瑞高酒店相关预案汇编Word文件下载.docx

1、 （四）发电机转双线路供电操作程序32十二、瑞高酒店酒店停电应急预案33-34十三、瑞高酒店电梯故障应急预案35-36十四、瑞高酒店燃气泄漏事故应急预案37十五、瑞高酒店跑水事故应急预案38十六、瑞高酒店能源管理制度39-42宾客意见收集反馈改进机制一、收集途径（一）电话拜访1、拜访时间由大堂副理负责每日二十时至二十二时向宾客拨打礼貌电话，征询客人对酒店软件和硬件服务意见，并由大堂副理填写礼貌电话登记表，在征询电话数量上每月不得少于30个。2、拜访对象拜访问候对象主要是选择第一次入住且已入住一天以上的外地商务客人，其次为回头客。电话拜访时首先对客人入住表示欢迎和感谢，告之客人酒店拨打电话目的，

2、有针对性地问候客人住店的感受、意见和建议等。3、重要商务长住客人返回酒店时，需向客人致电问候，或者通过当面交谈对客人表示欢迎。4、重要节假日、客人生日向客人表示祝福。5、对曾经有过投诉经历的客人表示问候。（二）与客人面谈及宾客投诉处理1、合理掌握与客人面谈时间，交谈内容应涉及宾客对酒店的建议和意见，并将面谈意见记录在礼貌电话登记表上。2、将每月收集的宾客意见与投诉处理内容汇总，形成前厅部投诉总结及宾客意见反馈，交酒店总经理和相关部门阅读。（三）搜集宾客意见表通过搜集客房宾客意见调查表及时了解宾客意见，做每周收集，每月汇总。（四）单位拜访酒店部门经理及销售代表定期对协议单位客户进行拜访，并将宾客

3、意见汇总交公司总经理，并将宾客意见在定期召开的营销协调会上给予通报。二、整理大堂副理每月对宾客意见及投诉意见进行汇总，从服务、设施设备及其他三方面进行分类汇总报公司总经理，并存档。三、改进、检查、反馈（一）当事部门根据宾客意见做出整改方案报公司品质部。（二）公司品质部或大堂副理根据整改方案对当事部门整改情况进行检查。（三）前厅部定期对宾客进行回访，感谢宾客提出意见。四、持续改进公司品质部对当事部门整改后的落实情况，随时进行抽查，保证工作的有效性和持续性。瑞高酒店公共卫生预案为了有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件危害，保障酒店宾客及员工身体健康与生命安全。特制定酒店公共卫生应急预案。一、成

4、立公共卫生应急处理小组组 长：梁跃进副组长：刘丽华 陈薇薇成 员：代超雄 龚小波 魏 巍 丁 春 郑齐杰 周晓华 张金枝 甘 勇 张如民 王 林 发生公共卫生突发事件，在处理小组成员到达之前，由现场值班经理负责处理。二、酒店公共卫生应急小组职责（一）负责设立事件应急处理指挥部，由总经理担任总指挥，负责对突发事件应急处理统一领导、统一指挥。（二）负责公共卫生突发事件信息收集、分析、报告、通报制度。（三）负责向卫生监督所报告公共卫生突发事件相关信息，电话。（四）负责公共卫生突发事件预防、现场控制、善后协调处理。三、传染病事件应急措施（一）酒店公共场所要保持卫生洁净，空气流动更新。宾客接触设施设备及

5、时消毒清洁。（二）客房客用棉织品及易耗品一客一换，日常用品一客一消毒。（三）当酒店公共场所发生疑是传染病事件，现场工作人员及时向部门经理报告，所在部门经理及时向组长报告，由组长安排向卫生监督所报告，由总机通知小组成员及时到位。（四）所在部门经理在报告同时，及时隔离疑似传染病区域，监控相关人员，必要时请酒店保安部人员协助完成。（五）公共卫生应急处理小组根据现场情况判断，是否送医就诊、是否向卫生监督所报告。（六）由当地卫生预防保健科查明事件真相，酒店应急处理小组协助处理相关善后工作。四、饮用水安全事件应急措施（一）酒店向宾客提供饮用水符合国家卫生标准和卫生规范，向饮用水供应商索要相关证件备查。包括

6、饮用水及饮水机生产单位卫生许可证、生产许可批件、检测报告。（二）向宾客提供的杯具要做到一客一换一消毒，确保杯具洁净安全。（三）当酒店发生饮用水安全事件时，现场工作人员及时向部门经理报告。所在部门经理及时向公共卫生应急处理小组报告，由总机通知小组成员及时到位。（四）所在部门经理在报告的同时，保护好现场。密切关注相关人员，及时送医就诊。（五）公共卫生应急处理小组根据现场情况判断，是否向卫生监督所报告。（六）由卫生监督所查明事件真相，酒店应急处理小组协助处理相关善后工作。瑞高酒店食品留样制度根据国家产品质量法、食品卫生法和食品卫生规范的相关法规、为保证食品卫生安全，预防食物中毒事故的发生，及时查明食

7、物中毒事故原因，采取有效的救治措施，我司现实行食品留样制度。凡属下列情况时，应对食品进行留样：一、党和国家领导人的视察活动； 二、外国政府代表团的访问活动；三、市级以上政府部门组织的大型会议；四、配送的集体用餐；五、经贸洽谈会、糖酒会、博览会、运动会等大型活动；六、婚丧嫁娶及各类集体聚餐等宴会，超过50人（含50人）者。食品留样制度要求：（一）大型宴会、重要接待，厨房每样食品都必需由专人负责留样；（二）每餐、每样食品必须按要求留足100g,分别盛放在己消毒的餐具中；（三）留样食品取样后,必须立即放入完好的食品罩内,以免被污染；（四）留样食品冷却后,必须用保鲜膜密封好（或加盖）,并在外面标明留样

