客服管家职责.docx

1、客服管家职责A.物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客户服务的主要工作，是体现客服中 心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的 窗口，是实现优质服务 , 使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客户服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、 答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助 费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、 搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程 的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功 能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部

2、的工作人员提出了在仪 容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家 式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具 备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、 坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户 服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务” ，建立了“有事找管家”提供 一对多户的 24 小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节， “管 家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更 人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业 主的个性，以个性化服务来调适服务诉

3、求的满足，它突出个性化的服务 特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管 家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服 务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。B.工作质量目标序 号服务内容可接受标 准1人员出勤率，无迟到现象 99%2服务礼貌，热情、周到，客户满意 98%3各种费用收缴率 90%4一般性问题处理当日5疑难问题处理 90%10接听电话 95%20有效投诉处理满意率 90%客服管家岗位职责报告上级：客服经理联系部门：工程部、保安部、保洁公司负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管 家的作用，随时掌握业主信息，以利于

4、下一步工作的开展。及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。 负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。 负责对负责区域的业主报修进行回访。 针对业主反映的重要问题，及时上报客服经理。 负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理 . 将处理 结果以书面形式报告客服经理。协助对客户意见征询活动的开展。 负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内 容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超 出服务范围的服务尽最大努力满足

5、。对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门 联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解 决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门， 确定处理方案后， 通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投 诉处理情况认真填入交接班记录本 。负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率 90%以上。 做好每日对楼内公共区域设施、 设备的巡视， 并认真填写巡视记录表， 发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改， 对整改完毕的项 目及时跟进。定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通 知

6、客服前台填写维修单 ，由客服前台通知工程部，进行维修。 定期检查维修情况。完成上级领导交办的其它工作。 前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误 的将电话内容传达给相关部门或员工。接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号， 联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在 3 分钟 内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时 赶到，应及时回复业主，并通知管家。对每日报修和工程返回的维修单做好登记。 负责对业主的电话回访工作。做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录 表上，次日要做好跟进工作。如遇重大事件，立即报告

7、客服经理，并迅速通知相关部门。 对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电 话的受理应认真无误， 并且将当日办理的电话登记单传真给电信部 门。负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。负责业主的特殊邮件收递工作。热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记小区部门运作手册的 全部内容。按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要

8、失误。必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项 目。在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧 急事件防范程序合理安排员工进行抢险， 并及时向客服中心各运行 部门经理汇报并向总物业经理报告， 必要时可直接向项目公司总经 理报告。在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧 急事件防范程序合理安排员工进行抢险， 并及时向客服中心各运行 部门经理汇报并向总物业经理报告， 必要时可直接向项目公司总经 理报告。熟练掌握各项紧急事件的处理程序，及时调派相关部门人员对现场进行 快速、适当、有效地处理，最大程度的保护业主的利益，减少人身 财产的损失

9、； 如遇重大事件或职权范围内无法当时处理的应及时向 上级领导报告并做好相应记录。在突发情况下应根据具体情况对各部门人员进行合理的临时调配，保证 小区正常运作并做好相应记录。C.部门内部规章制度 业主违章处理标准作业规程目的 规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系， 提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。作业规程 物业管理公司进行公众管理的基本思路 有理、有利、有节地进行公众管理 有理，含有两个内容1)2)合法，进行公众管理时首先要做到“合法” ，“依法管理”是对物业管 理公司和从业人员的基本要求； 合理，找不到可

10、依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理” 。 所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为 习惯. 这一原则非常重要，学会“说理”是当前摆在物业管理从业人 员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业 管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解 决的。有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依 据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思1)2)对物业本身和全体业主的公众利益有利； 对物业管理公司自身管理有利。有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作 中有以下几种方法：1)2)3)4)5)就事论事的方法；矛盾解决

11、完毕，及时缓和关系的方法； 给业主留面子，切忌伤业主的自尊心； 尽量使用委婉、好听的语句； 不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意” 利用业主“自律”进行公众管理 利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是 实践效果较好的一种公众管理方法 . 许多在法律上一时辨不清、物业管理 经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题， 如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。 业主规约是 最常见的业主“自律”方式。利用社区文化进行公众管理当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对 物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物

12、业管理的基本要 求、管家式服务、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰 辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司 大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步 感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。违章处理的原则以劝导、教育为主的原则。慎用处罚的原则。合法的原则。就事论事的原则。实施处罚赢得在多数业主认可的原则。 批评规劝从重，处罚从轻的原则。 处理尽量不伤和气，事后主张缓和关系的原则。常见业主的违章现象违反装修管理规定的现象 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、 阳台等部位设施的颜色、形状和规格） 、设计用途、功能和布

13、局； 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建； 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等 公用设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； 其他违反装修管理规定的行为。违反消防管理规定的现象 堵塞消防通道； 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防 标识、报警装置、灭火设施； 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患； 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其 他废弃物；其他违反消防管理规定的行为。违反公共道德、环境卫生管理规定的现象 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便； 破坏卫生

14、设施设备； 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写； 高空抛物、倒污水； 播放高音喇叭制造超量噪音； 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品； 随意放养宠物；其他违反环境卫生及美化的行为。违反治安管理规定的现象违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；其他违反治安管理的行为。 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。 采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。 违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对 园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。违章的处理方法违章处理的一般方式和使用顺序即时劝导、教育，适于一般违章事件；限期整改，适用于违反本规程 4.3 条有关款项，尚未给园区造成 经济损失的违章事件；赔偿经济损失，适用于违反本规程 4.3 条有关款项，给园区公共 利益造成较大经济损失的违章事件；通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主； 提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖 欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式劝说、督促、沟通；发催缴函；加收滞纳金；发律师