酒店销售部的全套规章制度Word文档下载推荐.docx

1、3.顾客类别不一 酒店顾客中有住店客人、团体客人、当地客人、有非住店客人等,而且这些客人层次各异,造成控制难度加大。4.酒店服务项目多,价格差异大,计价工作量大。 仅酒店餐饮服务项目包括食品、菜肴、酒水饮料、香烟等上百个品种项目。5.酒店收费打折有不同的标准 包括各种折扣、免费应酬接待、住店奖励、最低消费、计时消费以及成人价、儿童价等多种价格形式。6.服务灵活性 7.结帐方式多样化 总之,酒店收入控制应依据这些特点,结合本酒店现实情况,研究制定最佳措施加以控制。（三）酒店销售收入控制的方法 1.组织控制 酒店的经营管理与业务运作必须遵循合理的组织结构与分工,相互制约,协调发展,达到管理控制的作

2、用。（1）组织分工。（2）岗位责任制。（3）不相容职务分离。2.人事控制 任何控制功能与制度都是经过人来完成和实现的,因此,针对销售收入控制的要求,必须对相应员工加以控制,才能使之按既定的管理目标去实施。（1）重用人才,唯德、贤、能者为用。（2）对重要部门员工聘用应严格审查。 （3）避免不合适的职务调换。（4）开展业务培训,提高业务素质。（5）果断处理不合格的员工。3.业务活动控制 （1）点菜单控制。（2）帐单控制。（3）”三线两点”控制。（4）折扣、优惠控制（5）收银机控制 4.完善酒店销售收入控制的监督体系。构建营销稽核体系 饭店如何在动态的市场环境中始终保持领先的竞争优势?这就需要我们去

3、针对自身的营销环境、目的、战略等经营管理活动进行一种广泛的、系统化的、定期的检查,也就是针对自身的营销稽核体系进行评估,以界定问题的所在和机会点,并对其中重要的变化环境及时提出建议,以始终获得最大的竞争优势。饭店营销稽核体系由以下7部分组成:宏观营销环境的稽核 经济、政治、文化方面:当前饭店所在城市经济、政治、文化的发展给饭店业带来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观光业、商业等的发展?）这些发展机会对饭店产品的影响是什么?当前的发展状况对社会或地域整体消费观及偏好的影响是什么?科技方面:当前饭店设施设备制造技术上有什么重大突破?饭店如何利用当前最先进的国内外设施设备,以在较高的硬件

4、的基础上提升整体硬件质量?人口统计方面:饭店所在地国内外客源状况?饭店目标市场客源流动和分布规律,对饭店市场增长状况的影响是什么?政策法规方面:与饭店管理和经营相关的政策法规对饭店经营上的影响是怎样的?微观营销环境的稽核 所在地饭店业面临的市场状况:所在地饭店业整体面临的市场规模、成长率、利润等正在发生何种演变?主要的产品、细分市场、服务、品牌、档次等有哪些,以及市场接受状况如何?顾客:饭店客源对饭店产品的潜在需求、现实需求,以及未来需求状况是什么?不同细分市场的消费行为是怎样的?对本饭店而言,哪些顾客群体有利于构成基本的目标市场?哪些群体带来了提升饭店进一步发展的机会?竞争者:饭店当前主要的

5、竞争对手有哪些?它们的目的（竞争者追求的基本目标是当前的获利能力?市场占有率?还是品牌优势?）、战略（竞争对手试图取胜的方式是价格?质量?服务?还是连锁经营?）、优势、劣势、规模、市场/顾客占有率等主要经营管理策略和营运指标分别是什么?有哪些趋势会进一步构成对饭店发展的威胁,对此饭店的回应模式是什么?（假使我们价格变更、竞争者会采取怎样的回应?假使我们增加服务种类,竞争对手会怎样的回应?） 营销渠道:饭店的营销渠道有哪些?各个营销渠道的效率和成长状况如何?所有销售渠道整合过程中面临的问题是什么?协调方式是怎样的?营销战略的稽核 饭店发展的理念、价值观核心,以及使命等:这些饭店管理经营者是否与目

6、标市场现实或未来的需要和要求相符合?是否能够依据这些管理经营思想构建独特的、有竞争力的品牌?如何根据科学知识,以及市场发展需要提升这些管理经营思想和品牌价值?营销目的与目标:营销目标确定的科学依据?饭店的营销目的和目标是否清楚,并能够引导营销企划与绩效的衡量?营销目的和目标实现的关键阶段是怎样的?战略:战略组合是怎样的?从自身资源、目标市场、竞争者角度分析确定的依据是什么?能否真正促进各个阶段营销目标的实现?从收益成本角度分析战略组合的实际价值是怎样的?针对竞争对手,以及宏观营销环境可能的变化可采取的即时应对战略是怎样的?营销组织的稽核 结构和人员:整个营销结构的设置是否能够有效的对市场特别是

7、目标市场的状况、变化等做出判断和反应?是否能够即时地对顾客的特殊要求做出反应?是否能对不同的营销渠道都进行管理和发展?岗位以及职能上的设置是否有利于营销工作的进行?是否有足够多在相关专业知识、职业操守,技能优秀方面的营销人员?功能性效率:是否有良好的提升整体营销能力的机制和途径?对营销团队和个人的业绩、能力评估体系,相关的培训和提升机制是怎样的?界面效率:饭店营销部门需与其它部门通力合作才能取得最大的效果,评估和改进营销部门与其它部门合作中存在的制约因素和流程是怎样的?如何评估和改进其它部门独立的操作和流程对饭店目标顾客的积极和消极影响?营销系统的稽核 营销信息系统:营销信息系统对于现实顾客、

