《快递服务》国家实用标准.docx

1、快递服务国家实用标准快递服务 第1局部：根本术语1 X围本局部规定了快递服务的根底概念，以与与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的根本术语。本局部适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。2 根底概念2.1快递服务在承诺的时限内快速完成的寄递服务。2.2快递服务组织在中国境内依法注册的，提供快递服务2.1的企业与其加盟企业、代理企业。注：快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供快递服务的机构。2.3快件快递服务组织2.2依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。2.4快递业务员使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件2.3收寄、分拣5.2.2、封发5.2.

2、3、投递等工作的人员。2.5快递业务网络快件2.3收寄、分拣5.2.2、封发5.2.3、运输、投递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称。3 业务种类3.1 按寄达X围划分的快递业务国内快件从收寄到投递的全过程均发生在中华人民某某国境内的快递业务。同城快递寄件地和收件地在中华人民某某国境内同一城市的快递业务。3.1.1.2省内异地快件寄件地和收件地分别在中华人民某某国内同一省、自治区中不同地区的快递业务。省际快递寄件地和收件地分别在中华人民某某国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。3.1.2国际快件寄件地和收件地分别在中华人民某某国境内和其他国家或地区中国某某特别行政区、中国澳门特别行政区

3、、中国某某地区除外的快递业务，以与其他国家或地区间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递业务。3.1.2.1国际进境快递国际进口快递收件地在中华人民某某国境内，寄件地在其他国家或地区中国某某特别行政区、中国澳门特别行政区、中国某某地区除外的快递业务。3.1.2.2国际出境快递国际出口快递寄件地在中华人民某某国境内，收件地在其他国家或地区中国某某特别行政区、中国澳门特别行政区、中国某某地区除外的快递业务。港澳台快递寄件地和收件地分别在中华人民某某国境内和中国某某特别行政区、中国澳门特别行政区、中国某某地区的快递业务。3.2 快递增值业务3.2.1代收货款快递服务组织2.2承受委托，在投递快件2.3

4、的同时，向收件人收取货款的业务。3.2.2签单返还快递服务组织2.2在投递快件2.3后，将收件人签收或盖章后的回单4.3.4返回寄件人的业务。3.2.3限时快递快递服务组织2.2在限定的时间段内将快件2.3送达用户的快递业务。3.2.4专差快递快递服务组织2.2指派专人以随身行李的方式寄递快件2.3的快递业务。4 服务要素4.1 快件4.1.1 按内件性质划分的快件信件类快件以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件2.3，不包括书籍、报纸、期刊等。4.1.1.2物品类快件用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件2.3。4.1.2

5、特殊快件4.1.2.1改寄件快递服务组织2.2受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件2.3。注：仅可变更投递地址，不可变更收件人。4.1.2.2委托件快递服务组织2.2受第三方委托，前往寄件人处取件5.1.2后送达收件人的快件2.3。4.1.2.3自取件到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件2.3。4.1.2.4到付件由收件人支付快递费用的快件2.3。4.1.3 异常快件拒付件收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件2.3。4.1.3.2拒收件收件人拒绝签收的快件2.3。错发件实际送达名址与收件人名址不符的快件2.3。无着快件无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且

6、保管期满仍无人领取的快件2.3。破损件因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件2.3。损毁件因包装不良、操作不当等原因，导致内件局部或全部价值损毁的快件2.3。丢失件在寄递过程中单一快件2.3全部丢失，或其内件局部丢失的快件2.3。4.2 服务人员4.2.1收派员从事上门揽收快件2.3和投递快件2.3工作的人员。4.2.2处理员从事快件2.3分拣5.2.2、封发5.2.3、转运等工作的人员。4.2.3客服人员在呼叫中心4.4.4、快递营业场所4.4.1专门受理收寄、查询、投诉5.6.1、索赔等申请或业务咨询的人员。4.2.4国际快件报关员通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在

7、海关注册登记，代表快递服务组织2.2向海关办理国际快件以与港澳台快件报关业务的人员。4.3 服务单据快递运单快件详情单用于记录快件2.3原始收寄信息与服务约定的单据。4.3.2改寄申请单寄件人申请改变收件人地址所填写的单据。索赔申告单用户申请快件2.3赔偿时所填写的单据。回单应寄件人要求，在收件人签收快件2.3的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据。快件报关单进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的单据。形式发票按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进展监管的报关文件。4.4

8、 服务设施设备与用品快递营业场所快递服务组织2.2用于提供快件2.3收寄服务与其他相关服务的场所。4.4.2快件处理场所快递服务组织2.2专门用于快件2.3分拣5.2.2、封发5.2.3、交换、转运、投递等处理活动的场所。海关快件监管场所快递服务组织2.2按照海关要求设置的用于办理国际快件与港澳台快件海关监管业务的场所。呼叫中心快递服务组织2.2利用现代通信与计算机技术，主要处理快件2.3寄递快件过程中各种 呼入和呼出业务的运营操作场所。跟踪查询系统通过条码、阅读器等手段，记录快件2.3从收寄到投递全过程信息，供用户随时获取快件2.3寄递状态和结果的信息系统。手持终端在快件2.3收寄、分拣5.

