1、(4)了解服务意识的发展及各阶段的内容。二、培养社交能力(1)了解人际交往能力的重要性,人际关系的相关理论。(2)掌握提高人际交往能力的因素,人际交往中的几个法则。(3)了解称呼的分类和禁忌。(4)掌握如何自我介绍、介绍他人及介绍集体。掌握如何握手和递接名片。(5)掌握人际交往中的三A原则。掌握电话礼仪和手机礼仪。三、提升言谈技巧(1)掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。(2)了解礼貌原则。(3)掌握言谈技巧的四方面内容,服务言谈的禁忌。(4)了解身体语言的特点。(5)理解服务中的鉴貌辨色。四、导游服务礼仪(1)掌握导游接站服务和送站服务的基本礼仪。(2)掌握导游在食、住、行、游、购、娱等方面的服
2、务礼仪。(3)了解门市服务礼仪的素质要求、基本程序和规范。五、涉外礼宾服务(1)了解涉外礼宾服务通则。2)掌握涉外迎送、会见会谈和其他几种常见的仪式礼仪。(3)掌握礼宾次序的具体排列、注意事项和国旗悬挂的基本礼仪。(4)掌握涉外宴请的基本礼仪。(5)了解涉外馈赠的原则。六、礼仪危机处理(1)掌握礼仪危机产生的主客观原因。(2)理解礼仪危机应对的主要策略。(3)掌握客人投诉的原因、心理和处理客人投诉的礼仪。【饭店服务与管理】一、饭店服务与管理基本概念和知识(1)了解世界饭店业和中国饭店业成长轨迹;了解饭店集团知识。(2)掌握饭店的类型和等级;了解饭店部门“大家庭”相关知识。(3)理解服务的含义;
3、了解成为优秀服务人员的必备素质;了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求。二、观前厅(1)理解前厅部的地位和任务;了解前厅部的业务分工。(2)了解大堂的分区布局;了解大堂环境氛围营造。(3)掌握预订服务、总台服务、礼宾服务。以及大堂副理服务知识与技能;了解商务中心与电话总机服务知识。三、住客房(1)理解客房的地位与客房部的功能;了解客服部的业务分工。(2)理解并掌握客房的类型;掌握客房的功能布局与主要设施。(3)掌握客房清洁技能;掌握客房计划卫生、公共区域卫生知识。(4)掌握对客服务的模式;掌握对客服务技能。四、品餐饮(1)掌握餐饮部的职能;理解餐饮服务的特点;了解餐饮部的业务分工。(2
4、)了解不同风格的餐厅;了解中餐厅氛围营造的方法。(3)掌握菜肴和烹饪知识;掌握酒水知识。(4)掌握中餐零点服务知识与技能;掌握中餐宴会服务知识与技能;掌握西餐服务知识与技能。五、享康乐(1)了解器械健身、球类活动、游泳等服务项目。(2)了解保健休闲项目。(3)了解娱乐休闲活动。六、深探饭店(1)掌握饭店服务质量的含义、内容及要求;了解饭店服务质量管理与控制相关知识。(2)掌握宾客投诉的原因、处理技巧等相关知识与技能。(3)理解饭店服务管理的内涵;掌握饭店常见安全问题的处理方法。【旅游文化】一、源远流长的历史文化(1)了解中国境内的“远古文明”。(2)了解中国夏朝至清朝的朝代顺序。(3)掌握部分
5、朝代的重要历史事件。(4)掌握各朝代的科技文化成就。(5)掌握姓氏称谓、避讳、四时、节气、天干地支及科举制度等历史文化小常识。(6)了解四书五经、三纲五常、阴阳五行八卦、古代官职、中国国名及省名的由来等历史文化小常识。二、纯朴自然的民俗风情(1)了解汉族概况(包括民族由来、语言、传统观念、民居建筑、服饰等知识)。(2)掌握汉族主要传统节日(春节、元宵节、清明节、端午节、七夕节、中秋节及重阳节)的习俗。(3)了解蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的发展概况及主要居住地。(4)掌握蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的节庆习俗、服饰、民族艺术、建筑及饮食特点。三、多姿多彩
6、的自然景观(1)掌握五岳、黄山、长江、黄河、西湖、黄果树瀑布、趵突泉及三亚海湾相关知识。(2)了解庐山、武陵源、武夷山、雁荡山、三清山、漓江、九寨沟、黄山温泉、大理蝴蝶泉、北戴河海滨、厦门海滨的概况。(3)了解我国主要的动植物景观。四、巧夺天工的园林与建筑(1)了解中国古典园林的特征。(2)掌握中国古典园林的组成要素及构景手段。(3)了解著名皇家园林(颐和园、避暑山庄、圆明园)和典型私家园林(拙政园、留园、豫园、个园)的概况。(4)了解中国古代建筑的材料、装饰及布局知识。(5)掌握古代建筑的结构特点,掌握帝王建筑、城池建筑、楼阁建筑、佛塔建筑、桥梁建筑和民居建筑的基本知识。五、博大精深的饮食文
7、化(1)掌握中国八大菜系的概况(发展概况、风味流派、口味特点及经典菜等)。(2)了解菜肴典故及北京、天津、陕西、江苏、浙江、广东、云南及四川的风味名点。六、神秘的宗教文化(1)掌握中国佛教的起源与发展、教义、经典和标志、供奉对象、汉地佛寺、礼节等知识,掌握佛教旅游概况。(2)了解中国佛教的传播及称谓知识。(3)掌握中国道教的宫观布局、教义、流派、经典和标志、道教名胜等要点。(4)了解中国道教的起源、发展与称谓。(5)掌握著名的基督教教堂、基本教义及仪式、经典和标志。(6)了解基督教的起源与发展、传播过程及主要节日。(7)掌握著名的清真古寺、基本教义、经典和标志。(8)了解伊斯兰教的产生与传播、