8、潜在顾客、未来顾客群体需要发展的特点和趋势是否提供了足够、正确且及时的信息?对于宏观营销环境的变化、微观营销环境以及内部营销环境的变化是否有足够、正确且即时的信息?饭店是否制定和应用了最好的市场权衡、销售预测等方法和体系?饭店是否拥有完善的决策、评价机制?该营销信息系统是否能对其它系统产生作用?营销企划系统:饭店营销系统是否经过充分的构思并能有效地运用?营销人员是否拥有充分的决策支援系统保证应对和解决相关事宜?饭店营销企划系统是否能对整体饭店运营的销售业绩以及提升饭店整体竞争力起到重要的作用?营销企划活动的开展是否与饭店的营销战略相匹配?营销控制系统:饭店控制系统是否配合营销企划系统确保当年的

9、营运指标和目标的实现?是否对各个营运环节进行了定期的分析和改进?是否定期进行营销的成本和收益的审核?新产品开发系统:饭店是否具有完善的产品开发系统,是否能促进新产品的创造和形成现实的竞争力?是否能进行认真的科学的可行性论证,特别对新产品的概念与商机进行分析?在形成大规模的现实产品之前,是否会进行适当的产品与营销前景的测试,并进行科学而严谨的分析?营销生产力的稽核 获利能力分析:饭店不同的产品、市场、销售区域、渠道等的获利能力分别如何?该饭店是否应进入、扩张、缩减或退出某些细分市场?成本收益分析:饭店营销成本的主要构成部分,相关的成本数量,以及在营运中能够使营销成本发生很大变化的影响因素和环节是

10、什么?是否具有评价增加的成本部分对营运带来的好处的体系?是否有评价和改进无谓增加饭店营运成本的因素和环节的体系?是否能根据成本和收益关系制定相应措施增加营销能力,以扩大整体利润?营销功能的稽核 产品:饭店的产品是否与整体营销战略相匹配?是否新产品开发系统的运行能不断地提升饭店的总体产品市场竞争力?是否对当前的产品营销状况进行分析和评价,并采取扩张、缩减、停产、改良等措施?是否清晰饭店产品在增加某一预算和营销阶段下所采取的最有效的组合,如果只拨付80%的经费,饭店会删除哪些产品项目?若增加20%的经费,饭店将增加哪些产品项目?价格:饭店产品的价格是否与整体营销战略相匹配?依据成本、需求与竞争标准

11、制定价格的程度有多少?顾客认为饭店产品的价格与其提供的价值一致吗?管理阶层了解需求的价格弹性（PRICE CLASTICITY）、经验曲线效果（EXPERIENCE CURVE EFFECTS）,以及竞争者的价格和定价策略吗?价格政策与政府规范的符合程度如何?各个营销渠道的价格是否和谐,能从整体角度上提高饭店整体销售能力?渠道:该饭店的营销渠道是否能最大程度上提高营销能力?各个渠道的实际运营表现情况怎样?各个渠道的运营优势和存在的问题是什么,如何改进?饭店采取怎样的活动以配合一些渠道的经销商（订房中心、旅行社等）以提高整体销售能力?公关和推广:饭店品牌在市场中的地位是怎样的?当前的公关和推广活

12、动是否能提高饭店市场地位,以及实现客观的意义是什么?依然存在的问题是什么,如何改进?未来的饭店市场公关和推广活动体系是怎样的,是否能促进营销各个阶段目标的实现?公关和推广活动是否建立了完善的分析、落实、评价和改进等体系和运用了充分和有效的手段和措施?综上所述:一个饭店的营销稽核体系涉及的方面和内容是相当丰富的,只有不断地运用科学知识从实践中提炼才能不断的完善。同时,也只有持之以恒地不断地在实践中运用和丰富营销稽核体系,才能真正地改进和提高饭店的营销活动能力,才能真正地建立饭店自身强大的市场竞争力。酒店营销五忌 一忌主观判定消费单位的信誉程度。在一次部门经理例会上,销售经理汇报说有家外地企业来店

13、消费希望能挂帐。老总便问经理:是国有还是民营?回答说是民营;又问投资额度多大?回答说近千万;于是老总告诫说类似这种小规模的私营企业不便挂帐。仅此一句话,该企业所希望的方便之门就被堵住了,而与此同时,酒店在不知不觉中就失去了一位也可能是最忠诚的客户。当前,在酒店所有消费群体中,特别是一些内地酒店,挂帐消费占相当比重。酒店在衡量挂帐单位的消费资证时,自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂帐,以免发生呆帐、坏帐、死帐的现象。时间一长,本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握,而对于类似新增的消费客户我们就不能只凭企业属性和现有实力来确定她的信誉程度了,更不能厚”公”簿”私”,重”大”轻”小”。在我们所交往的客户中,一个单位的信誉程度往往由这个单位老板的人格所决定,特别在私企。有的老板君子风范,信守承诺;有的老板处事模糊,随意性大;也有的老板不讲信誉,能混就混;前者酒店欢迎,后者确应提防。但我们在实际操作过程中切不可因噎废食,不能只与前者打交道而忽略中间和后者,更不能为防后者失去了前者。积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎,一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。如本文开头那位老板提出的要求便可采取订立详细合约、缩短结帐时间、安排专人监察等