9、2.2和投递等过程中，用于扫描快件2.3条码进展相关信息处理的一种便携设备。快递封套以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供应用户使用的可装载快件2.3的信封式封装用品。快递包装箱以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供应用户使用的可装载快件2.3的箱式封装用品。快递包装袋提供应用户使用的可装载快件2.3的袋式封装用品。5 服务环节5.1 收寄接单快递服务组织2.2承受寄件人要求，将寄件人信息录入、核实并下发给指定收派员4.2.1的过程。5.1.2取件快递服务组织2.2收取快件2.3过程。验视快递服务组织2.2在收寄时查验用户交寄的快件2.3是否符合禁寄、

10、限寄规定，以与用户在快递运单4.3.1上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程。封装根据内件性质、寄递要求等，选用适当包装材料对快件2.3进展包装的过程。5.2 内部处理5.2.1快件编号由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在快递运单4.3.1上用于标识快件2.3的唯一代码。5.2.2分拣将快件2.3按寄达地址信息进展分类的过程。5.2.3封发按发运路线将快件2.3进展封装5.1.4并交付运输的过程。5.2.4快件总包混装在一个容器内，同一路由、同一种类的快件2.3的集合。5.3 报关与报检报关在快件2.3进出关境或国境时，由快递服务组织2.2或其代理报关人向海关申报，交验规定的单据和快件2

11、.3，申请办理进出口手续的过程。5.3.2通关清关海关对快递服务组织2.2或其代理报关人呈交的单据和快件2.3依法进展审核、查验、征收税费、批准进出口的全部过程。报检快递服务组织2.2或其代理报检人根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件以与港澳台快件进展检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证与某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。5.4 投递首次投递快递服务组织2.2按规定第一次将快件2.3投交收件人或其指定的代收人的过程。5.4.2复投快件2.3首次投递5.4.1未能投交，快递服务组织2.2进展的第二次投递。5.5 查询查询信息有效期自快件2.3收寄之日起，到快递服务组织2

12、.2可受理用户查询的最长时间间隔。5.6 投诉与申诉投诉用户对快递服务组织2.2提供的服务不满意，向快递服务组织2.2、快递协会或消费者协会提出请求处理的行为。5.6.2投诉有效期用户快件2.3收寄之日起，到快递服务组织2.2可受理用户投诉5.6.1的最长时间间隔。申诉用户投诉5.6.1后，在一定时间内没有得到处理，或对投诉5.6.1处理结果不满意，向邮政管理部门提出请求处理的行为。申诉时限自申诉事件发生之时起，到邮政管路部门可受理用户申诉的最长时间间隔。5.7 赔偿快件延误快件2.3首次投递5.4.1时间超出快递服务组织2.2承诺的快递服务时限6.1.1，但尚未超出彻底延误时限6.1.3。5

13、.7.2快件丢失快递服务组织2.2寄递快件2.3过程中发生的单一快件2.3全部丢失或快件2.3内件局部丢失。快件损毁快递服务组织2.2寄递快件2.3过程中，快件2.3破损或毁坏致使快件2.3失去局部价值或全部价值。内件不符内件的品名、数量或者重量与快递运单4.3.1信息不符。6 服务质量6.1 服务时限快递服务时限快件全程时限快递服务组织2.2从收寄快件2.3到首次投递5.4.1的时间间隔。6.1.2查询答复时限快递服务组织2.2自受理快件2.3查询之时起，到答复用户查询结果的时间间隔。彻底延误时限从快递服务组织2.2承诺的快递服务时限6.1.1到达之时起，到用户可以将快件2.3视为丢失的时间

14、间隔。投诉处理时限快递服务组织2.2自受理用户投诉5.6.1之时起，到完成用户投诉5.6.1处理的时间间隔。索赔处理时限快递服务组织2.2自受理用户索赔之时起，到答复用户索赔方案的时间间隔。6.2 服务评价6.2.1时限准时率在一段时期内，快递服务组织2.2准时投递快件2.3的件数与收寄快件2.3总件数的比率。6.2.2快件丢失率在一段时期内，快递服务组织2.2丢失件4.1.3.7的件数与收寄快件2.3总件数的比率。6.2.3快件损毁率在一段时期内，快递服务组织2.2损毁件4.1.3.6的件数与收寄快件2.3总件数的比率。6.2.4用户投诉率在一段时期内，快递服务组织2.2受理用户投诉5.6.1的快件2.3件数与收寄快件2.3总件数的比率。快递服务 第2局部：组织要求1 X围本局部