8、时期、品名、餐次、留样人；（五）食品留样必须立即密封好、贴好标签后,必须立即存入专用留样冰箱内；（六）每餐必须作好留样记录:留样时期、食品名称,便于检查；（七）留样食品必须保留15天,时间到期由厨房自行处理；（八）留样冰箱为专用设备,留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的食品；（九）留样的采集和保管必须有专人负责，配备经消毒的专用取样工用具和样品存放的专用冷藏箱；（十）留样的食品样品应采集在操作过程中或加工终止时的样品，不得特殊制作。对于餐饮单位，不同食品品种分别用不同容器盛装留样，防止样品之间污染；留样容器应专用并经消毒确保清洁、样品应密闭保存在留样容器里。对于配餐企业，可以直接在配送好的集体用

9、餐盘（份）中采集，以保证样品的代表性，每个品种留样量不少于100g，最好达到250g；（十一）留样样品，采集完成后应及时存放在5左右的冷藏条件下保存15天不得冷冻保存；（十二）原则上留样食品应包括所有加工制作的食品成品，并做好留样记录和样品标记，每份样品必须标注品名、加工时问、加工人员、留样时问（月、日、时）。其它情况则可根据需要可由卫生监督机构或餐饮单位自行决定留样品种；（十三）一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时提供留样样品，配合卫生监督机构进行调查处理工作。 瑞高酒店食品中毒预案 一、目的为了切实做好酒店食品安全工作，明确安全工作责任，保障广大宾客和员工的生命安全，特制定本应急预案

10、，确保一旦发生事故，能及时采取有效措施，得到及时治疗。二、适用范围本预案适用于酒店食物中毒事故应急处理全过程。三、食物中毒应急领导小组成员刘丽华 陈薇薇 汤明敬代超雄 龚小波 魏 巍 丁 春 郑齐杰 周晓华 张金枝 甘 勇 张如民 王 林 黄 刚四、应急措施（一）对食物中毒者采取紧急处理1、停止食用疑似中毒食物；2、采取病人排泄物和可疑食品等标本，以备检查；3、组织医生对中毒人员进行临时救治；4、拔打120，及时将病人送往医院进行治疗，包括急救（催吐、洗胃、洗肠）对症治疗和特殊治疗；5、对可疑中毒食物及其有关工具、设备和现场采取妥善控制措施。（二）食物中毒的报告和紧急报告制度1、及时逐级报告一

11、旦发生食物中毒，要在第一时间向领导报告，说清地址、中毒时间、中毒人数，可能引起中毒的食物。以利于有关部门积极采取措施、组织抢救。若怀疑投毒还须向公安部门报告。情况严重打120急救。2、保护现场，保留样品发生食物中毒后，在向有关部门报告的同时，要保护好现场和可疑食物，病人吃剩下的食物，不要急于倒悼，食品用工具、容器、餐具等不要急于冲洗，病人的排泄物（呕吐物、大便）要保留，以便卫生部门采样检验，为确定食物中毒品提供可靠的依据；3、如实反映情况若发生中毒事件，应如实向医疗救治机构及公安机关反映本次中毒情况。酒店负责人应如实汇报的内容包括：如中毒人员所吃的食物、进餐总人数，同时进餐而未发病者所吃的食物

12、，病人中毒的主要特征，可疑食物的来源、质量、存放条件，加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况。4、中毒食物的处理在查明情况之前，对可疑食物立即停用。在卫生部门已查明情况，确定了引起中毒的食物种类后，即可对于引起中毒的食物及时进行处理。病人的排泄物可用20%石灰乳或5%的来苏溶液进行消毒。五、对中毒场所采取相应消毒处理（一）封存被污染的食物及用具，并进行清洗消毒；（二）对微生物性食品中毒，要彻底清洁，消毒接触过中毒食物的餐具、容器、用具以及贮存食品的冰箱、设备，加工人员的手也要进行消毒处理；（三）对化学性食物中毒，要用热碱水彻底清洁接触过中毒食品或可能接触过的容器、餐具、用具等，并对剩余的可疑食

13、物彻底清理，杜绝中毒隐患。瑞高酒店垃圾房管理制度为加强酒店全面管理，保持垃圾房整洁卫生，防止病虫害和污染现象发生，特制定垃圾房管理制度。（一）管事部员工负责清洗墙面、地面、地沟、门、垃圾桶卫生，做到地面无散落垃圾，无污水、无污染；墙面无粘附物，无明显污渍。（二）垃圾做到日产日清，垃圾房清洁用品要放在指定地方，且每日喷洒除异味药剂。（三）酒店各部门垃圾，应用垃圾袋或垃圾桶装载后送到垃圾房并及时关门，如发现有违规者将按酒店相关制度处理。（四）垃圾房在清理垃圾时，可作废品回收的垃圾应另行存放，如发现酒店用品、用具，必须上交管事部，并做好记录。（五）垃圾房门和卷闸门要时刻保持关闭状态，酒店员工将垃圾送入垃圾房后，应随手关灯、关门。（六）垃圾房应保持清洁无异味，每日应及时喷洒药水，防止发生病虫害和污染。（七）垃圾商必须在指定的时间内清理垃圾，暂定每日清理垃圾时间为18时-22时。瑞高酒店火灾应急预案为了避免火灾事故发生造成现场混乱，贻误救灾时机，造成重大的人员伤亡和财产损失，明确各部门在火灾发生时的职责和分工，结合本酒店的实际情况特制订以下应急预案。一、总则为提高应对火灾事故的快