的答案）C.使用正面语言，避免负面语言 （您选择的答案）D.店长进行点评 14 . 在情景演练时，对于原则的把握说法正确的是？A.围绕辅导目的，不轻易调整重点环节和非重点环节 （您选择的答案）B.一定要保证场景的真实性C.时间控制合理，一般在30分钟左右D.不故意刁难店员，点到为止 （您选择的答案） 15 . 店面在进行情景演练时，对于情景的设计把握的原则是什么？A.尽量贴近日常销售 （您选择的答

4、案）B.以暴露问题为主C.在店员可控的范围内进行内容设计 （您选择的答案）D.辅导目的明确不超过3个 （您选择的答案） 16 . 对于案例分析采用的方法描述正确的是？A.进行决策 （您选择的答案）B.付诸于实践C.找出存在的问题和机会 （您选择的答案）D.进行现状分析 （您选择的答案）E.产生出备选方案 （您选择的答案） 17 . 店面大会进行案例分析需要注意哪些？A.店长应平时多注意收集 （您选择的答案）B.分析的目的是解决典型问题，总结经验并分享 （您选择的答案）C.案例应进行分类归档 （您选择的答案）D.案例多为热点或弱项也可对外接启发进行分析 （您选择的答案） 18 . 在店面小晚会中

5、主要进行哪些内容？A.当天销售情况总结 （您选择的答案）B.产品卖点及零售技巧辅导C.对当天发生的重大及重要事件进行点评 （您选择的答案）D.进行店员激励 （您选择的答案） 19 . 对店面召开的晚会描述正确的是？A.大会召开的频次建议为一周至少三次B.晚会分为大会和小会 （您选择的答案）C.小会召开的时间尽量控制在30分钟左右，且每天营业结束后都要进行D.大会的内容多以店员的能力提高为主 （您选择的答案） 20 . 在结束店面一天的工作后为什么还要召开晚会？A.进行工作的交接 （您选择的答案）B.了解店面一天的运营状况 （您选择的答案）C.解决店员遇到的问题 （您选择的答案）D.通过各种形式

6、提高店员的能力 （您选择的答案） 21 . 对店面早会形式描述正确的是？A.早会要考虑到店员的想法，尽量以互动式进行B.为了达到早会的效果，早会时间应该在20分钟以上C.早会时间尽量控制在10分钟以内 （您选择的答案）D.开早会时大家尽量围坐，增加团队气氛E.店面早会建议在开业前20分钟召开 （您选择的答案）F.店面早会应在完成开业准备后即将接待顾客时召开 22 . 下面哪些内容是召开早会要进行的？A.案例分析指导B.宣惯主推机型及销售政策 （您选择的答案）C.检查员工仪容仪表 （您选择的答案）D.提出销售目标及建议 （您选择的答案）E.产品卖点及零售技巧指导 （您选择的答案）F.员工激励 （

7、您选择的答案）G.产品培训 23 . 早会对于店面来说是一天工作的开始，如果没有召开早会，会出现哪些问题？A.影响工作积极性 （您选择的答案）B.对当天的库存及销售计划没有目标 （您选择的答案）C.店员不能最快的进入工作状态 （您选择的答案）D.店员仪容仪表不标准 （您选择的答案） 24 . 店长在每天晨会上需要准备哪些工作内容？A.制定当天任务目标，分析困难，指导店员销售。B.总结回顾前一天销售业绩，表扬先进，对员工进行激励。C.处理待办事项，并分配工作。D.整理仪容仪表。E.士气提升。F.提醒注意事项，规避风险。 25 . 以下哪些工作室属于闲散段工作？A.客户回访 （您选择的答案）B.店

8、面安全防范 （您选择的答案）C.处理已售产品的返修 D.收银E.员工考评 （您选择的答案） 26 . 以下哪些工作是属于重点时段工作？A.产品介绍 （您选择的答案）B.竞品调研C.处理客户投诉 （您选择的答案）D.产品知识学习E.财务核对 27 . 店面样机展示，应当注意些什么？A.笔记本、一体机等易盗商品是否已上锁。B.周边POP布置物是否一一对应、整齐、齐全。C.样机是否按照规定安装演示方案，且演示正常。D.所有规定展示产品上架。E.检查样机是否正常工作。 28 . 营业前哪些是工作交接必做内容？A.阅读前一天的工作记录及交接内容。B.前一天销售情况、进出货情况，并核对实际库存。C.核对财

9、务记录，清点店面备用金，并存入收银机。D.清理收银台桌面卫生 29 . 衣着规范需要注意些什么？A.不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋。B.所有店员的服装要统一。C.不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤。D.统一佩戴工牌。 30 . 下列仪容仪表描述正确的是？A.不要将短袖口挽起至肩上。B.外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上。C.不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过五件。D.刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛。 31 . 店面营业前工作“开门”，需要注意些什么？A.不要有人站在门底下 （您选择的答案）B.还没到营业时间，不

10、要让客户提前进店。C.要确定卷帘门门是否固定住了 （您选择的答案）D.提前30分钟到店，做好营业前准备。 32 . 店面运营包括日常工作的哪些方面？A.货B.人 （您选择的答案）C.物 （您选择的答案）D.店 （您选择的答案） 33 . 适当时候，需要给予客户一些补偿，什么样的补偿才是最好的？A.利用专业工具清洁产品（屏幕、键盘） （您选择的答案）B.软件的维护（清理磁盘、查病毒） （您选择的答案）C.送一些低价格、高价值的产品（服务卡、软件礼包） （您选择的答案）D.销售产品时给予打折优惠。 34 . 哪些是处理异议的的手段？A.给用户适当的鼓励和赞美。B.避免指责自己的同事或公司引起了麻烦

11、。C.不要随意的将责任推给厂商，以免引起用户的误会。D.有自知之明，告诉客户听硬件故障应该去找维修站。E.知道在什么时候请求别人的帮助。 35 . 以下哪些是正确界定客户问题的技巧？A.保持平静、不去打岔。找出用户投诉的关键点，适当做些记录。B.体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。C.询问用户遇到的真实情况，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。D.确认用户的问题，寻找解决方案。E.直接告诉客户，这个问题是因为其操作不当造成的。 36 . 以下哪些是接待投拆客户必备技巧？A.实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决。B.请用户坐下休息，慢慢协商解决问题 （您选择的答案）C.表达自己的同

12、理心，并告知用户会帮助解决问题。D.观察用户的情绪，抱怨的程度如何。E.仔细聆听，不打断用户的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 37 . 处理客户投诉有以下哪几个步骤？A.迎宾，接待客户。B.电话回访。C.了解问题，确认关键问题。D.异议处理及补偿。 38 . 为什么我们要迅速的处理客户的投诉？A.避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的。B.投诉过的用户，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品。C.口碑相传的重要性。D.迅速处理客户投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户。 39 . 处理客户的投诉能带来什么好处？A.防止客户流失 （您选择的答案）B.改善店面服务质量 （您选择的答案）C.促进用户二次消费 （您选择的答案）D.促进用户传递好口碑 （您选择的答案） 40 . 以下哪些行为可以满足客