海口12345政府服务热线Word下载.docx

1、对12345前台考核的内容包括热线运行、信息库的建立与管理、转接留单、原始资料的记录与管理、电话回访工作、人员机构及制度建设、固定专线电话的管理、软件的更新、对话务员的考评工作和其它工作等。考核的采用百分制方式，具体考核标准如下。第四条 对联动单位的考核标准1、组织机构及制度建设情况（5分）设置有工作机构（1分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（1分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（1分）；建立完善的内部工作制度，有专线电话和移动电话接听制度、电子派单及交办件的处理和反馈制度、来电回访制度等（1分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（1分）。2、信息的收集报送情况（7分）

2、有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（1分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（2分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（1分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（1分）；随时报送本部门的重大信息（2分）。3、专线电话转接情况（7分）单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（1分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣0.2分，扣完3分为止；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工

3、作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣0.2分, 扣完3分为止。4、交办事项处理情况（71分）（1）转办件数（20分）接到派单后，严格按照工作程序办理反馈， 工单转办累计分值计算：是以把单个局的数值与所有局当中最高的比再乘以35分（2）按时办结（30分）在规定的期限内，完成转办的工单，按其办结率的占比*20分；按时办结率=按时办结数/转办件总数（3）逾期办结（扣10分）逾期后才办结的，按逾期办结率所占的比率*（-10）分；逾期办结率=逾期办结数/转办件总数（4）逾期未办结（扣15分） 逾期后还没有办结的，按所占的比率*（-15）分；逾期未办结率=逾期未办结数/转办件总数（5）处理满意度

4、（15分）职能单位在处理工单过程及结果让市民评价的满意程度，按其比率*10分 （6） 催办件的办理（10分）派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，按催办的次数算分。0次 100%，1-6次 90%，7-11次 75%,12-16次40%，17次以上 0%.（7） 重办件的办理（10分）回单后市民对处理结果不满意的要求重办，按次数来打分：1-2次 100%,3-6次80%，7-12次50%，13次以上0% （8）审请延期办理（6分）因各种原因申请延期处理办件，按次数算分：1-5次 100%，6-10次80%，11-15次60%，16次以上0%5、奖罚分值说明（10分） （1）季度获得市政府通

5、报表彰（奖励考核5分）、获得政服务热通报表彰（奖励考核3分）、获得市民表彰（奖励考核2分）。 （2）依据海口12345 政府服务热线监督管理试行办法（海府办2008172 号），市民举报批评（扣季度考核分0%-5%，造成影响轻微的不扣分）、媒体报导批评（扣季度考核分5%-10%）、市领导通报批评（扣季度考核分20%-50%）。6、季年考核总分表（考核总分=组织机构及制度建设总分+信息的收集报送总分+专线电话转接总分+交办转办事项处理总分+奖惩分）序单位名称组建分值信息分值专线分值交办分值奖惩分值考核总分1. 2. 3. 4. 附件一：表1、 2010年热线成员单位组织机构及制度建设考核表（考核

6、分=机构分值+领导成员分值+配备人员分值+完善工作制度分值+备案分值）机构分值领导成员分值配备人员分值完善工作制度分值备案分值总分5. 表2、2010年热线成员单位信息的收集报送情况考核表（考核分=专人采集分值+统一整理分值+核实准确性分值+更新确认分值+报送重大信息分值）专人采集分值统一整理分值核实准确性分值更新确认分值报送重大信息分值表3、 2010年热线成员单位专线电话转接情况考核表（考核分=报节假日值班表分值+专线接通分值+解答、接听态度分值）报节假日值班表分值专线接通分值解答、接听态度分值表4、 2010年热线成员单位转办事项处理情况考核表（考核分=转办件分值+逾期办结分值+逾期未办

7、结分值+处理满意度分值+催办分值+重办件分值+延期分值）转办件分值按时办结分值逾期办结分值逾期未办结分值处理满意度分值催办分值重办件分值延期分值表5、 2010年热线成员单位书面表彰名单表彰类型次数奖励分值表6、 2010年热线成员单位书面批评名单类型情节轻重原因扣减分值第五条 对前台的考核标准1、热线运行（10分）接通率达100%（3分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时转接留单（2分）。2、信息库的建立与管

8、理（10分）有专人负责信息库的建立与管理（4分）；信息库生活类信息资料齐全（3分）；对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统（3分）。3、转接留单（10分）按时留单，每天两次，分别为上午9：00以前和下午4：00以前（节假日照常）（4）分；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确（3分）；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息（3分）。4、原始资料的记录与管理（12分）热线电话有电子和语音记录，转接留单及反馈留单电子记录管理无差错（3分）；可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息（3分）；反馈留单与转接留单相互对应，可随时提供回单情况和回单率（3分）；按时报送周

9、报、月报与当月热线运行情况分析（3分）。5、电话回访工作（10分）根据热线办的具体要求进行电话回访工作（4分）；回访有电子和语音记录（3分）;回访结果及时反馈市热线办（3分）。6、人员机构及制度建设（10分）组织领导机构健全并报市热线办备案（4分）；每月话务员的值班情况报市热线办备案（3分）；建立完善的内部工作制度，有12345热线运行制度、留单管理制度、话务员岗位职责、电话回访制度等（3分）。7、固定专线电话的管理（8分）当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办（2分）；发现固定电话运行不畅或接到维修通知，三个工作日之内保证畅通（4分）；12345热线电话收费合理（2分）。8、软件的更新（1

10、0分）做好日常管理和维护工作，确保热线系统的正常运行（5分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新（5分）。9、对话务员的考评工作（10分）制定切实可行的话务员工作考核办法（3分）；话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3分）；话务员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查，检查视为不合格的每次扣4分。10、其它工作（10分） 积极按时完成市热线办交办的其它相关工作，每有一次未完成的扣3分，扣完为止。第六条 得分情况，考核的得分有四个档次：90分以上为优秀；80-89分为良好；70-79分为及格；70分以下为不及格。第七条 评比奖惩1、评选方法：市政

11、府每年在全市范围内进行评选。市政府直属职能部门、各区政府、双管单位和其他部门在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位；市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案，评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名（人数另定），评选结果上报市政府办公厅。2、奖惩：被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的，由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布；本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定；评选结果后三名的，在相关媒体上予以通

12、报批评。第二章 责任与监督第一节 责任追究的方式及适用第八条 市热线办对全市范围内“12345热线”受理、批转、办理、答复整个过程进行监督，并定期通报全市“12345热线”受理办理情况。第九条 12345话务员考核工作由市热线办和海南电信共同完成，管理考核依据为12345海口市政府服务热线话务员管理办法（试行）和12345海口市政府服务热线话务员绩效考核管理办法（试行）。第十条 服务热线责任追究方式分为：（一）责令改正；（二）责令作出书面检查；（三）通报批评；（四）给予警告、记过、记大过、降级、撤职等行政处分；以上方式可以单处或并处。第十一条 12345热线服务违法违纪实施涉嫌犯罪的，应当移送司法机关依