8、主要流派。旅游服务类技能操作考试采用现场操作考试及面试的形式,考生从四类操作项目中任选一项。考生不允许携带任何参考资料进场。时间35分钟。技能操作考试满分为120分,从以下四类项目中任选一类按要求完成操作,内容和分值为:1.礼仪展示(30分)、前厅服务技能操作(40分)和中式铺床操作(50分);2.礼仪展示(30分)、前厅服务技能操作(40分)和中餐宴会摆台操作(50分);3.礼仪展示(30分)、前厅服务技能操作(40分)和西餐宴会摆台操作(50分);4.礼仪展示(30分)、英语口语(30分)、导游景点讲解和应变能力(60分)。(四)考试能力要求1.具备良好的职业道德,树立“服务、敬业”的职业
9、理念。2.拥有一定的文化基础知识,懂得与旅游相关或发生意外情况时能发挥作用的知识。3.具有良好的语言表达能力(含英语能力)和旅游服务的礼节礼貌常识,并能把礼节礼貌常识运用于主要对客服务环节。4.掌握并能正确运用旅游类专业基础知识和核心技能。(五)参考教材2.浙江省教育厅职成教教研室组编前厅服务高等教育出版社出版,滕玮峰主编,2010年1月第1版。3.浙江省教育厅职成教教研室组编客房服务高等教育出版社出版,滕玮峰主编,2011年1月第1版。4.浙江省教育厅职成教教研室组编中餐服务高等教育出版社出版,杨富荣主编,2010年1月第1版。5.浙江省教育厅职成教教研室组编西餐服务高等教育出版社出版,杨富
10、荣主编,2010年8月第1版。6.浙江省教育厅职成教教研室组编导游服务高等教育出版社出版,蔡敏华主编,20101月第1版。(一)礼仪展示1.考试内容(1)仪容、仪表、鞠躬礼、问候用语和自我介绍。(5分)(2)走姿。(3)站姿。(4)坐姿。(5)蹲姿。(6)递物和接物。2.考试要求(1)考试时间:10分钟,准备1分钟(不计入考核时间)。(2)考生必须携带准考证和身份证参加考试。(3)礼仪展示技能考试采用集体展示与个人依次展示相结合的形式,以抽签号为序,8人一组。(4)站姿礼仪采用集体展示,并采用“侧放式”手位站姿。其他礼仪均为个人展示。3.考试评分细则项目 评分细则 分值 得分 仪容仪表鞠躬问候
11、介绍(5分) 仪容 头发整洁,不烫发、不染发;(男)前不过眉、侧不触耳,后不触领;(女)前不过眉,后不过肩。 1分 面容整洁;(男)不留胡须;(女)淡妆。口腔无异味,齿缝无异物。 手、指甲干净,不留长指甲,不涂有色指甲油。仪表 着装整洁、得体,大方;模拟工号牌或准考证佩戴在左胸正上方(但不得为校徽等可暴露考生个人信息的牌证)。 1分 鞋袜和服装搭配协调。鞠躬礼 迎候礼(15度),面带微笑,目视宾客,表示对宾客的热情。送别礼(30度),面带微笑,眼睛看着离脚1米左右远的地面。问候用语 可用普通话或外语;语言标准,吐字清晰、音量适中;语调亲切,语速适中。用尊称,说敬语;巧用服务应答语;热情服务处处
12、体现。自我介绍 内容:符合自我介绍礼仪的基本要素(考生的抽签号,个人性格,爱好等)。时间:力求简练,以半分钟为宜。态度:友善,随和,自信,正视对方。走姿(5分) 步位 (女)两脚在一条直线上走,脚尖正对前方;(男)两脚平行前行。步幅 标准为一脚或一脚半,(男)步幅略大,(女)步幅略小。步频 步频均匀,平衡。步高 步高合适。重心 重心放准,平稳前进。摆臂 双肩平衡,以肩关节为轴,大臂带动小臂,手掌向着体内,前后自然摆动,摆幅为30度左右。步态 自然优美,风度潇洒,富有节奏感。(女)轻盈、优雅,(男)稳健、有力。站姿(5分) 站立体态 头正,颈直,沉肩,挺胸,拔背,立腰,收腹,提臀,并腿;线条优美
13、,精神焕发。 2分 手位 站姿测试手位一律采用侧放式手位。脚位 站姿测试脚位一律采用小八字脚位。仪态 (女)要求优美,庄重大方,体现柔和轻盈。(男)要求稳健,刚毅洒脱,体现阳刚之美。坐姿(5分) 入座 从椅子左侧入左侧出,动作轻缓,自然,不拖泥带水,弄响座椅。离座 腿脚摆放 (女)可采用正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿前后式坐姿等。(男)一律采用正位坐姿。上身姿势 头部端正,双肩水平,躯干直立,坐满椅子1/2或2/3。手势摆放 将手放在两条大腿上,可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。蹲姿(5分) 下蹲要领 左脚在前,右脚撤后,左脚完全着地;亦可反之。下蹲起立动作要流畅、文雅,姿态优美。不做突然下蹲、起立之式。身体姿态 控制身体状态,不左右摇摆。下蹲过程 下蹲、起身动作流畅。采用蹲姿 女性靠紧双腿,可采用高低式或交叉式等;男性双腿可适度分开,采用高低式。
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