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1、二、管理理念定位树立“以品质为重，以服务为尊”的理念，抓住“运转良好的广场设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的广场风景” 三个保障。（一）树立“以品质为重，以服务为尊”的理念坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，打造众和物业优质服务的品牌。不断听取业主和使用人的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。（二）抓住三个保障：“运转良好的广场设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小广场风景”。运转良好的广场设施设备要保证广场的正常运转，最基本的条件就是保证广场各种设施设备的可靠运行。我们将选派综合素质好、技术精的技术人员对广场

2、的设施设备进行日常管理和维护，对广场的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证广场设施设备常年运转良好。安全温馨的居住环境广场安全是正常居住、生活的基本保障，通过我公司的努力，营造广场安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。赏心悦目的广场风景居住生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好广场清洁工作的同时，我们侧重抓好广场内的花卉以及环境的绿化工作，做到广场内外的花卉、树木生长正常，布局合理。三、管理目的1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。2、创造良好环境，统筹安排广场各项设施

3、的管理养护，强化宣传，对业主和使用人进行依法管理约束，共同维护广场环境。3、维护业主和使用人的权益。加强对业主（使用人）的行为管理、维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主和使用人。4、加强对该广场实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高房产商和本公司的社会声誉。5、以良好的售后服务建立该广场的品牌形象，以高附加值回馈业主，使物业开发、管理处于良性循环。四、管理原则根据全国物业管理条例、浙江省物业管理条例及其实施细则，本着“以楼养楼，略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。五、管理内容1、广场房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋

4、顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等）的维修，养护管理。2、广场房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。3、广场规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等）的维修、养护和管理。4、广场规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。6、交通、车辆行驶和停泊管理。7、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等秩

5、序维护员工作。8、消防管理。第二部分 管理架构和人员配备、管理及物资的配备第一章 管理架构机构设置图：金领银座管理处 工程部秩序维护部员部客户服务中心综合管理部投 诉 处 理客 户 服 务档 案 管 理电 梯 维 保综 合 维 修水 电 维 保 消 监 控 中 心车 管秩序维护员绿 化保 洁日 常 管 理第二章 管理人员配备按金领银座综合一体化管理的内容、范围、广度、深度，科学、合理设置机构和人员。力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。物业管理和拟设各类人员22人。人员安排：管理处主任：1人主任助理：管理员：秩序维护员：13人，其中队长

6、1人，队员12人绿化保洁员：5人，其中负责1人，绿化1人，保洁员3人维修员：各部门员素质要求 岗位素质要求部门编制岗位素 质 要 求主任 本科，4年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力。主任助理 大专以上，3年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。管理员 中专以上，3年工作经验，持物业管理员工上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。行政事务部出纳 中专， 3年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强.主管 中专，5年经验，中级职称。持专业上岗证，有较强组织、协调和决策能力。维修人员 高中，中

7、级以上职称，5年经验，持专业上岗证。秩序维护 高中，4年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，有较强的组织、协调和决策能力。 中学以上，年龄在40岁以下，以本地人为主。1年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强。保洁绿化部 中学以上，3年经验，有较强组织、协调解决策能力。保洁员 小学以上，1年经验，身体素质好，能吃苦耐劳。绿化 中学以上，相关专业上岗证，身体素质好，能吃苦耐劳。第三部分 各项管理具体实施方案第一章 总体管理目标指标名称管理标准管理指标实现措施房屋及配套设施、设备完好率98建立设备巡查制度、健全房屋及设备档案记录房屋零修、急

8、修及时率100建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话维修工程质量合格率分项监督，按操作标准严格把关绿化完好率99实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露保洁率保洁落实到人，建立责任制，巡查记录完善，监督检查得力道路完好率落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养投诉处理率加强与业主（使用人）的沟通，定期走访，征求管理意见，及时排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访消防火灾发生率全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理治安案件发生率因管理因素的发率低于1实行12

9、小时站岗、24小时巡逻值班制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保广场的人身财产安全，接受报警及实施调度第二章 房屋和设施、设备管理方案总体要求做到三无，设备无故障，设施无损坏，管线无堵漏，具体方案如下：一、房屋和设施设备养护项目示意表类 别项 目定期养护周 期内 容实施效果房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道外墙面3年一次，屋面5年一次，楼梯通道5年一次检查修理无损坏区内道路砼路面、砼道牙、人行道每年一次检修整洁、无损坏区内照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯、路灯灯杆刷漆、线路开关检测符合安全标准，正常使用沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀

10、门井、喷水池清理淤泥、化粪池抽吸及阀门检测保养畅通、无损坏停车场翻新、更换旧标识牌、消防设施检测标识完整、明晰，设施完好公共标识牌标识牌、警示牌每月一次翻新、更换残旧标识牌自行车停放处自行车房智能化系统监控系统、红外线报警系统等每年二次检测、试验、维修、更换传感灵敏，使用正常供水供电水泵、水塔、变压器、配电房等检测运转正常公用设备电梯等每月两次检测、保养运转正常、安全可靠公共设施围栏、宣传栏、广播系统每周一次无损坏，广播正常二、房屋的修缮和日常养护1、定期检查广场，确秩序维护员全，发现问题及时维护，保证正常使用，最大限度的发挥广场的使用功能。2、制定房屋及设施设备的管理规定，制止各种擅自改变房

11、屋和配套设施的用途、结构、外观及毁坏设施设备的行为。3、做好零星养护工作，应急维修不过夜，保证房屋正常的使用功能。4、大修、中修做好养护计划，及时制定养护方案，报业主委员会同意后安排实施。三、设施设备的管理保养工作1、建立联系卡制度，与广场所有的设备厂家及安装单位建立联系，由他们指派技术人员到现场指导，或直接承担设备的管理与维修任务，使各类设备始终处于最佳的运作状态2、将广场所有设施设备进行分类，建立验收、登记、建档、保管、搬移、调拨、事故处理、报废等一整套台帐、技术资料及审批制度，定期对设施设备进行清查、核对，保证账、卡、物相符，并为制度设备养护计划提供数据和资料。3、派专业技术人员、熟练技

12、术工人深入广场机房，熟悉设施设备的性能和操作要求，根据行业标准制定设施设备管理保养计划，做好管理保养工作。4、建立设施设备日常保养和定期检查维修制度，责任到人，记录及时、详细、准确，建立设备大、中、小修工程的验收制度，保证维修合格率达到100，并进行回访，回访记录健全。第三章 安保管理方案人力、物力配备充足，技防、人防相结合，基础工作扎实，各项治安防范制度落到实处，确保广场无重大治安、火灾事件发生。一、治安管理广场实行24小时值班巡逻制度、外来人员出入查验制度、大件贵重物品出入广场登记制度等各项安全防范制度；制定秩序维护员岗位职责和切实可行的安全保卫工作程序，明确责任区域，注重技防和人防相结，各项治安防范制度落到实处，保障广场安全。（一）秩序维护员配备广场的秩序维护员共配备13名秩序维护员，其中队长1人，队员12人，值班分为三班二运转，对广场实行24小时不间断管理。（二）灵活、高效、人性化的值班方式我们在治安管理中既要保证安全，又要维护业主与客人之间的正常来往，具体表现为：1、强化安全措施，确保广场业主（使用人）的财产和人身安全；2、礼貌待人，营造良好的生活、办公环境，杜绝“戒备森严、一味盘问”的广场管理模式，达到“